包條例及重大客訴處理流程培訓(參考版)
2025-01-18 11:12本頁面
【正文】 ? 目前窗口聯(lián)系人為高媛媛（ ，021－ 54421616*690） 對客戶方面：需要告知客戶：我們會將您的信息反應給相關 窗口，他會第一時間聯(lián)系您 對媒體方面：請先做基本確認動作（咨詢媒體名稱、性質等 情況），并婉轉告知媒體，公司有統(tǒng)一的對外 媒體公關窗口，因此一線服務中心不對外發(fā)言 或接受采訪（拍照、錄像），我們會將您的信 息第一時間反饋給相關窗口，稍后他會直接聯(lián) 系您。因為 “ 三包 ” 規(guī)定 1年內主機或外設出現(xiàn)表內性能故障 2次以上未修復可以換機， 但并未限定機器出現(xiàn)的必須是同一個故障，同時條款針對的 是表內性能故障，也并未說明一般性故障維修幾次可以換機， 所以應將此婉轉告知消費者，同時表示我們可以提供優(yōu)質的 檢修服務。 案例 7 ? 購機一年內，消費者因光驅讀盤問題先后更換過 2個光驅，現(xiàn)在出現(xiàn)光驅認不到現(xiàn)象，消費者提出“三包”規(guī)定同故障出現(xiàn) 2次以上即能換機，該如何處理。 案例 6 ? 消費者購機 1年筆記本顯卡出現(xiàn)故障，由于是獨立顯卡，于是工程師為其更換顯卡后機器可以正常使用，但消費者提出需對于更換的部件重新計算保修期。 案例 5 ? 消費者購機半年，因機器故障符合 “ 三 包 ” 規(guī)定，我們給予其更換了一臺新機器，消費者詢問新機的保修期。對正常使用導致的外殼劃務、磨損，實際操作中都是免費為客 戶或經(jīng)銷商處理。 答案： “ 三包 ” 中只說明購機 7天內，若主機、外設出現(xiàn)表內性能故障，消 費者可以找銷售商提出退換貨要求，但是對于所需更換機器外殼出現(xiàn) 磨損，或者包裝不全卻未有明確定義。此例消費者購機已超出 1年， 所以應妥善安撫客戶，并依據(jù)我們的保修政策給消 費者提供 2年免費保修服務。 案例 3 ? 消費者已購機 1年半，先后因故障維修過屏幕、硬盤，現(xiàn)由于非人為原因，主板聲卡出現(xiàn)問題，消費者提出換機，請問該如何處理。所以我們應與消費者作此妥善說明 案例 2 ? 消費者于臺灣購機，此機器因故障先后更換過 2塊主板，現(xiàn)機器 再次出現(xiàn)屏幕花屏現(xiàn)象且需更換屏幕，由于新購機不久，消費者提出換機，該如何處理。 答案： 因為“三包”中雖有說明更換新品的話需要延保，但是也說明若主 要部件出現(xiàn)故障，修理者可以免費修理及更換。 網(wǎng)卡 網(wǎng)絡聯(lián)接不能正常通訊。 顯示卡 1. 安裝后不能正常顯示圖像。 其他功能擴展卡 不能正常工作。 主板 在產品使用說明規(guī)定狀態(tài)下，不能啟動。 手寫板 不能正常工作。 光盤驅動器 不能讀符合產品使用說明要求的光盤。 內存條 不能正常工作。 微型計算機商品性能故障表 ? 選購件： 選購件商品名稱 性能故障 鼠標器 不
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