客訴處理及應(yīng)變技巧(參考版)
2025-05-17 23:03本頁(yè)面
【正文】 于是一場(chǎng)即將發(fā)生的客訴就此得到解決 客訴應(yīng)變技巧（案例三） ? 顧客買了鵪鶉蛋（價(jià)值 5元）給生病的兒子吃，拆開包裝發(fā)現(xiàn)蛋的表面已發(fā)粘，因是當(dāng)天購(gòu)買就出現(xiàn)這樣的問題，所以顧客很生氣，趕到超市投訴 顧客： 我今天剛買的鵪鶉蛋，就發(fā)粘了，這么大一個(gè)超市出現(xiàn)這樣的問題，叫我以后怎么能夠信任你們 服務(wù)人員： 實(shí)在對(duì)不起，因?yàn)橘u場(chǎng)的溫度較高，可能被捂壞了，我這就給您退貨 顧客： 這不可能僅僅是退貨問題，我是買給病人吃的，我要賠償?。ㄕ?qǐng)店值班處理，同意賠償 100元，顧客不同意，后談判賠償 200元，生鮮處值班來處理，先讓熟食組長(zhǎng)墊付，第二天叫廠商付給熟食組長(zhǎng) 200元，顧客滿意） 分析： 賠償應(yīng)按消協(xié)法規(guī) 3倍賠償，該案不能超過規(guī)定賠償范圍； 處理客訴涉及金錢，只有店長(zhǎng)才能作決定； 賠償金來源應(yīng)從財(cái)務(wù)支付，而不能讓任何人墊付； 員工不能跟廠商直接拿錢 如何減少或避免客訴 ? 硬件 ? 軟件 硬件 ? 嚴(yán)把收貨關(guān)，避免過期及品質(zhì)缺陷商品 ? 經(jīng)常檢查臺(tái)面，及時(shí)剔除過期變質(zhì)商品 ? 檢查價(jià)格牌內(nèi)容是否與商品相符 ? 經(jīng)常市調(diào)、保持價(jià)格優(yōu)勢(shì) ? 及時(shí)下訂單、催貨，避免缺貨 ? 合理規(guī)劃賣場(chǎng)，改善購(gòu)物環(huán)境 ? 正確使用設(shè)備并及時(shí)維護(hù) 軟件 ? 提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì) ? 增加服務(wù)項(xiàng)目，超越顧客期望 ? 規(guī)范作業(yè)，減少失誤 ? 用優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)硬件的不足 結(jié)論 ? 客訴是顧客送給我們的禮物 。怎么辦？顧客已經(jīng)煩了。實(shí)在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經(jīng)跟廠商聯(lián)絡(luò)了，但貨還沒
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