服務(wù)技巧和客訴處理(參考版)
2025-05-14 16:24本頁面
【正文】 處理客戶不滿 處理投訴的技巧 處理客戶不滿 處理顧客投訴的大忌 △怠慢和推托顧客 △在和顧客溝通時缺乏耐心和關(guān)注 △缺少專業(yè)知識 △允諾顧客自己做不到的事 △推卸責(zé)任 △可以一次解決而未處理徹底，從而造成客戶升級投訴 我們應(yīng)將給顧客解決問題的過程看作是 “ 展現(xiàn)我們的 熱情態(tài)度 ” 的機會，是達成顧客滿意關(guān)鍵的一步！ 以積極心態(tài)化解壓力 每個人都具有性格上的雙面性，一邊是“ 積極的心態(tài) ” 能夠給你帶來財富、成功、快樂和健康；一邊是 “ 消極的心態(tài) ” 使你貧窮、失敗、痛苦和疾病纏身。 解決方案 不同意 退讓方案 ?同意 幫助客戶 挖掘客戶其他需要 ? 理解客戶的要求與心情，運用復(fù)述情感的技巧，以獲取客戶的理解 ? 再次給予合理的解釋，讓客戶意識到自己期望的不合理，從而降低或放棄自己的期望 ? 反復(fù)強調(diào)解決方案的好處 ? 當(dāng)客戶的期望值超出企業(yè)服務(wù)能力時，通常服務(wù)代表無法提供更多的選擇方案，客戶只能放棄自己的期望值 ? 道歉表示理解 幫助客戶 挖掘客戶其他需要 ? 超保手機要求免費維修 ? 超保手機要求免費維修 XX先生，我能理解您現(xiàn)在的心情，保修期剛過手機出現(xiàn)了問題，心里肯定覺得不舒服。 ? 對于不合理的客戶需求 通過挖掘客戶的其它需要，改變客戶需求，達到客戶滿意。我是你們的一個用戶 ……. 服務(wù)人員 :我知道 ,請講 ! 客戶：是這樣 ,我的手機這兩天一接電話就斷線 …… 服務(wù)人員 :那你是不是在地下室 ,所以接收不好呀 ? 客戶：不是 ,我在大街上都斷線 ,好幾次了 …… 服務(wù)人員 :那是不是你的網(wǎng)絡(luò)有問題呀 ?我們不可能出現(xiàn)這種問題 ! 客戶：不可能 !如果網(wǎng)絡(luò)有問題 ,那我的同事為什么不斷線呀 ? 服務(wù)人員：是嗎 ?那我不清楚了 . 客戶：那我的問題怎么為呀 ?我的手機天天斷線 ,你給我交費呀 ? 理解客戶 說的技巧 ? 復(fù)述事實 ? 避免挑釁性的語言 ? 發(fā)揮語言的魅力 ? 使用客戶能理解的語言 說的技巧 復(fù)述事實 ■ 復(fù)述關(guān)鍵事實 ■ 澄清客戶的問題 ■ 避免不必要的責(zé)任糾紛 ■ 提醒客戶的遺漏事項 ■ 體現(xiàn)服務(wù)代表的職業(yè)化素質(zhì) ★ “您剛才所說的意思是不是指 ……” ”我不知道我聽得對不對，您的意思是 ……” ★ 客戶 :這款手機是不是已經(jīng)停產(chǎn)了 ? 員工 :不知道 !我們這兒不賣手機 ,不知道這些事情 !(錯 ) 說的技巧 避免挑釁性語言 ? 你太馬虎了 ! ? 一定是你搞錯了 ! ? 一定是你操作不當(dāng)造成的 ! ? 讓我說完行不行 ! ? 你怎么毫不講理 ! ? 你太固執(zhí)了 ! ? 你開玩笑呢 ! 說的技巧 發(fā)揮語言的魅力 ? 把“你”變成“您、我、我們” ? 把“可能”變成“是” ? 把“為什么”變成“是什么” 說的技巧 使用客戶能理解的語言 ? 不用專業(yè)術(shù)語 ? 不夾雜
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1