超市客訴處理技巧-展示頁
2025-03-14 10:52本頁面
【正文】 怨處理人員在 客訴案件處理完畢之 后，應(yīng)將事件內(nèi)容、 過程以及相關(guān)的人、 事、時、地、物記錄 下來匯總跟蹤及建立 回饋制的基礎(chǔ)資料 9 A、所有客訴事件應(yīng)填寫好 《 顧客投訴登記表 》 B、處理案件在本公司提供的服務(wù)范圍內(nèi) C、對商品質(zhì)量，價格方面投訴須出示商品銷貨明細(xì)單或 本公司開據(jù)之相應(yīng)發(fā)票 D、顧客受傷，顧客車輛遭損之投訴，發(fā)生地點須是在本 公司所屬場所內(nèi)（商場，停車場） 3. 接受客訴時應(yīng)注意事項 10 4. 客訴處理程序 立刻向顧客道歉 （將顧客帶離現(xiàn)場） 第一 步 了解原因 （呈報主管） 第二步 采取適當(dāng)?shù)? 應(yīng)急措施 第三步 找出雙方滿意的 解決之道 第四步 無法獨立解決者逐級 上報，直到解決為止 第五步 改善缺點 客訴處理后，填寫 好 《 顧客投訴登記表 》 第七步 第六步 11 A、對商品質(zhì)量，價格方面之投訴 B、對工作人員態(tài)度，服務(wù)方面之投訴 C、顧客受傷之投訴 D、顧客車輛遭損，財物遭竊之投訴 12 E、 對商品質(zhì)量，價格之投訴 i. 過期商品 ii. 變質(zhì)商品 iii. 瑕疵商品 iv. 商品包裝標(biāo)示不清 v. 結(jié)帳錯誤 vi. 缺貨 vii. 商品品質(zhì)不良造成顧客健康損害或其他副作用 13 處理細(xì)則 第一步 : 辦理退貨 第二步 : 填寫好 《 顧客投訴登記表 》 ，通知該商品所屬部門 主管協(xié)助處理 ? 投訴缺貨時，記錄顧客聯(lián)絡(luò)資料，并聯(lián)絡(luò)營運或采購部門，告知顧客到貨情況。2023/3/27 1 客訴處理程序 如何處理顧客投訴 2 ? 培訓(xùn)目的： 掌握客訴處理基本工作及技巧； 提高顧客對公司的滿意度； ? 培訓(xùn)對象：本公司所有員工 ? 培訓(xùn)內(nèi)容：客訴處理程序； 3 1. 目錄 ? 客訴抱怨處理原則 ? 接受顧客投訴處理程序 ? 客訴種類及處理細(xì)則 ? 應(yīng)對技巧 ? 案例 4 2. 客訴抱怨處理原則 原則一 :立刻向顧客道歉 唯有創(chuàng)造顧客、企業(yè)及服務(wù)人員的三贏局面，才是完美的顧客抱怨，并且真正實現(xiàn)將 [顧客抱怨 ]轉(zhuǎn)變?yōu)?[滿意顧客 ]的理想。 有，在這里，我收起來了 5 6 原則二 :不逃避問題 顧客抱怨的主要目的固然是尋求問題的解決，但有些真正在意的并不是企業(yè)能夠提供什么樣的補償，而是期望借由情緒的渲瀉來喚回企業(yè)的重視及尊重。 ? 因商品品質(zhì)不良，造成健康損害，經(jīng)店長同意后立刻派人員攜帶禮品拜訪顧客；須就醫(yī)者，由客服部人員陪同就醫(yī)，本公司負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費。 14 F、 對工作人員態(tài)度，服務(wù)之投訴 i. 服務(wù)人員態(tài)度不佳 ii. 快訊未收到 iii. 送修商品維修期過長或維修不好 iv. 其他 15 處理細(xì)則 i. 填寫好 《 顧客投訴登記表 》 ，并向顧客致歉，獲得諒解。 ii. 填具 [出險單 ]通知保險公司。 iv. 責(zé)任歸屬本公司，客服部派人員前往慰問及處理，若顧客不接受，則由公司高層主管出面協(xié)調(diào)解決。部門主管提出改進辦法及檢討報告。 ii. 與當(dāng)事人協(xié)調(diào)解決。 不可能，怎么可能！ 難道我會騙你嗎 你有什么證據(jù)嗎？ 我真的沒騙你啊！ 我也不清楚！ 這是公司的規(guī)定，有問題你去找我們公司 這是你自己的問題！ 你不應(yīng)該這樣做！ 21 如何處理情緒激動的顧客抱怨 如果顧客抱怨就象吃了炸彈，那 …… ? 撤換當(dāng)事人，最好由職位較高者出面處理
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