客訴處理思路及目標(biāo)(參考版)
2025-05-17 23:04本頁面
【正文】 良好的服務(wù)心態(tài) 專業(yè)的技術(shù) 靈活的溝通技巧 合格的工程師應(yīng)具備 謝謝！ 。 分析： 人的味覺是種不可思議的東西，從自己喜歡的店買回來的東西就是好吃，從自己不喜歡的店里買來的東西就是難吃。這個時候，給客戶一個臺階，用暗示的方法告訴客戶一些事情，比理直氣壯地告訴客戶他錯了，要更有說服力，更能贏得客戶的信賴。 ” 分析： “ 理直氣壯 ” 不如 “ 理直氣和 ” 。并且用戶口氣堅(jiān)決，如果不答應(yīng)她的要求，將會從其它的途徑尋求解決。 客戶反饋階段（很多情況為投訴階段） 此階段多為用戶對以上某個服務(wù)階段表示不滿，也是我們發(fā)現(xiàn)自己工作中不足的重要階段，收集用戶給我們的意見，不斷改進(jìn)，讓我們的用戶更滿意，使這些用戶成為我們的忠誠用戶。 服務(wù)完成階段的客戶心理 案例：屈小姐電腦多次維修，對產(chǎn)品質(zhì)量已很不滿，這次主板又出現(xiàn)問題，維修站幫助用戶維修主板，并對電腦做了全面的檢測，確認(rèn)沒有問題，才通知屈小姐取電腦，但是回家后發(fā)現(xiàn)打印機(jī)與掃描儀都不能使用，用戶認(rèn)為質(zhì)量太差，剛維修完又出現(xiàn)問題，于是投訴。 兩種不同的等待 較難耐的等待 較安心的等待 無所事事的等待 有事可做的等待 不確定的等待 已知、確定的等待 不公平的等待 公平的的等待 未經(jīng)說明的等待 明白原因的等待 孤獨(dú)的等待
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