客訴處理及應(yīng)變技巧-展示頁
2025-05-25 23:03本頁面
【正文】 態(tài)度不佳 服務(wù)作業(yè)不當(dāng) 服務(wù)項目不足 服務(wù)動作回饋太慢 客訴原因分析 ? 顧客本身 ? 顧客自身疏忽 看錯價格卡，在結(jié)帳時與收銀員掃描價不符 拿錯商品，因品名相同但規(guī)格不同而導(dǎo)致價格有差異 不慎碰傷或摔傷 忘記將商品過磅或沒有在專柜款臺結(jié)帳 正確看待顧客抱怨 一個客人一年平均消費 一年損失的顧客人數(shù) 年收入總損失 口頭傳播導(dǎo)致年收入損失 修改流程所付出的成本 花在處理客訴的時間成本 估計總額 (X)50元 x50次 =2500 (Y)約 50人 (XY)50x2500= 125,000 (x10人 )1,250,000 Z W1,250,000+Z+W ? 由于不良服務(wù)而付出的代價 正確看待顧客抱怨 ? 對商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待 ? 想再度光臨時，不會受到同樣的待遇 ? 客訴是突顯公司在經(jīng)營管理方面不為人知的缺失 的關(guān)鍵來源 ? 客人抱怨是給你第二次機(jī)會 ? 其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費 例： 100個不滿意的顧客中 5%向你抱怨 正確處理他們會再回來 95%不向你抱怨 他們決不回頭 客訴的真正含義 ? 情緒的爆發(fā)和渲瀉 ? 陳述其所需要的協(xié)助 ? 得到對方的重視 ? 得到尊重 客訴處理的準(zhǔn)則 ? 賠償以一次性談判為要
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