【正文】 各頂益 品保 危機(jī)小組啟動 上報(bào)品保中心 。方便群營業(yè)本部 客訴處理 2 課程目標(biāo) 了解客訴處理的基本流程、原則與方法 ,達(dá)到客訴的簡單處理 于本課程 結(jié)束 時(shí)， 學(xué)員應(yīng) 能 … . 3 客訴處理 課程全貌 1 客訴處理的 意義定義 2 客訴產(chǎn)生的 原因 3 客訴處理的 流程 4 客訴處理的 原則與技巧 5 特殊客訴 類型 6 案例分享 4 課程大綱 一、處理客訴的意義與定義 二、客訴產(chǎn)生的原因 三、客訴處理流程 四、客訴處理原則與技巧 五、特殊客訴類型 六、媒體應(yīng)對 七、話術(shù)及案例 總結(jié) 5 《 客訴處理 》 課程進(jìn)行規(guī)劃表 課時(shí) 內(nèi)容 時(shí)間分配 道具 /游戲 24 小時(shí) 。 145 分鐘 開場白 +介紹課程全貌及大綱 10 處理客訴的意義與定義 客訴產(chǎn)生的原因 5 互動 ,提問 客訴處理流程 10 客訴處理原則與技巧 30 休息 10 特殊客訴類型 25 媒體應(yīng)對 25 話術(shù)及案例 15 考試 15 6 劣質(zhì)奶粉、蘇丹紅 事件 一、處理客訴的意義與定義 7 新聞媒體的調(diào)查、報(bào)道，消費(fèi)者投訴的不當(dāng)處理等都有可能引發(fā)食品安全危機(jī)事件。啟動 群危機(jī)小組 呈報(bào)群總 與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)接觸 對外界媒體發(fā)言 封存／回收 信息 傳遞 呈報(bào)事件處理狀況 通知異常狀況處理決策 緊急啟動 處理狀況及異常反饋 運(yùn)作 信息傳遞 運(yùn)作 信息傳遞 信息反饋 三、客訴處理流程 重大品質(zhì)事件處理流程圖 13 □ 顧客滿意 第一 □ 顧客 永遠(yuǎn) 是對的 □ 如果顧客錯(cuò)了，請思考第一 項(xiàng)原則 四、客訴處理原則與技巧 14 □ 高度重視 □ 臨危不亂 □ 快速反應(yīng)、及早處理 （公司要求 24小時(shí)內(nèi)親訪） □ 行勝于言 □ 積極與新聞媒體合作 □ 把握信息發(fā)布的主動權(quán) □ 以誠相待 □ 控制影響 四、客訴處理原則與技巧 15 障礙 !! 溝通 ??? 請看： 各類溝通秘訣 !!! 四、客訴處理原則與技巧 應(yīng)對要領(lǐng) 溝通 16 溝通 與投訴者溝通渠道： 看 ??聽 ?? 面對面 看 聽 書信 電話 看 聽 ??17 溝通 面對面： 說 得清楚、明白 說 得簡單、扼要 避免 造成 曲解 充分 了解 對方 目的 適應(yīng) 對方變化、要求 慎選 合適時(shí)間、 場所 有理有節(jié) 的技巧性溝通 合理結(jié)束談話 18 書信溝通： 慎用 !! 提高受信人閱讀興趣 主旨 簡單明了 親切 文字盡量接近 口語化 避免引起不悅的情緒 模擬 可能產(chǎn)生的 疑惑 19 您會寫信嗎？ 請參閱： 顧客抱怨致歉信 格式！20 （署名） 先生、女士、小姐： （第一段）問候產(chǎn)生抱怨的顧客 （第二段）對于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因，代表公司 全體員工致上最深的歉意，強(qiáng)調(diào)公司極度重視這件事。 （第四段）詳述公司對于顧客所提出之補(bǔ)償。 （第六段）再次對顧客所遭遇的事件致上最深的歉意， 希望能得到顧客的寬怨與原諒，并且懇請顧客能繼 續(xù)給予公司支持。 ” “公司的規(guī)定 就是這樣，我沒有辦法 ” “這事 你應(yīng)該去找我們上司說 。 四、客訴處理原則與技巧 顧客抱怨時(shí)你必須 26 把對方的激動情緒當(dāng)作假的 把自己當(dāng)成客戶，調(diào)整語氣，與客戶產(chǎn)生默契 改變談判結(jié)構(gòu)： 更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗(yàn)人緣好的人） 改變場所 改變時(shí)間 感受 事實(shí) 事實(shí) 事實(shí) 感受 四、客訴處理原則與技巧 顧客情緒激動時(shí) 27 □ 試探 底線 所在 □ 以 戰(zhàn)略性的讓步 改變對方情緒 讓步的幅度：大 ??； 次數(shù)：多 少； 速度：快 慢； □ 選擇性接受 對方條件 □ 襯托出明確的原則 □ 誘敵深入 ，化反對為條件 □ 見好就收 四、客訴處理原則與技巧 適當(dāng)讓步的藝術(shù) 28 □ 給予適當(dāng)?shù)?期限與預(yù)警 □ 期待、誘因 □ 以 “ 小結(jié) ” 鼓勵(lì)對方 □ “ 贏者不全贏，輸者不全輸 ” 的方法運(yùn)用 □ 棉里藏針： 展現(xiàn)否決的力量 □ 留一個(gè)緩沖的空間 □ 留住顧客，賺一份交情 四、客訴處理原則與技巧 結(jié)案藝術(shù) 29 五、特殊客訴之類型 1. 國家政府 、技監(jiān)、防疫單位之對產(chǎn)品品質(zhì) 問題之反饋。 3. 甚至由于 “ 千面人 ” 之 惡意中傷 而引起的企業(yè)危機(jī) 。 …… 檢驗(yàn)抽取樣品的數(shù)量不得超過檢驗(yàn)的合理需要，并不得向被檢查人收取檢驗(yàn)費(fèi)用。 第六十五條： 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門在產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查中 超過規(guī)定的數(shù)量索取樣品或者向被檢查人收取檢驗(yàn)費(fèi)用的， 由上級產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或者監(jiān)察機(jī)關(guān)責(zé)令退還； 情節(jié)嚴(yán)懲的，對直接負(fù)責(zé)的主管人 員和其它直接責(zé)任人員依法給予行政處分。未取得衛(wèi)生許可證的不得從事食品生產(chǎn)經(jīng)營活動。 對事物中毒及食品污染事故進(jìn)行調(diào)查并采取控制措施 對違反本法的行為追查責(zé)任，依法進(jìn)行行政處罰 對違反本法的行為進(jìn)行巡回監(jiān)督檢查 34 環(huán)保部門 消費(fèi)者委員會 工商行政管理局 ….... 還要公關(guān)、？！ 避免小鬼難纏 35 □ 權(quán)威公斷法 □ 將事就事法 □ 公益法 □ 民族大旗法 五、解決特殊客訴常用的方法 36 □ 不要去打官司 □ 不要保持沉默 □ 不要手足無措 □ 不要逃避責(zé)任 □ 不要反應(yīng)冷淡 五、解決特殊客訴的禁忌 37 1. 首先 立即趕往 消費(fèi)者 投訴地 了解情況 2. 以消費(fèi)者投訴單位作為 中介單位 ， 當(dāng)面與 消費(fèi)者進(jìn)行溝通協(xié)調(diào) ， 將事件之影響程 度縮小到最小 。 五、解決特殊客訴 遇消費(fèi)者已投訴至職能部門 38 我公司一直視產(chǎn)品品質(zhì)為 企業(yè)生命 。 對于此次之抽檢之不合格我們感到非常遺憾 ！ 分析其原因 ， 是否會產(chǎn)品在通路中受污染的可能性 ， 如：不幸抽到曾被雨淋濕或日光曝曬等的產(chǎn)品 。 在此 ， 我們真誠地希望是否能 在我們陪同下進(jìn)行重新抽樣或由我們重新送檢 ， 以確認(rèn)產(chǎn)品品質(zhì) ！ 五、解決特殊客訴