【正文】 上月存水量：填寫上月底所清查庫存水的數(shù)量： 本月購進(jìn)：填寫本月 131日所購進(jìn)水的數(shù)量（不包括更換水的數(shù)量）； 贈(zèng)送：填寫本月免費(fèi)配送水的數(shù)量； 水票：填寫本月配送給水票用戶的數(shù)量； 零售：填寫本月現(xiàn)賣水的數(shù)量（不包括贈(zèng)送與水票部分） 退回水站：填寫退回水站的水的數(shù)量； 更換：填寫本月因水過期等原因要求水站更換水的數(shù)量（已更換的數(shù)量） 現(xiàn)庫存量：填寫本月底清查庫存水的數(shù)量（上月存水量 +本月購進(jìn) 本月配送 退回水站 =現(xiàn)庫存量 ）并作為下月報(bào)表的上月存水量； 上月余水桶數(shù)量：填寫上月底所清查桶的數(shù)量（包括押在業(yè)主家里的、庫存的空桶及有水的桶） 本月新增水桶數(shù)量：填寫本月底清查所有水桶的數(shù)量與上月余水桶數(shù)相比所增減的數(shù)量（增加為正數(shù)、減少為負(fù)數(shù)）。 對(duì)于管理處負(fù)責(zé)人所收家教費(fèi)用，一律開收據(jù)，并及時(shí)做好登記保管工作，每月做一次月報(bào)表。 如對(duì)于學(xué)員及家長(zhǎng)所提出問題解釋不清楚者，應(yīng)立即留取對(duì)方聯(lián)系電話后，反饋公司家政負(fù)責(zé)人加以解釋。 師資：分別來自于著名的音樂學(xué)院及交響樂團(tuán)，是我國(guó)長(zhǎng)期簽約的教師，并特聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)外知名教授擔(dān)任客座教授。 收取的學(xué)費(fèi)概不退還，如遇特殊情況特殊處理。 不允許以中海家園服務(wù)網(wǎng)名義，私自進(jìn)行介紹保姆、鐘點(diǎn)工、一次性服務(wù)。 按照服務(wù)流程規(guī)范實(shí)施管理。 相關(guān)文件及記錄： 《中海社區(qū)飲用水價(jià)格表》 《管理處售水周報(bào)表》 《管理處售水月報(bào)表》 《管理處每月售水記錄表》 WI/J02012 ZHPM 家園網(wǎng)家政服務(wù)程序 C/1 1/2 1 為 保姆、鐘點(diǎn)工、一次性服務(wù)流程圖 音樂及其它教學(xué)流程圖 宣 傳 （演出、廣告、通知） 報(bào) 名 （管理處、電話） 上 課 （師生約定時(shí)間、地點(diǎn)） 檢 查 （回訪、自原參與匯報(bào)演出、參加考級(jí)） 住戶有需要家政服務(wù)的意向 電 話 確 認(rèn) 公司組織家政公司上門服務(wù)并簽訂合同 由管理處負(fù)責(zé)協(xié)助完成 由家政公司負(fù)責(zé)人把合同反饋回中海家園服務(wù)網(wǎng) 每月根據(jù)管理處和家政公司反饋單進(jìn)行結(jié)算 WI/J02012 ZHPM 家園網(wǎng)家政服務(wù)程序 C/1 2/2 2 中海家園服務(wù)網(wǎng)家政服務(wù)基本要求 保姆、鐘點(diǎn)工、一次性服務(wù) 住戶有需要家政服務(wù)的意向，管理處或公司負(fù)責(zé)人應(yīng)做好咨詢服務(wù)工作。（電話： 5546888 傳真： 5680939） 檢查方式：管理處管理層對(duì)業(yè)主（住戶）滿意程度每三月回訪一次（抽 20%） ,公司對(duì)管理處每半年調(diào)查一次（抽 30%），滿意率不低于 90%。 空桶押金：首次送水收空桶押金 50元 /個(gè)或出售 40元 /個(gè)，以后送時(shí)須將空桶換回。 統(tǒng)一價(jià)格與優(yōu)惠方式：另見最新價(jià)目 表。 服務(wù)及時(shí)：接到業(yè)主要求后 30分鐘以內(nèi)送到。 存放地點(diǎn)：護(hù)衛(wèi)員 24 小時(shí)能取到的地方。有部分業(yè)主先期不在中海家園服務(wù)網(wǎng)訂購牛奶，又裝有奶箱的，業(yè)主轉(zhuǎn)訂后，各管理處于以免費(fèi)更換中海的奶箱，但箱無條件收回。任何人不得以任何方式向業(yè)主收售奶箱裝配的一切費(fèi)用，違者必糾。 中海家園服務(wù)網(wǎng)承諾在我們這里訂購牛奶的可享有免費(fèi)裝配奶箱的待遇。 因外部原因（如牛奶丟失、奶箱損壞等）引起的業(yè)主投訴，各管理處應(yīng)及時(shí)調(diào)查原因、處理問題、安撫業(yè)主、并匯報(bào)給家園網(wǎng)服務(wù)中心。 問題處理階段： WI/J02010 ZHPM 中海社區(qū)奶站工作程序 C/1 2/2 2 如果因奶的質(zhì)量問題引起客戶投訴，經(jīng)查系供貨廠家的原因，由中海家園服務(wù)網(wǎng)負(fù)責(zé)與其交涉。 家園網(wǎng)派相關(guān)負(fù)責(zé) 人員每月 7日在下午 5： 30前到各管理處收取 90%的奶款，在 15 日下午 5： 30前到其收取其余奶款。各管理處組織收繳上月奶款，收繳率須高于 90%以上，如遇釘子戶，剩下部分應(yīng)收款當(dāng)月 15 號(hào)之前必須收齊。 奶箱到達(dá)各管理處后，各管理處分派維修班的工作人員按各社區(qū)制定的統(tǒng)一奶箱裝配位置安裝好，不得擅自裝配在不符要求的位置。如有少數(shù)業(yè) 主有特殊要求，各管理處自行安排配送時(shí)間，我們要本著“服務(wù)第一”的原則和“主 100%滿意，就是我成功”的服務(wù)宗旨。 各區(qū)域固定奶點(diǎn)由服務(wù)中心指派專人及時(shí)配發(fā)到各管理 處指定位置，管理處按前一天家園服務(wù)網(wǎng)服務(wù)中心所傳的明細(xì)表與之核對(duì)，無誤即驗(yàn)收簽字，簽收單由專人交回公司，以備各管理處與公司結(jié)算。服務(wù)中心把各區(qū)域奶點(diǎn)送奶總數(shù)及品種報(bào)給牛奶公司，指定其按時(shí)配發(fā)到區(qū)域訂奶點(diǎn)。 統(tǒng)計(jì)階段： 每天下午 4： 00點(diǎn)前管理處傳訂購單（ FAX： 25829939）給家園服務(wù)前臺(tái)，訂購單包括新訂客戶、老客戶及有變動(dòng)客戶，統(tǒng)計(jì)下一天整個(gè)管理處訂奶數(shù)，填好送奶名細(xì)表。 相關(guān)文件及記錄 《飛機(jī)票送票表》 《火車 票售票表》 WI/J02010 ZHPM 中海社區(qū)奶站工作程序 C/1 1/2 1 訂購階段： 專人直銷現(xiàn)訂：上門走訪簽訂，促銷活動(dòng)期間現(xiàn)場(chǎng)訂購。 客戶確定后，出票員通知火車票代售點(diǎn)將所需車票打出，并將應(yīng)付票款交由送票員在指定時(shí)間內(nèi)前往取票給客戶，財(cái)務(wù)交付時(shí)雙方需簽字確認(rèn)，送票員需告知應(yīng)收金額與聯(lián)系方式，送票員在送票前需電話聯(lián)系客戶進(jìn)行確認(rèn)。 WI/J02009 ZHPM 家園網(wǎng)服務(wù)中心交接班制度 C/1 1/1 1 機(jī)票 對(duì)于客戶的出票需求 ,出票人員需詳細(xì)記 錄客戶的姓名、地址及聯(lián)系方式，并需確認(rèn)，以防差錯(cuò)。 不服從主管人員管理和調(diào)遣者扣 10元 — 100元。 業(yè)務(wù)考核不及格扣 10 元 — 50元。 在前臺(tái)吃東西、睡覺、串崗、閑談、打鬧、嬉笑、化妝、玩電腦游戲、看與工作無關(guān)的書、大聲喧嘩和妨礙他人工作者，均扣 20 元。 記錄本亂寫亂畫者扣 10元，查不出寫畫者的全體扣 10元。 工作記錄、文件資料等，不分類歸放，造成丟失者，將文件資料，物品帶出公司者，扣 10元 — 100元不等。 不嚴(yán)格按記錄流程做，造成業(yè)務(wù)差錯(cuò)者扣 10元 — 100 元不等。 電話記錄不明確不注明接聽姓名者扣 10 元。 電話接聽時(shí)，不使用禮貌用語者扣 10 元，粗話扣 20 元。如造成重大事故，后果自負(fù)，并由公司及有關(guān)部門調(diào)查后做相應(yīng)處理。 發(fā)放報(bào)紙，信件出現(xiàn)丟失、錯(cuò)發(fā)者，扣 10 元 — 50元不等。特制定本規(guī)定： 遲到早退者，遲到，早退一次扣 50元。 前臺(tái)人員違反規(guī)定按情節(jié)輕重應(yīng)予處罰，前臺(tái)主管應(yīng)并受處罰。 需要請(qǐng)假時(shí)，須提前向有關(guān)負(fù)責(zé)人提出書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開。主管人員應(yīng)親切指導(dǎo)，嚴(yán)格管理。不得假借公司名義在外做任何有損公司聲譽(yù)和利益的事情。 嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密，不得私用公司的辦公 設(shè)備、用品、業(yè)務(wù)資料，違者視情節(jié)輕重處罰。 工作記錄，共用文件，分類歸放，妥善保管，防止丟失。工作中出現(xiàn)問題，大家共同積極解決，不得相互推諉責(zé)任，創(chuàng)造良好工作氛圍。不得亂丟紙屑和雜物，工作臺(tái)面整齊干凈，保持工作環(huán)境整齊，清潔，以利大家身體健康。有他人占用前臺(tái) ，應(yīng)及時(shí)勸阻。 上班時(shí)間不得睡覺，吃東西，串崗，閑談，打鬧，嬉笑，化裝，玩電腦游戲，看與工作無關(guān)的書報(bào)，大聲喧嘩和妨礙他人工作。 上班用餐時(shí)間，輪流用餐，時(shí)間為半小時(shí)，不得超時(shí)。樹立“業(yè)主是上帝”的觀念。 電話接聽時(shí)，態(tài)度親切，語氣語調(diào)要平和，不能在接聽電時(shí)流露個(gè)人的不良情緒。 WI/J02007 ZHPM 服務(wù)中心前臺(tái)人員職責(zé) C/1 1/1 1 熱愛公司，熱愛本職工作必須具有高度的工作熱情和強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，積極鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高工作能力，認(rèn)真負(fù)責(zé)，忠于職守，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以維護(hù)公司利益為己任，具有企業(yè)榮譽(yù)感。 全體前臺(tái)人員每周一下午 3： 00召開例會(huì)，不得缺席。 各項(xiàng)記錄本須保 持整潔，不得亂寫亂劃。接班人員需要再查看電話記錄，及時(shí)跟進(jìn)業(yè)務(wù)，杜絕遺漏，認(rèn)真填寫值班登記表。 工作記錄、共用文件、資料、分類歸放，妥善保管，不得丟失，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自將文件，物品、資料等帶出公司。 電話記錄要清晰，明確，每個(gè)電話注明接聽人姓名，交班后，接班人員跟進(jìn)電話時(shí)，也須注明接聽人姓名，電話記錄嚴(yán)格按照《電話記錄本》、《待定用戶登記表》、《業(yè)務(wù)分類表》、訂奶、訂水，家政等流程記錄。 臺(tái)值班人員，進(jìn)行電話接聽業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按照各項(xiàng)工作流程業(yè)務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行處理。公司主 要領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過大堂時(shí)，前臺(tái)人員必須起立問好。 交接班時(shí)，兩班應(yīng)填寫交接班記錄表 . 對(duì)于未填寫交接班記錄或其它原因引起的財(cái)物損失，由相關(guān)責(zé)任人照價(jià)賠償。 對(duì)于電話跟蹤，所有人員不得相互推