珠寶首飾的售后及客訴處理(編輯修改稿)
2025-02-14 03:51 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ★做好開(kāi)端處理（先判斷自己能否處理），避免顧客多遍重復(fù)同一問(wèn)題。 ? 例如：“不論什么原因，我先向您道歉！” ? “遇到這樣的事，您一定很著急，我很理解！我馬上幫您聯(lián)系?！? ? “麻煩您能讓我看一下有問(wèn)題的商品嗎？” 處理顧客投訴的流程 ? 表示感謝 ? ★顧客的投訴是對(duì)公司最直接的建議，要真誠(chéng)地向顧客道謝。即使顧客投訴有不正確的地方也要抱著感謝的心情去接待顧客。 ? 例如：“十分感謝您提出的寶貴意見(jiàn)！” ? 及時(shí)匯報(bào)上級(jí) ? ★迅速：第一時(shí)間匯報(bào)，保證問(wèn)題及時(shí)得到解決。減少顧客等待的時(shí)間； ? ★準(zhǔn)確：信息傳遞準(zhǔn)確，確保上級(jí)掌握第一手資料。為正確的判斷問(wèn)題并妥善地處理打下基礎(chǔ)； ? ★中立：在向上級(jí)轉(zhuǎn)述時(shí)，不加入任何自我的判斷，只做事件表達(dá)。 處理顧客投訴的流程 ? 使顧客滿意（適用于管理人員） ? ★安撫心情：對(duì)顧客的遭遇感同身受； ? ★解決問(wèn)題：本著解決問(wèn)題的態(tài)度，在不違背公司立場(chǎng)的情況下，一切從顧客的角度出發(fā)。先解決問(wèn)題，不要急于劃分責(zé)任； ? ★防微杜漸：防止類似的事件再次發(fā)生； ? ★信守諾言：對(duì)自己的許諾要慎重，言出必行。 處理顧客投訴的流程 ? 再次感謝 ? ★對(duì)顧客的遭遇再次表示歉意； ? ★再次歡迎惠顧； ? ★再次真誠(chéng)道謝。 ? 例如：“再次對(duì)給您帶來(lái)的不便表示歉意！” ? “我們真誠(chéng)的希望您繼續(xù)選擇全城熱戀！” ? “再次感謝您的建議，我們會(huì)及時(shí)改進(jìn)！” 解決顧客投訴的規(guī)范 ? .解決顧客投訴的規(guī)范 ? 接待顧客時(shí)要做到主動(dòng)熱情； ? 認(rèn)真傾聽(tīng)顧客所述飾品出現(xiàn)的問(wèn)題，并表示歉意以穩(wěn)定顧客情緒； ? 顧客出示需維修貨品的購(gòu)物小票并與實(shí)物核對(duì)無(wú)誤后填寫顧客投訴處理單； ? 填寫顧客投訴處理單時(shí)要確保字跡清晰，認(rèn)真填寫受理人、受理日期、會(huì)員卡號(hào)及姓名等一切相關(guān)內(nèi)容； ? 分析貨品維修類別，可迅速至工房進(jìn)行維修，如改圈、保養(yǎng)、鉆石加固等，處理時(shí)間不可超過(guò) 1個(gè)工作日； ? 如售后不能維修的飾品，如戒指嚴(yán)重變形、鑲口無(wú)法繼續(xù)鑲嵌、嚴(yán)重開(kāi)焊、掉鉆等，應(yīng)請(qǐng)顧客對(duì)其飾品進(jìn)行檢測(cè)； ? 將飾品及客訴內(nèi)容上報(bào)店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)與總部商品部聯(lián)系此件飾品返廠維修事宜（維修時(shí)間及維修費(fèi)用的數(shù)額）； ? 待總公司提供了解決方案后與顧客進(jìn)行溝通； ? 顧客對(duì)解決方案無(wú)異議后，為顧客開(kāi)具飾品維修單，一式三聯(lián)：店面一聯(lián)、顧客一聯(lián)、飾品返廠入庫(kù)一聯(lián)，如需顧客支付維修費(fèi)用應(yīng)同時(shí)收?。? ? 飾品維修單要確保字跡清晰、上面必須寫清品名、貨品明細(xì)、顧客姓名、電話、維修時(shí)間及維修費(fèi)用等信息； ? 以上程序辦完后親自送顧客至店面門口； ? 將返廠保養(yǎng)單及貨品一同交給工房或總部商品部； ? 保存顧客投訴處理單，由店長(zhǎng)上報(bào)總部； ? 店面不能解決的特殊客訴要及時(shí)上報(bào)公司。 解決顧客投訴的類型和方法 ? 直接受理投訴 ? 電話受理投訴 ? 信函受理投訴 ? 退換貨處理 直接受理投訴 ? 禮貌招呼顧客，安撫顧客情緒； ? 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客所投訴的內(nèi)容，并作詳細(xì)記錄； ? 判斷投訴所涉及的相關(guān)部門，如有必要應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門人員或上報(bào)店長(zhǎng)共同處理； ? 了解投訴的核心問(wèn)題，誠(chéng)懇向顧客道歉，并針對(duì)該問(wèn)題耐心向顧客進(jìn)行解釋或致歉； ? 了解顧客需求，視情況予以解決； ? 超出權(quán)限或遇顧客提出無(wú)理要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)，征求處理意見(jiàn)； ? 無(wú)法當(dāng)時(shí)解決時(shí)，應(yīng)爭(zhēng)得顧客同意留下聯(lián)系方式，待有最終處理結(jié)果時(shí)及時(shí)告知顧客，處理時(shí)限一般不超過(guò)三天； ? 整理顧客投訴處理單，特殊案件應(yīng)及時(shí)上報(bào)，提請(qǐng)相關(guān)部門盡快改善工作。 電話受理投訴 ? 了解到電話的內(nèi)容是投訴時(shí)，首先對(duì)顧客表示歉意。（始終按接聽(tīng)電話禮儀接聽(tīng)
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1