【正文】 下班前，必須檢查空置單位的防火及門窗、水電掣安全情況； 。 （五）程序解釋： 參照公司《員工手冊》程序 二、安全管理制度 （一） 行政安全管理條例 企業(yè) () 廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 38 安全工作包括上班的交通安全，辦公地點的防火、防盜工作； 員工上下班如自駕機動車，必須嚴格遵守交通規(guī)則； 每班負責(zé)人在下班時要親自檢查，并保證辦公室所有電器的開關(guān)已切斷； 每班負責(zé)人在下班時要親自檢查并保證辦公室的門窗已鎖好； 業(yè)主檔案資料由專人負責(zé)保管，除本部門主任（或以上人員）批準外，一律不 許借閱。 （二）有以下行為者，作書面警告處理 1. 工作態(tài)度不認真，在當值時間聽收錄機、閱讀報章雜志、聚眾喧嘩、追逐嬉戲、吃零食或抽煙等； 2. 要求（或替）別人打鐘咭； 3. 在上班時間睡覺、閑逛或擅離工作崗位； 4. 使用客戶專用的設(shè)備或物品； 5. 對同事或客戶作出侮辱性言語或行為； 6. 遺失業(yè)主門匙或泄露客戶資料（否則需同時承擔(dān)因此而造成的一切后果）； 7. 故意拖延工作進度或?qū)ぷ鲀?nèi)容有所隱瞞，接到業(yè)主投訴不迅速處理； 8. 上門作業(yè)時，粗暴敲門并對業(yè)主（住戶）造成影響或嚴重投訴，急促按門鈴并于業(yè)主開門后不表明身份不說明來意，未經(jīng)業(yè)主（住戶）允 許擅自走進室企業(yè) () 廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 37 內(nèi)的； 9. 上門作業(yè)時，隨意使用室內(nèi)物品、抽煙、隨地吐痰或亂丟垃圾、不愛護業(yè)主家中的物品、不尊重業(yè)主生活習(xí)慣而隨意踐踏室內(nèi)地板的（同時，還需承擔(dān)因此而造成業(yè)主的損失）； 10. 上門作業(yè)時，未經(jīng)許可使用業(yè)主家的物品，或在業(yè)主家中吸煙、喝茶、看電視、看報紙、隨地吐痰、亂丟垃圾。 企業(yè) () 廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 36 第六編 規(guī)章制度 為了配合公司規(guī)章制度的執(zhí)行，確保管理處的正常運行及創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，并為住戶提供一流的服務(wù)水準，管理處將對內(nèi)部員工之違規(guī)行為作出處罰處理，嚴重者將送交有關(guān)司法部門處理，籍此，使管理處全體員工能精誠團結(jié)發(fā)揮各自潛能及積極性，共同促進管理 處服務(wù)水平。 （ 12） 工作完成后要清理好現(xiàn)場，將廢、舊料帶走，并協(xié)助業(yè)主將物品移回原位。 （ 11） 當外墻水管有滲漏，飄窗窗臺有滲漏，窗玻璃開裂，別墅外墻修補，掃油，排污管堵塞，破損時，要通知受影響的業(yè)主， 取得諒解，并按需要架排柵，安排施工。 （ 9） 在保修范圍內(nèi)更換爛玻璃時，要到現(xiàn)場判斷開裂原因，界定是否收費。 （ 8） 個別洋房衛(wèi)生間熱水器的強排孔位置有的開得不合理，需到現(xiàn)場界定。 （ 6） 有時較復(fù)雜的漏水原因，難于檢查，從一個單位滲到另一個單位，從一個房滲到另一個房，從上一層滲到下一層，而中間不留半點痕跡，這就要求在檢查、維修漏水時 做到全面、細致、認真、不能放過任何疑點，方可徹底找到漏水原因。 （ 4） 衛(wèi)生間、廚房沉箱內(nèi)排水管漏水，當二排和沉箱都有問題時，會造成漏水，嚴重損壞墻身、地板，且維修時間長，處理復(fù)雜，更需多戶業(yè)主的配合，處理時一般把沉箱打開，把滲漏的地方重做。 （ 2） 機電方面的有墻內(nèi)水管接口膠水不足、粘貼不牢、外力破壞、彎頭接口、直通、三通、角閥的連接不當、構(gòu)件受損、未擰緊等使給水系統(tǒng)漏水，嚴重的需更換地板、重做墻身，發(fā)現(xiàn)漏水問題及時處理，處理一定要把有可能漏水的認真檢查，排除隱患，施工影響其他單位的要提前通知業(yè)主 。裂縫無空殼、松動，基本屬收縮開裂，貼網(wǎng)重新扇灰、掃 ICI 即可。 （ 2） 雨汛期，檢查苑區(qū)內(nèi)道路、花園、各單位的排水 是否暢通、樓宇窗臺、天花、墻身是否有滲漏。 日常程序 （ 1） 每周檢查未售出單位各項目：包括木裝修、木門、地板、廚柜等是否變形、發(fā)霉現(xiàn)象，墻身、瓷片等是否開裂、破損，水龍頭、花灑、座廁等是否漏水，地漏、洗手（菜）盆去水是否暢順。如維修人員不能準時到達的，要和業(yè)主解釋情況，并跟催施工員。 （ 3） 每天工程完成后，必須通知家政部清理干凈現(xiàn)場，尤其業(yè) 主已正常入住的單位。 跟單程序： （ 1） 在工程跟進期間，按工程單所注的客戶要求進行現(xiàn)場工程監(jiān)督，并協(xié)調(diào)好各公司（部門）的關(guān)系。 5. 約時工程單要催促跟辦部門按時到場，以免失信于業(yè)主從而造成投訴； 6. 對有關(guān)部門完成工程后的回單作好審查、分類、記錄及存檔，必要時致電業(yè)主了解有關(guān)工程的質(zhì)量與進度。要注意出單日期及要求完 成日期，對工程問題較為嚴重的及時向上級匯報，并對約時工程單作好記錄。 ④ 綠化部：花園綠化、魚池、苑區(qū)內(nèi)外的綠化。 ② 建筑公司或土建維修：地面、內(nèi)外墻瓷片、排污管、衛(wèi)生間沉箱等。 二、土建給排水維修組 土建維修工操作程序 1. 每天上下午兩次到管理處前臺領(lǐng)取當日派單（急單由前臺派員送至）； 2. 接到 工程單后要認真細致審核，對錯誤或項目不詳?shù)墓こ虇渭皶r進行修改、退單處理，如有疑問向上級反映；據(jù)問題類型派工程單給相關(guān)的公司（部門）。工作地點應(yīng)懸掛“在此工作”的標示牌； 9. 發(fā)生人身觸電事故和火災(zāi)事故，值班人員應(yīng)不經(jīng)聯(lián)系立即斷開有關(guān)設(shè)備的電源，以進行搶救； 企業(yè) () 廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 33 10. 電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時，用適用于高壓電房的滅火器撲救。停電時，必須切斷各線可能來電的電源； 8. 在一經(jīng)合閘即可送電到工作地點的開 關(guān)和刀閘操作手柄上均應(yīng)懸掛“禁止合閘，正在工作”的標示牌。距離大于規(guī)定的設(shè)備必須在與帶電部分不小于距離處裝設(shè)牢固的臨時遮欄，否則必須停電。 B、配電房操作程序 1. 進入配電房工作前，必須具備必要的電工知識，熟悉供電系統(tǒng)和配電房各種設(shè)備的性能和操作方法，并具備在異常情況下采取應(yīng)急措施的能力； 2. 必須報請主任并經(jīng)批準后方可單獨巡視高壓設(shè)備及擔(dān)任監(jiān)護人的人員； 3. 高壓設(shè)備不論帶電與否，值班人員不得單人移開或越過遮欄進行工作。 儲水池的保養(yǎng)： （ 1） 供水閥正常開啟和關(guān)閉，以確保市政水在常壓下開啟并能在浮球的自動裝置控制下關(guān)閉，使水池水長期保持滿水干凈。 企業(yè) () 廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 32 （ 5） 合上總電源，檢查各指示燈是否能正常工作。 （ 3） 緊固各電器接觸線頭和接線端子的接線螺絲。 控制柜保養(yǎng)： （ 1） 斷開控制柜總電源，檢查各轉(zhuǎn)換開關(guān)可否靈活可靠地運作。 （ 5） 定期拆開電機接線盒內(nèi)的導(dǎo)線連接片，用 500V 搖表搖測相與相，相與地間電阻值不低于 并檢查三相連接片牢固緊密。 （ 3） 與泵體相連的聯(lián)接螺絲和機座螺絲做好定期堅固工作，并做防銹處理。 泵的保養(yǎng)： （ 1） 檢查銘牌完好，泵體應(yīng)無破損，水流方向指示明確清晰。保持相關(guān)的閥門靈活可靠，閥體內(nèi)外無滲漏，壓力表指示準確，表盤清晰。 4. 泵體及其閥門、壓力表、氣壓罐、管道等保持正常。 2. 每周進行一次一般性檢查保養(yǎng)，每半年進行一次全面保養(yǎng)。 10. 對于有償項目的收款，若業(yè)主需要交現(xiàn)金時，由業(yè)主到各區(qū)管理處財務(wù)收款處繳交；若業(yè)主要求簽單時，由業(yè)主簽署《費用通知單》一式三聯(lián)，維修人員帶回《費用通知單》交給文員，由文員每月 5 日前交到各區(qū)管理處匯總，統(tǒng)一由財務(wù)部每月從業(yè)主銀行賬戶中扣除。 8. 遇到維修人員能力范圍外的問題（例如屋內(nèi)電線在墻身內(nèi)斷路或墻身水管漏水、主排污管滲水等），必須由維修人員對該項目詳細情況反饋文員； 9. 完成維修項目后，由業(yè)主驗收并在工程單內(nèi)“業(yè)主驗收”欄簽名確認。施工人員中途外出時立向業(yè)主說明去向和返回時間； 6. 工作完成后清理好現(xiàn)場。用手輕力敲門或禮貌地按門鈴。領(lǐng)料時需于《領(lǐng)料登記表》（附表 30）上如實列明領(lǐng)用物料等項目（為維護公司利益，對超出維修能力外的配件才予以更換）。對存在的問題積極找出原因并與客戶服務(wù)部商議提出合理建議和解決方案。要完滿快捷地完成業(yè)主提出的一切合理要求和以最好的姿態(tài)迎接客人； 7. 做好對員工的崗前和崗位培訓(xùn)，讓員工對其崗位職責(zé)和要求熟悉，不斷提高員工素質(zhì)及服務(wù)素質(zhì)； 8. 每日巡查轄區(qū)，監(jiān)督轄區(qū)清潔工的工作紀律及糾正違規(guī)現(xiàn)象，并做好記錄； 9. 巡查每宗《工作單》的完成情況，檢查及處理清潔單位的不正常現(xiàn)象等，遇有問題應(yīng)及時通知上級或各區(qū)管理處，以便與業(yè)主聯(lián)系； 10. 檢查苑 區(qū)的公共衛(wèi)生，道路、梯間等地方有否積存垃圾雜物，及時調(diào)動人員清運； 11. 下班前，檢查轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜、門窗和水電掣是否關(guān)好等安全工作，檢查并督促屬下員工認真做好安全檢查。 第二部分 清潔綠化部 一、 主任 1. 上班前，檢查轄區(qū)內(nèi)列明清潔綠化項目的完成情況或積存量； 2. 認真閱看部門通知，嚴格按上級的指示工作，主持每日班前會，分配員工的工作； 3. 檢查屬下員工的考勤，儀容儀表，表揚好人好事，處罰違紀人員，做到獎罰分明，督促屬下員工的工作，通過談心等形式掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，努力提高工作質(zhì)量及效率； 4. 做好與各部門人員的溝通聯(lián)絡(luò)工作，以便在工作中互相配合、支持； 5. 必須熟知轄區(qū)的一切情況，包括建設(shè)和裝修工程情況、工程進度、損壞和維修情況、入伙情況； 6. 執(zhí)行公司發(fā)出的一切指示，并積極配合各部門的工作。 （ 2） 物品放行：進出園區(qū)物品需由業(yè)主或其委托人核實（物品帶出園區(qū)要求有業(yè)主到場簽實）后開出《創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司物品放行條》（附表 26）企業(yè) () 廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 29 （一式兩份：一份交對方，一份本部存檔）。 （三） 來訪登記的工作操作程序 操作要求 （ 1） 人員放行：適用于未辦卡業(yè)主、訪客等。 ② 待業(yè)主投訴完后，視投訴情況對業(yè)主表示歉意并請求諒解，并在對業(yè)主的投訴情 況發(fā)生之原因在有充分了解情況的條件下作恰當?shù)慕忉專ㄟ@點可靈活掌握）。 （ 3） 對直接到各區(qū)管理處面對面進行投訴的處理。對不清楚之問題應(yīng)在業(yè)主投訴完后，客氣地進行詢問明確，目的要準確無誤地了解業(yè)主的投訴要求。 ⑩ 客戶服務(wù)部定期到各區(qū)收取業(yè)主的書面投訴資料及《投訴處理記錄表》（副企業(yè) () 廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 28 本），進行整理分析，并向上級部門提出分析報告和整改方案。 ⑧ 投訴處理完后，由跟進人員致電業(yè)主對處理情況及結(jié)果進行意見征詢。 ⑥ 跟進人員必須緊密跟進有關(guān)部門的處理情況，在處理過 程中發(fā)現(xiàn)影響處理執(zhí)行的情況應(yīng)立即向主任匯報，由主任親自與其他部門進行協(xié)調(diào)解決。 ④ 按主任已簽署的《投訴處理記錄表》上的處理意見開出相應(yīng)的通知單，由跟進人員送往相關(guān)處理部門與相關(guān)部門達成處理共識，主要是投訴處理開始及完成時間要相關(guān)部門予以明確。 ② 致電業(yè)主表明我們已收到其投訴資料，正著手安排解決，并表示歉意，請求諒解。 針對不同形式的投訴，采取以下相應(yīng)的處理操作程序 （ 1） 對書面形式的投訴處理操作程序。 ? 通過電話形式進行投訴。必要時，應(yīng)立即由跟進人員親自將單送往土建給排水維修組。 4） 本單一式二份，第二聯(lián)交工程維修部，第一聯(lián)本部留底。 2） 注明業(yè)主可否 留家或已否留匙。并立即填寫《工作單》。 （ 3） 工程維修的處理操作程序 ① 適用項目：房屋基建或配套工程問題的檢修（如：地板、墻身、地腳線、天花、廚柜、鋁窗、陽臺不銹鋼管、大門變形、門鎖，更換座廁等）。主任接到匯報后，應(yīng)立即與水電維修組主管溝通協(xié)調(diào)，商定解決措施，并親自向客戶進行解釋。當超出約定時間（以一天為準）仍未完工時，跟進人員須向水電維修組詳細了解原因并應(yīng)立即向業(yè)主進行解釋，解釋應(yīng)得到業(yè)主的認同。 ⑤ 通知水電維修組派員簽單。 3） 注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。 ④ 填單要求： 1） 注明出單日期、填寫人姓名 。 企業(yè) () 廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 26 ② 接到業(yè)主的水電維修要求后，在《創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司工程預(yù)約登記表》（附表 19）上作詳細記錄，查實需維修項目已否過保修期，若已過保修期，則需即時與業(yè)主說明有關(guān)事宜，并據(jù)收費標準收取有關(guān)費用。審批后，一份歸存各戶檔案，一份留給業(yè)主作取還裝修押金的憑據(jù)。 3） 工作證押金需憑證及發(fā)票退回（缺一不可），工本費不可退還。 ⑨ 辦