服務(wù)技巧和客訴處理-展示頁(yè)
2025-05-22 16:24本頁(yè)面
【正文】 易說(shuō)出來(lái) ☆ 同情用戶并表現(xiàn)關(guān)切 ☆表現(xiàn)想給予幫助的意愿 ☆感受謝對(duì)方告訴你事情原委，以此打動(dòng)用戶的心 怒氣型顧客特征及應(yīng)對(duì)技巧 ☆ 他們有可能一開(kāi)始就處于敵視狀態(tài)，也有可能在交往中發(fā)努 ☆不能體諒他們情緒狀態(tài)，可能事件會(huì)升級(jí) ☆情緒激動(dòng)的客戶所提要求可能不是其真實(shí)要求，要待其平息后充分溝通達(dá)成共識(shí)。當(dāng)我們的服務(wù)滿足了他的期望，他的感覺(jué)就是滿意的。 服務(wù)技巧與客訴處理 客 服 部 2021年 08月 主要內(nèi)容 ? 顧客滿意度的概念 ? 顧客的基本類型 ? 完整的服務(wù)流程 ? 前臺(tái)人員服務(wù)技巧 ? 處理客戶不滿 顧客滿意度概念 作為前臺(tái)服務(wù)人員，每天接待各類顧客。每一位走進(jìn)亞太的顧客都懷有一份期望。但這不是我們的最終目標(biāo)，亞太人追求的是超越顧客期望，即“ 顧客完全滿意 ” 。 ☆ 同情對(duì)方表現(xiàn)關(guān)切之情，鼓勵(lì)對(duì)方發(fā)泄情緒。 ☆如必要可請(qǐng)示上級(jí)主管，（這是一個(gè)調(diào)節(jié)期，并讓客戶感到你在特別為他爭(zhēng)取權(quán)益） ☆不要隨客戶的情緒波動(dòng)，要保持冷靜與親切感。 ◆在此不做詳細(xì)講解！ 前臺(tái)人員服務(wù)技巧 ☆ 迎接顧客 ☆ 理解客戶（投訴是禮物） ☆ 幫助客戶（解決問(wèn)題） ☆ 留住客戶（額外服務(wù)） ☆ 感謝用戶 迎接顧客 ★ 標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)場(chǎng)白 ★ 熱情的態(tài)度 ★ 關(guān)注客戶需求 ★ 以客戶為中心 職業(yè)化的第一印象 專業(yè)的開(kāi)場(chǎng)白 員工）：“您好小姐，請(qǐng)坐” 客戶）：“謝謝”！ 員工）：“我是 XX，很高興為您服務(wù)”！請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？ 提示： ★輕松愉悅的聲調(diào)和積極的身體語(yǔ)言有助于營(yíng)造一個(gè)良好的合作氛圍！ 以客戶為中心 ★ 一個(gè)服務(wù)過(guò)程不能中斷，有緊要的事必須中斷時(shí)，征求顧客的意見(jiàn)，并至歉 ★ 擅用禮貌用語(yǔ) ★ 尊重客戶 例如： 我需要將手機(jī)拆開(kāi)檢查一下，您看可以嗎？ 對(duì)不起，我要去復(fù)印一下發(fā)票，請(qǐng)您稍等 ！ 理解客戶（投訴是禮物） 正確認(rèn)識(shí)投訴是市場(chǎng)對(duì)我們的要求，是企業(yè)在市場(chǎng)中立于不敗之地、持續(xù)發(fā)展的根本 ? ★投訴可以指出公司的缺點(diǎn) ? ★投訴可使公司銷售產(chǎn)品有更多的可選性 ? ★投訴可加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性客戶 ? ★投訴可以提高處理投訴人員的能力 理解客戶（投訴是禮物） ★ 傾聽(tīng)的技巧 ★ 提問(wèn)的技巧 ★ 說(shuō)的技巧 傾聽(tīng)的技巧 ? 傾聽(tīng)的原則： 聽(tīng)清事實(shí)和聽(tīng)情感 ? 提升傾聽(tīng)能力的技巧 （十大技巧） 傾聽(tīng)的技巧 ? 耐心 ? 關(guān)心 ? 不要假設(shè)明白他的問(wèn)題 小提示： ★ 聽(tīng)到事實(shí)只是了解內(nèi)容 ★聽(tīng)到情感才能給予回應(yīng) 傾聽(tīng)的技巧 ★ 情景練習(xí)： 客戶：這手機(jī)上網(wǎng)就全是亂碼！我是 8000多塊買的，而且一下就買了 2個(gè)！ 員工：發(fā)票保修卡帶了嗎？ 情感＞事實(shí) 傾聽(tīng)的技巧 十大技巧 ? 耐心 技巧一：尊重對(duì)方，不要打斷客戶的話頭 技巧二：記住，客戶喜歡談的話。 傾聽(tīng)的技巧 十大技巧 ? 關(guān)心 ★帶著真正的興趣聽(tīng)顧客在說(shuō)什么。 ★用筆記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)，對(duì)客戶所說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽(tīng)。
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