企業(yè)客訴處理的原則與程序(參考版)
2025-07-10 12:33本頁(yè)面
【正文】 必要時(shí)適當(dāng)運(yùn)用公共關(guān)系幫助事件之圓滿解決。當(dāng)然，我們也會(huì)去檢討在生產(chǎn)過(guò)程中是否有管控疏忽之處。在公司品質(zhì)保證體系中，每批產(chǎn)品有嚴(yán)格的出廠檢驗(yàn)制度，未經(jīng)檢驗(yàn)合格之產(chǎn)品是不準(zhǔn)予出廠的，對(duì)檢驗(yàn)不合格之產(chǎn)品視之具體情形進(jìn)行返工或報(bào)廢。消費(fèi)者因產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題向政府質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)或消協(xié)之投訴。（第六段）再次對(duì)顧客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顧客的寬怨與原諒，并且懇請(qǐng)顧客能繼續(xù)給予公司支持。（第四段）詳述公司對(duì)于顧客所提出之補(bǔ)償。第26頁(yè)您會(huì)寫(xiě)信嗎？ 請(qǐng)參閱： 顧客抱怨致歉信 格式！第27頁(yè)（署名）先生（女士、小姐）：（第一段）問(wèn)候產(chǎn)生抱怨的顧客（第二段）對(duì)于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因，代表公司全體員工致上最深的歉意，強(qiáng)調(diào)公司極度重視這件事。 采樣檢驗(yàn)，最好選取可疑食物和飲料之剩余物。 了解病人發(fā)病當(dāng)天與前兩天所吃食物。 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。對(duì)于您所遇到的情形，可能的原因：● 產(chǎn)品貯運(yùn)不當(dāng)時(shí)，易受到嚴(yán)重震動(dòng)和碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和 蓋密封性不良。第24頁(yè)茶飲料（1） ——PET茶飲料（烏龍茶、綠茶）內(nèi)容物混濁等變質(zhì)狀況？ 我公司茶飲料流水線采用國(guó)外引進(jìn)的全自動(dòng)生產(chǎn)線（意大利SIPA吹瓶設(shè)備、丹麥UHT瞬時(shí)超高溫殺菌設(shè)備、日本三菱PET充填機(jī)，洗瓶、充填、封蓋區(qū)配備二次空氣凈化裝置、外用萬(wàn)級(jí)正壓房、內(nèi)用100級(jí)正壓房），這些都確保制程品質(zhì)穩(wěn)定。 l 當(dāng)純凈水貯存不當(dāng)如陽(yáng)光直射，貯存溫度過(guò)高，塑料瓶中會(huì)產(chǎn)生您聞到的異味。純凈水（1） ── 純凈水怎么有氣味？ l我公司的純凈水是經(jīng)過(guò)美國(guó)進(jìn)口的反滲透膜處理的，幾乎不含任 何異物，名符其實(shí)的“純潔干凈” l 純凈水的流水線采用全套進(jìn)口設(shè)備，在無(wú)菌無(wú)塵的正壓房中完成充填。 l空罐品質(zhì)不良，造成滲漏，使品質(zhì)變壞。 l至于您所遭遇的情形，我們認(rèn)為可能是 ──原料中帶入（這種可能性較大） ──生產(chǎn)加工過(guò)程中進(jìn)入 我們將會(huì)深入調(diào)查，分析原因并全力改善！ 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。第20頁(yè)利樂(lè)包（4） ──這不會(huì)是過(guò)期的產(chǎn)品呢？（包裝無(wú)生產(chǎn)日期） l我們公司軟包裝產(chǎn)品在頂部印6位碼的有效日期，底部印有生產(chǎn) 日期，如您手中此包無(wú)日期打印，請(qǐng)看其他產(chǎn)品，并請(qǐng)仔細(xì)觀察是否打到色深處，不易查看，如一箱產(chǎn)品均無(wú)生產(chǎn)日期，煩請(qǐng)您將樣品寄到我公司，我們將為您鑒定是否為假冒產(chǎn)品。
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