企業(yè)客訴處理的原則與程序-免費(fèi)閱讀
【正文】 對于此次之抽檢之不合格我們感到非常遺憾！分析其原因，是否會產(chǎn)品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽到曾被雨淋濕或日光曝曬等的產(chǎn)品。（第三段）略述事件發(fā)生之前因后果與經(jīng)過，詳細(xì)說明公司方面對于這件事件將采取的措施，包括政策制度之修正以及處分情形?！?生產(chǎn)設(shè)備在長時間運(yùn)用中，偶爾出現(xiàn)瓶子和蓋密封不良，雖然我們有先進(jìn) 的檢測設(shè)備和嚴(yán)格的檢查制度，難免有漏網(wǎng)之魚。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的第23頁 工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。 l請您注意一下吸管孔有否破裂？因?yàn)槲覀冊?jīng)發(fā)現(xiàn)在運(yùn)輸過程中，有些品行較差的運(yùn)輸工有偷喝飲料行為?！薄班拧也惶宄? 聽 214?！薄斑@不是我們的事！” 第12頁顧客抱怨時，您必須：集中精神，耐心而仔細(xì)地傾聽重復(fù)顧客的意思，使顧客知道我們 已經(jīng)完全了解他的意思將顧客的意思重新組合整理運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋贏回顧客的方式：補(bǔ)償、口頭道歉、給他意外驚喜追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。第19頁利樂包（3） ──沒有吸管，怎么喝這包飲料？ l我們公司生產(chǎn)設(shè)備是進(jìn)口全自動流水線，軟包裝飲料在成形后， 貼管機(jī)自動貼上吸管，由于開機(jī)率高，生產(chǎn)時間長，偶爾會有漏貼現(xiàn)象，而檢驗(yàn)人員未發(fā)現(xiàn)，造成無吸管。 l至于您所遭遇的情形，我們認(rèn)為可能是 ──原料中帶入（這種可能性較大） ──生產(chǎn)加工過程中進(jìn)入 我們將會深入調(diào)查，分析原因并全力改善！ 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。第24頁茶飲料（1） ——PET茶飲料（烏龍茶、綠茶）內(nèi)容物混濁等變質(zhì)狀況？ 我公司茶飲料流水線采用國外引進(jìn)的全自動生產(chǎn)線（意大利SIPA吹瓶設(shè)備、丹麥UHT瞬時超高溫殺菌設(shè)備、日本三菱PET充填機(jī)，洗瓶、充填、封蓋區(qū)配備二次空氣凈化裝置、外用萬級正壓房、內(nèi)用100級正壓房），這些都確保制程品質(zhì)穩(wěn)定。 采樣檢驗(yàn)，最好選取可疑食物和飲料之剩余物。消費(fèi)者因產(chǎn)品品質(zhì)問題向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié)之投訴。必要時適當(dāng)運(yùn)用公共關(guān)系幫助事件之圓滿解決。（第六段）再次對顧客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顧客的寬怨與原諒，并且懇請顧客能繼續(xù)給予公司支持。 了解病人發(fā)病當(dāng)天與前兩天所吃食物。 l 當(dāng)純凈水貯存不當(dāng)如陽光直射，貯存溫度過高，塑料瓶中會產(chǎn)生您聞到的異味。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)
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