客訴處理思路及目標(biāo)(完整版)
【正文】 怨或不滿是由于客戶自己造成的。這是表達(dá)你對他的重視的最佳時(shí)期。 重視每一個(gè)接觸點(diǎn)的服務(wù) 管理好每一個(gè)接觸點(diǎn)的服務(wù) 處理投訴的關(guān)鍵 清楚不同服務(wù)階段的客戶心理 換位思考 服務(wù)不同階段的客戶心理 服務(wù)申請階段客戶心理 案例： 用戶電腦出現(xiàn)問題無法進(jìn)入系統(tǒng)了，于是打電話到客服中心，要求立刻上門處理，當(dāng)時(shí)客服中心的工程師都上門服務(wù)去了，所以熱線人員告訴用戶，因沒有工程師所以不能上門服務(wù)，會盡快給用戶安排，但是無法確認(rèn)準(zhǔn)確的時(shí)間，熱線人員的態(tài)度非常好，生怕因自己的服務(wù)造成用戶的不滿，但用戶聽后還是非常生氣，要求立刻上門否則投訴。 分析： 我們除了需要尊重、信任、理解客戶之處， “ 給客戶一條出路 ” 也是我們建立良好客戶開端的重要原則，也許客戶的要求使你感到一些為難等等，不要對客戶說“ 不 ” ，給客戶一條出路，告訴他得到答案的途徑，指引他找到答案。 服務(wù)完成階段的客戶心理 案例：屈小姐電腦多次維修，對產(chǎn)品質(zhì)量已很不滿，這次主板又出現(xiàn)問題，維修站幫助用戶維修主板，并對電腦做了全面的檢測，確認(rèn)沒有問題，才通知屈小姐取電腦，但是回家后發(fā)現(xiàn)打印機(jī)與掃描儀都不能使用，用戶認(rèn)為質(zhì)量太差，剛維修完又出現(xiàn)問題，于是投訴。這個(gè)時(shí)候，給客戶一個(gè)臺階，用暗示的方法告訴客戶一些事情，比理直氣壯地告訴客戶他錯(cuò)了，要更有說服力，更能贏得客戶的信賴。 分析： 人的味覺是種不可思議的東西，從自己喜歡的店買回來的東西就是好吃，從自己不喜歡的店里買來的東西就是難吃。 客
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