客訴處理思路及目標-閱讀頁
2025-06-02 23:04本頁面
【正文】 無法保存給一個合理的解釋； 要求退機并給予補償。 換位思考在投訴處理中的重要性 它可以使你明白，客戶的不滿是為什么，從而完全的理解客戶 它可以讓你了解，客戶會有什么需求，因為那也可能是你的需求 它可以讓你清楚，你的處理方式客戶是否能接受，首先要看你能不能接受 當你了解客戶象了解自己一樣，處理問題就會輕松很多，并且可以達到完美的效果 小故事大道理 理直而氣和 出乎意料 理直而氣和 案例：一位顧客是餐廳里要了一杯牛奶和紅茶，結果發(fā)現(xiàn)牛奶是壞的，就找服務員理論，服務員看后馬上道歉，并給顧客換了一紅茶，并象前一杯一樣給用戶放好新鮮的檸檬和牛乳，并輕聲說： “ 我是不是能建議您，如果放檸檬，就不要加牛奶，因為有時候檸檬酸會造成牛奶結塊。我們在服務中常發(fā)現(xiàn)有些客戶的抱怨或不滿是由于客戶自己造成的。 出乎意料 案例：李小姐從超市買回來的豆腐一拆封，就一股腐爛的臭味，于是到超市換了一塊說 “ 豆腐還是要在豆腐專賣店買才對 ” 第二天早上，李小姐做早餐的時候，門玲響了，是超市送來了五塊剛做好的豆腐，原來是超市根據(jù)李小姐的抱怨信的地址找到她的，李小姐很感激，一直道謝，以后的口頭禪也變成 “ 超市的豆腐真好吃 ” 。因此如果因為味覺的緣故而引起的抱怨時，就要使出看家的本領做出最棒的食品讓客戶再次品償，同樣因為服務引起的抱怨，就應該再給用戶提供一次優(yōu)質的服務，讓用戶重新感受，但最好是第一次服務就是優(yōu)質的，只要留給客戶一次好印象，并且沒有發(fā)生大疏忽的話，那么這種好印象就會繼續(xù)留在客戶的
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