客訴處理管理規(guī)范方案(參考版)
2025-05-06 22:48本頁(yè)面
【正文】 對(duì)于區(qū)域內(nèi)各商場(chǎng)上報(bào)的高等級(jí)客訴第一時(shí)間上報(bào)集團(tuán)，并給予商場(chǎng)相應(yīng)的指導(dǎo)意見(jiàn)及建議167。 每周排查區(qū)域內(nèi)各商場(chǎng)系統(tǒng)中客訴錄入量是否存在異常167。 對(duì)于客訴發(fā)生原因進(jìn)行分析研究，并有效降低客訴量167。 每周對(duì)于商場(chǎng)未結(jié)案客訴100%跟進(jìn)處置進(jìn)度167。 每日未結(jié)案客訴的100%進(jìn)度跟蹤167。 每日接待的客訴于24小時(shí)內(nèi)100%錄入系統(tǒng)167。 高等級(jí)客訴及時(shí)上報(bào)區(qū)域、集團(tuán)167。 每日未結(jié)案客訴的100%進(jìn)度跟蹤167。 每日接待的客訴于24小時(shí)內(nèi)100%錄入系統(tǒng)167。 負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域內(nèi)未結(jié)案高等級(jí)客訴合議，出具情況分析、指導(dǎo)方案：如客訴處理涉及商場(chǎng)服務(wù)承諾，須嚴(yán)格按照《先行賠付管理規(guī)定》執(zhí)行，相關(guān)話術(shù)（見(jiàn)《客訴處理話術(shù)參考》）。 建議不少于5人（總?cè)藬?shù)為單數(shù)），區(qū)域法務(wù)同時(shí)參與；167。 針對(duì)本商場(chǎng)未結(jié)案客訴，商討處理策略、解決方案區(qū)域合議會(huì)區(qū)域客訴合議組167。 客服部經(jīng)理、家具/建材部經(jīng)理、招商部經(jīng)理、企劃經(jīng)理等部門經(jīng)理參與167。會(huì)議類型參與人員會(huì)議組織商場(chǎng)合議會(huì)商場(chǎng)總經(jīng)辦及各部門負(fù)責(zé)人167。167。167。 商場(chǎng)須對(duì)所有客訴按時(shí)效要求錄入客訴管理系統(tǒng)。 暫結(jié)：商場(chǎng)已出具合理解決方案，但顧客拒不接受或因顧客時(shí)間安排等導(dǎo)致結(jié)案進(jìn)度拖延，或者轉(zhuǎn)入司法程序，風(fēng)險(xiǎn)可控商場(chǎng)予以暫時(shí)結(jié)案。 處理難度較大，超過(guò)10天無(wú)解決方案、暫結(jié)：167。 投訴品牌為集團(tuán)預(yù)警品牌167。 環(huán)保質(zhì)量不合格：環(huán)保指標(biāo)不合格、造成人身傷害167。 167。167。 顧客服務(wù)部按照時(shí)間順序整理客訴臺(tái)帳材料，按照集團(tuán)檔案管理制度要求進(jìn)行材料歸檔，保存不少于
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