客訴處理思路及目標(biāo)-免費(fèi)閱讀
【正文】 出乎意料 案例：李小姐從超市買(mǎi)回來(lái)的豆腐一拆封，就一股腐爛的臭味，于是到超市換了一塊說(shuō) “ 豆腐還是要在豆腐專賣(mài)店買(mǎi)才對(duì) ” 第二天早上，李小姐做早餐的時(shí)候，門(mén)玲響了，是超市送來(lái)了五塊剛做好的豆腐，原來(lái)是超市根據(jù)李小姐的抱怨信的地址找到她的，李小姐很感激，一直道謝，以后的口頭禪也變成 “ 超市的豆腐真好吃 ” 。 分析： 首先我們要清楚，電腦是為用戶維修，電腦有沒(méi)有正常的最終判決權(quán)不是我們，而是用戶，送修的用戶，回家后是否可以正常使用，也是我們應(yīng)該負(fù)責(zé)的問(wèn)題，所以當(dāng)維修完成后，我們因及時(shí)跟蹤，確認(rèn)用戶的電腦拿回去沒(méi)有問(wèn)題，這是表達(dá)我們對(duì)用戶的服務(wù)是有始有終的最佳時(shí)期?？蛻舨皇瞧で颍且粋€(gè)需要幫助的人，需要我們用自己的愛(ài)心、同情心去傾聽(tīng)他，理解他，幫助他。 服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)的過(guò)程 渴望得到的服務(wù) 能接受的服務(wù) 明確的服務(wù)承諾 隱含的服務(wù)承諾 你的承諾 過(guò)去的體驗(yàn) 推測(cè)出的服務(wù) 容忍度 服務(wù)質(zhì)量 預(yù)防服務(wù)投訴的關(guān)鍵 接觸點(diǎn)： 我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)時(shí)所發(fā)生的一系列服務(wù)環(huán)節(jié)，都稱之為 “ 接觸點(diǎn) ” 。 兩種不同的等待 較難耐的等待 較安心的等待 無(wú)所事事的等待 有事可做的等待 不確定的等待 已知、確定的等待 不公平的等待 公平的的等待 未經(jīng)說(shuō)明的等待 明白原因的
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