珠寶首飾的售后及客訴處理(參考版)
2024-08-26 22:44本頁(yè)面
【正文】 朱女士因不了解保養(yǎng)方法，夏天長(zhǎng)期佩戴并沒有及時(shí)進(jìn)行清洗，導(dǎo)致紅珊瑚表面泛白變色。 9月 5日朱女士向 12315熱線反映，其高價(jià)購(gòu)買的紅珊瑚飾品，佩戴后發(fā)現(xiàn)顏色泛白，認(rèn)為商品存在質(zhì)量問(wèn)題。顧客不解，同一品牌商品的質(zhì)量問(wèn)題為什么還要出服務(wù)費(fèi)及工藝費(fèi)？ 黃金珠寶投訴案例分析 ? 今年 8月 28日，馬女士向 12315熱線反映，其購(gòu)買一對(duì)黃金耳環(huán)，佩戴一周后耳環(huán)自焊接點(diǎn)斷裂，商家以責(zé)任無(wú)法認(rèn)定為由拒絕處理。鄧女士立刻帶著手鏈來(lái)到專賣店，要求對(duì)方為其更換一條新的黃金手鏈。 客戶投訴記錄表 黃金珠寶投訴案例分析 黃金珠寶投訴案例分析 ? 8月底，鄧女士在市內(nèi)一家黃金飾品專賣店購(gòu)買了一條 13． 34克的黃金手鏈，加上手工費(fèi)，共花去6000余元。 信函受理投訴 ? 仔細(xì)閱讀投訴內(nèi)容并進(jìn)行登記，保留函件內(nèi)容及投訴證據(jù)，以便核查； ? 認(rèn)真核實(shí)投訴內(nèi)容，查清事實(shí)真相，根據(jù)有關(guān)規(guī)定在最短時(shí)間內(nèi)做出處理； ? 決定，并給予及時(shí)答復(fù)； ? 整理記錄并上報(bào)。管理人員按與顧客的約定及時(shí)與顧客取得聯(lián)系，并妥善解決投訴，使顧客滿意。 ? 第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào)，客觀的陳述顧客來(lái)電內(nèi)容。 ? 告知顧客自己已將相關(guān)內(nèi)容記錄，并會(huì)向上級(jí)匯報(bào)，留下對(duì)方的聯(lián)系方式，告知會(huì)第一時(shí)間回復(fù)，再次對(duì)顧客的遭遇表示道歉，并感謝他（她）的來(lái)電。先要對(duì)顧客進(jìn)行安撫，等其平靜后將具體情況表達(dá)清楚； ? ★認(rèn)真對(duì)顧客的表述進(jìn)行記錄，并與顧客確認(rèn)。安撫對(duì)方情緒，并承諾協(xié)助解決并盡快回復(fù)，但一般情況下不做任何許諾； ? 仔細(xì)傾聽，并認(rèn)證記錄。 電話受理投訴 ? 了解到電話的內(nèi)容是投訴時(shí)，首先對(duì)顧客表示歉意。 ? 例如： “ 再次對(duì)給您帶來(lái)的不便表示歉意！ ” ? “ 我們真誠(chéng)的希望您繼續(xù)選擇全城熱戀！ ” ? “ 再次感謝您的建議，我們會(huì)及時(shí)改進(jìn)！ ” 解決顧客投訴的規(guī)范 ? .解決顧客投訴的規(guī)范 ? 接待顧客時(shí)要做到主動(dòng)熱情； ? 認(rèn)真傾聽顧客所述飾品出現(xiàn)的問(wèn)題，并表示歉意以穩(wěn)定顧客情緒； ? 顧客出示需維修貨品的購(gòu)物小票并與實(shí)物核對(duì)無(wú)誤后填寫顧客投訴處理單； ? 填寫顧客投訴處理單時(shí)要確保字跡清晰，認(rèn)真填寫受理人、受理日期、會(huì)員卡號(hào)及姓名等一切相關(guān)內(nèi)容； ? 分析貨品維修類別，可迅速至工房進(jìn)行維修，如改圈、保養(yǎng)、鉆石加固等，處理時(shí)間不可超過(guò) 1個(gè)工作日； ? 如售后不能維修的飾品，如戒指嚴(yán)重變形、鑲口無(wú)法繼續(xù)鑲嵌、嚴(yán)重開焊、掉鉆等，應(yīng)請(qǐng)顧客對(duì)其飾品進(jìn)行檢測(cè)； ? 將飾品及客訴內(nèi)容上報(bào)店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)與總部商品部聯(lián)系此件飾品返廠維修事宜（維修時(shí)間及維修費(fèi)用的數(shù)額）； ? 待總公司提供了解決方案后與顧客進(jìn)行溝通； ? 顧客對(duì)解決方案無(wú)異議后，為顧客開具飾品維修單，一式三聯(lián)：店面一聯(lián)、顧客一聯(lián)、飾品返廠入庫(kù)一聯(lián)，如需顧客支付維修費(fèi)用應(yīng)同時(shí)收?。? ? 飾品維修單要確保字跡清晰、上面必須寫清品名、貨品明細(xì)、顧客姓名、電話、維修時(shí)間及維修費(fèi)用等信息； ? 以上程序辦完后親自送顧客至店面門口； ?
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