【正文】 第七節(jié) 顧問 費用 顧問費用合計： 人民幣 56 萬元整 ，分階段報價如下： 工作階段 工作期限 管理目標(biāo) 顧問費用 中國最大管理資源中心 第 36 頁 共 36 頁 前期介入階段（預(yù)計 10 個月） 自簽約之日起至銀信商座物業(yè)入伙之日前二個月 結(jié)合物業(yè)管理角度提供合理化建議，為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ)，同時為進入實操指導(dǎo)階段做好充分的準(zhǔn)備工作。 ● 培訓(xùn)期限： 理論學(xué)習(xí)內(nèi)培、外培與現(xiàn)場參觀一般分別為 35 天。 2． 外培：由我司代為安排選派人員考取《物業(yè)管理人員上崗證》的相關(guān)事宜。實施起來更加靈活。給培訓(xùn)對象的印象較為深刻，效果較為鞏固。有助于提高實際工作能力。使受訓(xùn)人員直觀感受相 關(guān)實際案例。便于在各抒已見的基礎(chǔ)上達成共識。比較適用于員工較多的普及型講座。 主要培訓(xùn)內(nèi)容參考： 工 種 序號 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)方式 全 員 1 公司企業(yè)文化 1課時 集中授課 2 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 1課時 集中授課 3 物業(yè)管理基本法規(guī) 1課時 集中授課 4 工作崗位職責(zé)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1課時 集中授課 5 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng) 1課時 集中授課 6 公司人事及福利待遇政策 1課時 集中授課 7 公司《員工手冊》 1課時 集中授課 8 公司文件體系 10課時 集中授課 9 物業(yè)管理各專業(yè)綜合常識 3課時 集中授課 10 公司規(guī)章制度、部門設(shè)置 1課時 集 中授課 服 務(wù) 中 心 1 如何處理業(yè)主的投訴 1課時 集中授課 2 操作和服務(wù)禮節(jié)禮貌 1課時 集中授課 3 禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識 1 課時 集中授課 4 物業(yè)管理法規(guī)知識 1 課時 集中授課 5 公司 文件體系知識 1 課時 集中授課 維修班 1 服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識 1 課時 集中授課 2 機電設(shè)備的養(yǎng)護和維修知識 2 課時 綜合 護衛(wèi)班 1 服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識 1 課時 集中授課 2 保安工作知識 3 課時 綜合 機 電 工 程 1 服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及 服務(wù)意識 1 課時 集中授課 2 強電知識講座 1 課時 綜合 3 弱電知識講座 1 課時 綜合 4 空調(diào)維修保養(yǎng)知識講座 1 課時 綜合 中國最大管理資源中心 第 34 頁 共 36 頁 5 各崗位工作流程 3 課時 集中授課 電 梯 1 服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識 1 課時 集中授課 2 電梯維修保養(yǎng)知識 1 課時 綜合 清 潔 綠 化 1 服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識 1 課時 集中授課 2 各崗位職責(zé) 1 課時 集中授課 管理 層人 員 1 外培（各類物業(yè)上崗證） 2 新員工崗前培訓(xùn) 3課時 集中授課 3 服務(wù)意識與市場意識培訓(xùn) 2 課時 集中授課 4 讀書培訓(xùn) 1 課時 集中授課 5 人員參加外培 2 天 集中授課 以上培訓(xùn)內(nèi)容將根據(jù)項目的實際進展情況靈活調(diào)整。 專業(yè)實務(wù)培訓(xùn) 指為了使員工更好地適應(yīng)工作崗位的技術(shù)業(yè)務(wù)要求，所進行的崗位應(yīng) 知應(yīng)會知識和技能的培養(yǎng)訓(xùn)練。 二、培訓(xùn)內(nèi)容框架 崗前就業(yè)培訓(xùn) 指物業(yè) 管理員工上崗之前，對其進行的地產(chǎn)公司及物業(yè)公司背景、職業(yè)要求、崗位責(zé)任和獎勵辦法、行為規(guī)范等方面的教育。 我們的目標(biāo)在于永遠保持國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先地位，培訓(xùn)工作無疑要為實現(xiàn)這一目標(biāo)服務(wù)。實施的方式和方法將因時、因地、因人制宜，不拘一格。 培訓(xùn)方式靈活性。 既要十分重視理論灌輸，更要著重強調(diào)技能提高 。在組織培訓(xùn)時，我們將從各自可以接受、樂于接受的起點出發(fā)，分層施教。 培訓(xùn)組織層次性。安排培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)著眼于提高員工的綜合素質(zhì)，不能單打一。 培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性 。 一、培訓(xùn)總體思路 培訓(xùn)范圍全員性。中海物業(yè)經(jīng)過十幾年的發(fā)展，形成了自己獨具特色的人力資源開發(fā)體系。 “商務(wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理模式是我司根據(jù)寫字樓使用人的特點與需求，制定的一整套商務(wù)后 勤服務(wù)解決方案，此模式推廣前的良好遠景和推廣后的不俗效果，對于銀信商座的租售，無疑有極大的促進作用。 4） 設(shè)立功能齊全的商務(wù)中心，提供包括打字、復(fù)印、傳真等一系列的辦 公服務(wù)。 2） 成本價提供辦公區(qū)域花卉出租、公務(wù)車出租等服務(wù)。 “商務(wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理模式基于未來進駐銀信商座的企業(yè)在辦公資源配備方面，很難達到本身的實際需求，例如沒有獨立會議室，不愿購置復(fù)印機乃至公務(wù)車，不愿配備專業(yè)秘書等，而我司“商務(wù)全程式”服務(wù)模式可以使 以上問題輕松得以解決，真正為使用人提供一個既方便周到又花費不多的商務(wù)環(huán)境。 以上各項特色服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)將在項目入駐前于《用戶手冊》、《服務(wù) 指南》中明確標(biāo)價， 三、商務(wù)全程式 中海物業(yè)本著“以人為本”的服務(wù)理念，考慮到銀信商座物業(yè)所處的優(yōu)越地理位置，以及其本身的功能設(shè)置中有酒店式公寓這一情況，同時考慮到銀信商座必將成為沈陽市商業(yè)旺盤這一特點，并且從銀信商座租售角度出發(fā)，擬選擇該項目在沈陽市首家推行“商務(wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理 服務(wù)這一全新物業(yè)管理模式。業(yè)主走出院外就有活動，采用“三三制”經(jīng)營會所，滿足業(yè)戶大眾體育健身的需要，也使經(jīng)營成本降低。 在環(huán)境保障中的安防方面 ，利用銀信商座完善的監(jiān)控系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)，進行24 小時全天候管理， 業(yè)主在緊急情況下，可通過住宅內(nèi)的急救自助系統(tǒng)與小區(qū)內(nèi)特設(shè)的 24 小時求助中心聯(lián)系，以及時采取相應(yīng)的救助措施，物業(yè)公司員工四分鐘到達緊急集合地點，并在第一時間與社會相關(guān)機構(gòu)取得聯(lián)系，使事件得到妥善處理。 首先 ， 在環(huán) 境保障中的保健方面 ，我們設(shè)立健康中心，包括為業(yè)戶提供健康 中國最大管理資源中心 第 30 頁 共 36 頁 測評，度身設(shè)計健身計劃和心理健康指導(dǎo)，建立完善的住宅保健服務(wù)。 少用一次性用品等。 控制噪聲污染：公共場所不要大聲喧嘩、養(yǎng)成輕開輕關(guān)、輕拿輕放的習(xí)慣、控制電器音量等。 節(jié)約用電：隨時關(guān)燈、不開長期燈、采用節(jié)能燈具等。為業(yè)主提供健康生活指引： 節(jié)約用水：作好居所“三包、四水”、一水多用、盡量少用常流水等。 “健康物業(yè)管理模式”由日常 物管 中心和健康物管中心兩大部分組成。以上項目的收費，將在服務(wù)指南中詳細列明。 中國最大管理資源中心 第 29 頁 共 36 頁 ? 收費標(biāo)準(zhǔn)：參照服務(wù)指南。 ? 我們將派人替您購物，并由您支付指定的交通方式費用。免收服務(wù)費。 ? 收費按國家郵政標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 ? 代寄收郵件、信件、小型包裹、 EMS、 DHL、 UPS 等郵政業(yè)務(wù)。 、車服務(wù) ? 信譽良好之營業(yè)車隊，為您接送機場、車站和公務(wù)游覽。 ? 為了業(yè)戶的保健衛(wèi)生，設(shè)立醫(yī)務(wù)保健室， 24 小時當(dāng)值，備有常規(guī)藥局，日間更有資格醫(yī)師提供專業(yè)安全的意見。 2. 家庭花藝服務(wù) ? 業(yè)戶可致電服務(wù)中心預(yù)定插花，由花房上門提供樣本照片供客人選擇，在指定時間送到。 中國最大管理資源中心 第 28 頁 共 36 頁 ? 您可以填寫《衛(wèi)生清潔預(yù)約卡》離開時交給服務(wù)臺，也可以直接致 電服務(wù)中 心。 酒店式服務(wù)項目 (服務(wù)指南 ) 經(jīng)過在多個項目成功實施酒店式物業(yè)管理的實踐，中海物業(yè)積累了豐富的經(jīng)驗，我們將對銀信商座提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務(wù)的顧問指導(dǎo)。而中海物業(yè)酒店式物業(yè)管理模式所倡導(dǎo)的社區(qū)文化，核心就是社區(qū)精神的建設(shè)與營造，通過環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化達到引導(dǎo)、約束、凝聚、娛樂、激勵、改造的目的，最終建立良好的社區(qū)關(guān)系和形象，實現(xiàn)“無為而治”、“氛圍管理”， “寓管理于服務(wù)之中” 物業(yè)管理的至高境界。 社區(qū)文化建設(shè)，是物業(yè)管理行業(yè)的一個老話題，新課題。例如會議室、洽談室的出租；寫字樓租售代理；票務(wù)代理、房屋清潔、餐飲外賣等特色服務(wù)；電梯廣告和戶外廣告位的招租等等，通過對自有資源的不斷挖掘和整合，吸引各路商家爭先惠顧，一是在社會上樹立良好的企業(yè)形象，使物業(yè)保值升值；二是廣開財源，為提升管理水平和改善服務(wù)環(huán)境贏得必需的資金，減輕發(fā)展商、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)的投入負擔(dān)。酒店業(yè)與物業(yè)管理行業(yè)最大的不同之處就是具有的經(jīng)營性（酒店所有 中國最大管理資源中心 第 27 頁 共 36 頁 服務(wù)項目的設(shè)置都是以經(jīng)濟效益為中心）。 傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，仍然還停留在管理處不涉及經(jīng)營項目的狹隘觀念里，僅靠收取微薄的物業(yè)管理費來維持整個社區(qū)的正常運行，由于可調(diào)動使用的資金有限，所以在社區(qū)文化的建設(shè)、服務(wù)環(huán)境改善、服務(wù)層次的提升等方面捉襟見肘。在對外服務(wù)和接待上，服務(wù)中心提供一站式服務(wù)；又將所有能提供的服務(wù)項目、服務(wù)時間、聯(lián)系電話、服務(wù)價格等信息，匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給業(yè)主，既加大了管理與服務(wù)的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強，從而奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。 傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)的項目管理處，將員工分為管理層和操作層兩大級別，存在權(quán)、責(zé)不清，人人負責(zé)而人人都負不了責(zé)的現(xiàn)象，嚴重影響員工的士氣；對外服務(wù)與管理透明度不高，業(yè)主有需求找到管理處辦公室，但至于應(yīng)該具體找誰來 處理卻又摸不著頭緒。酒店 式物業(yè)管理，就是把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過夜”，努力達到業(yè)主（住用戶）的滿意率為百分之百。只有在酒店行業(yè)里，客人的投訴或需求才是永遠擺在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口號，絕不能讓客人有一絲的不滿存在，即所謂零缺點服務(wù)（ 100 1〈 0 ，提供的服務(wù)必須百分百合乎標(biāo)準(zhǔn) ，達到客人的要求。設(shè)置服務(wù)中 心后，采取“一站式服務(wù)”和“首接責(zé)任制”，也就是當(dāng)業(yè)主來到服務(wù)中心時，那一位接待員第一時間接待的，他就有責(zé)任負責(zé)協(xié)助解決該業(yè)主的一切需求，而不能讓業(yè)主跑來跑去，到處找人，直到業(yè)主滿意離去為止。 傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，依然采用行政管理模式中的“辦公室”組織編制，但酒店式物業(yè)管理模式則改設(shè)“服務(wù)中心”。無論是發(fā)展商，還是業(yè)主、住用戶，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。而物業(yè)管理相對來說，就是保安、維修和清潔衛(wèi)生，服務(wù)機械而且呆板，缺少感情色彩。 以星級酒店為樣板 ，營造溫馨、遐意的服務(wù)氛圍。 以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。對于銀信商座項目，我們將把這些管理優(yōu)勢通過顧問輸出的形式，全部運用到實際工作之中，全力以赴，指導(dǎo)和協(xié)助管理商塑造精品，樹立品牌！ 一、酒店式物管概述 為順應(yīng)時代發(fā)展和滿足業(yè)主的需要，不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平，中海物 業(yè)管理公司于 1999 年開始導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，將“物業(yè)管理”提升為“物業(yè)服務(wù)與管理”，即明確的提出了物業(yè)管理企業(yè)的本質(zhì)是“服務(wù)業(yè)主，而不是管理業(yè)主”，把物業(yè)管理行業(yè)真正提高到一個新的理論高度。 物業(yè)一 經(jīng)入伙即按照 ISO9000 國際質(zhì)量管理體系進行管理，符合ISO9000 國際質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。 二、 管理目標(biāo)承諾 中海物業(yè)憑借長期物業(yè)管理軟件輸出的經(jīng)驗，在發(fā)展商提供必要的合作條件的基礎(chǔ)上，我們對銀信商座項目的物業(yè)管理質(zhì)量做出如下鄭重承諾：