客訴處理手冊(doc38)-銷售管理(參考版)
2024-08-17 17:48本頁面
【正文】 必要時(shí)適當(dāng)運(yùn)用公共關(guān)系幫助事件之圓滿解決。當(dāng)然，我們也會去檢討在生產(chǎn)過程中是否有管控疏忽之處。在公司品質(zhì)保證體系中，每批產(chǎn)品有嚴(yán)格的出廠檢驗(yàn)制度，未經(jīng)檢驗(yàn)合格之產(chǎn)品是不準(zhǔn)予出廠的，對檢驗(yàn)不合格之產(chǎn)品視之具體情形進(jìn)行返工或報(bào)廢。 建議病人在急性期進(jìn)行血液及嘔吐物的細(xì)菌培養(yǎng)檢驗(yàn)，以 第 25 頁 企業(yè) ()大量管理資料下載 比較食物中分離的菌株與從患者所分離是否是同型。 了解可疑食物（包括飲料）來源、貯存、加工和食用方法 等有關(guān)狀況。 綜合類 ── 當(dāng)客訴者身體不適（腹瀉）時(shí)？ 詢問喝飲料時(shí)間、量、品種、批號及身體不適具體狀況。 ● 生產(chǎn)設(shè)備在長時(shí)間運(yùn)用中，偶爾出現(xiàn)瓶子和蓋密封不良，雖然我們有先進(jìn) 的檢測設(shè)備和嚴(yán)格的檢查制度，難免有漏網(wǎng)之魚。 產(chǎn)品經(jīng)過原料、制程、成品品質(zhì)檢驗(yàn)三個(gè)方面合格后才予以放行，因此， 我公司的產(chǎn)品品 質(zhì)是有保證的。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。純凈水出廠前，經(jīng)嚴(yán)格抽檢合格后才能放行出廠。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的 工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。 八寶粥 （ 2） ── 咦，這 八寶粥怎么發(fā)酸？ 由于八寶粥流水線采用進(jìn)口設(shè)備，所有產(chǎn)品在貯存 7 天后經(jīng)先進(jìn)第 22 頁 企業(yè) ()大量管理資料下載 的 打檢機(jī)打檢，確保產(chǎn)品品質(zhì)，對您所遇到的情況，最大的可能是： ?在貯運(yùn)過程中受外力撞擊 導(dǎo)致密封不良。 八寶粥 （ 1） —— 八寶粥中發(fā)現(xiàn)有小蟲、蒼蠅等異物？ ? 作為食品企業(yè)，我們十分重視廠區(qū)及車間衛(wèi)生環(huán)境，專人負(fù)責(zé)調(diào)整日常狀況，定期噴藥滅蟲，做到生產(chǎn)車間、倉 庫基本無蒼蠅等第 21 頁 企業(yè) ()大量管理資料下載 飛蟲。 ?頂部無日期打印，可能是墨輥油墨不足未及時(shí)更換，或生產(chǎn)中紙帶偏離而打印在其它位置。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。 ?在生產(chǎn)線輸送中，出現(xiàn)堵塞，吸管被擦落，造成無吸管。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。 第 17 頁 企業(yè) ()大量管理資料下載 利樂包（ 2） ── “哇”這包飲料怎么發(fā)臭了，還有沉淀物？ ?我們公司生產(chǎn)設(shè)備是進(jìn)口全自動流水線，設(shè)備和工藝運(yùn)作嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn) 行， 這些產(chǎn)品經(jīng) 7 天貯存后，理化、微生物檢驗(yàn)合格才予以放行。 ?請您注意一下吸管孔有否破裂？因?yàn)槲覀冊?jīng)發(fā)現(xiàn)在運(yùn)輸過程中，有些品行較差的運(yùn)輸工有偷喝飲料行為。 第 12 頁 企業(yè) ()大量管理資料下載 把對方的激動情緒當(dāng)作假的 把自己當(dāng)成客戶，說同樣的語言 感受 事實(shí) 事實(shí) 事實(shí) 感受 改變談判結(jié)構(gòu)： 更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗(yàn)人緣好的人） 改變場所 改變時(shí)間 當(dāng)顧客情緒激動時(shí)： 第 13 頁
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