服務技巧和客訴處理演示文稿(參考版)
2025-01-15 08:06本頁面
【正文】 2023年 1月 31日星期二 9時 53分 6秒 09:53:0631 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 1月 31日星期二 上午 9時 53分 6秒 09:53: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :53:0609:53Jan2331Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , January 31, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 31日星期二 9時 53分 6秒 09:53:0631 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :53:0609:53:06January 31, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :53:0609:53Jan2331Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 31, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 31日星期二 9時 53分 6秒 09:53:0631 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :53:0609:53:06January 31, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :53:0609:53Jan2331Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 31, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 處理客戶不滿 處理投訴的技巧 處理客戶不滿 處理顧客投訴的大忌 △怠慢和推托顧客 △在和顧客溝通時缺乏耐心和關注 △缺少專業(yè)知識 △允諾顧客自己做不到的事 △推卸責任 △可以一次解決而未處理徹底，從而造成客戶升級投訴 我們應將給顧客解決問題的過程看作是“展現(xiàn)我們的 熱情態(tài)度”的機會，是達成顧客滿意關鍵的一步！ 以積極心態(tài)化解壓力 每個人都具有性格上的雙面性，一邊是“積極的心態(tài)”能夠給你帶來財富、成功、快樂和健康；一邊是“消極的心態(tài)”使你貧窮、失敗、痛苦和疾病纏身。 解決方案 不同意 退讓方案 ?同意 幫助客戶 挖掘客戶其他需要 ? 理解客戶的要求與心情，運用復述情感的技巧，以獲取客戶的理解 ? 再次給予合理的解釋，讓客戶意識到自己期望的不合理，從而降低或放棄自己的期望 ? 反復強調解決方案的好處 ? 當客戶的期望值超出企業(yè)服務能力時，通常服務代表無法提供更多的選擇方案，客戶只能放棄自己的期望值 ? 道歉表示理解 幫助客戶 挖掘客戶其他需要 ? 超保手機要求免費維修 ? 超保手機要求免費維修 XX先生，我能理解您現(xiàn)在的心情，保修期剛過手機出現(xiàn)了問題，心里肯定覺得不舒服。 ? 對于不合理的客戶需求 通過挖掘客戶的其它需要，改變客戶需求，達到客戶滿意。我是你們的一個用戶 ……. 服務人員 :我知道 ,請講 ! 客戶：是這樣 ,我的手機這兩天一接電話就斷線 …… 服務人員 :那你是不是在地下室 ,所以接收不好呀 ? 客戶：不是 ,我在大街上都斷線 ,好幾次了 …… 服務人員 :那是不是你的網(wǎng)絡有問題呀 ?我們不可能出現(xiàn)這種問題 ! 客戶：不可能 !如果網(wǎng)絡有問題 ,那我的同事為什么不斷線呀 ? 服務人員：是嗎 ?那我不清楚了 . 客戶：那我的問題怎么為呀 ?我的手機天天斷線 ,你給我交費呀 ? 理解客戶 說的技巧 ? 復述事實 ? 避免挑釁性的語言 ? 發(fā)揮語言的魅力 ? 使用客戶能理解的語言 說的技巧 復述事實 ■ 復述關鍵事實 ■ 澄清客戶的問題 ■ 避免不必要的責任糾紛 ■ 提醒客戶的遺漏事項 ■ 體現(xiàn)服務代表的職業(yè)化素質 ★ “您剛才所說的意思是不是指 …… ” ”我不知道我聽得對不對，您的意思是 …… ” ★ 客戶 :這款手機是不是已經(jīng)停產(chǎn)了 ? 員工 :不知道 !我們這兒不賣手機 ,不知道這些事情 !(錯 ) 說的技巧
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