客訴處理流程(參考版)
2024-11-12 03:40本頁面
【正文】 。 6． 3對返反流程操作或?qū)ο逻_的指令執(zhí)行不力的，罰責任人 50 元 /次，部門主管負 連帶責任 50 元 /次。 6． 3 監(jiān)控與落實 6． 3附表《異常情況匯報表》主要是信息傳遞中的規(guī)范統(tǒng)一表格。并且將每次回訪完整記錄。 6． 2客訴整改目標制 公司將根據(jù)客訴產(chǎn)生的原因 ,確定階段性的減少客訴達標率，以此作為考核各部門負責人客服管理的工作效果獎罰的依據(jù)。同時檢查上周例會布置解決客訴的落實情況。 6． 2客訴分析例會 制 每周約定某一時間為客訴分析例會，參加人員：運作項目主管，運作經(jīng)理，客服經(jīng)理，單位負責人，客服專員。并根據(jù)客訴事項做好登記跟進工作《客戶投訴登記表》 6． 2客訴限時解決制 接到客訴在第一時間應(yīng)做出反應(yīng)，明確告知顧客解決的時間，在限定的時間內(nèi)予以解決。受理部門有責任以最簡捷的流程求得客訴的快速解決。若非本職授權(quán)能解決尤其是需其它部門協(xié)同化解的客訴，客訴受理人應(yīng)直接向可以解決問題的層級 領(lǐng)導和部門經(jīng)理匯報情況并親自跟蹤客訴的解決結(jié)果。在收到客戶投訴電話或抱怨時，應(yīng)以禮相待，耐心了解情況、確系我司過失的應(yīng)率先承認并致歉，聽取客投訴意見并解
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