【正文】 （ 8） 個別洋房衛(wèi)生間熱水器的強排孔位置有的開得不合理，需到現(xiàn)場界定。裂縫無空殼、松動，基本屬收縮開裂，貼網(wǎng)重新扇灰、掃 ICI 即可。 （ 3） 每天工程完成后，必須通知家政部清理干凈現(xiàn)場，尤其業(yè) 主已正常入住的單位。 ④ 綠化部：花園綠化、魚池、苑區(qū)內(nèi)外的綠化。停電時，必須切斷各線可能來電的電源； 8. 在一經(jīng)合閘即可送電到工作地點的開 關(guān)和刀閘操作手柄上均應(yīng)懸掛“禁止合閘，正在工作”的標(biāo)示牌。 企業(yè) () 廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 32 （ 5） 合上總電源，檢查各指示燈是否能正常工作。 （ 3） 與泵體相連的聯(lián)接螺絲和機座螺絲做好定期堅固工作，并做防銹處理。 2. 每周進行一次一般性檢查保養(yǎng)，每半年進行一次全面保養(yǎng)。用手輕力敲門或禮貌地按門鈴。 第二部分 清潔綠化部 一、 主任 1. 上班前，檢查轄區(qū)內(nèi)列明清潔綠化項目的完成情況或積存量； 2. 認(rèn)真閱看部門通知，嚴(yán)格按上級的指示工作，主持每日班前會，分配員工的工作； 3. 檢查屬下員工的考勤，儀容儀表，表揚好人好事，處罰違紀(jì)人員，做到獎罰分明，督促屬下員工的工作，通過談心等形式掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，努力提高工作質(zhì)量及效率； 4. 做好與各部門人員的溝通聯(lián)絡(luò)工作，以便在工作中互相配合、支持； 5. 必須熟知轄區(qū)的一切情況，包括建設(shè)和裝修工程情況、工程進度、損壞和維修情況、入伙情況； 6. 執(zhí)行公司發(fā)出的一切指示，并積極配合各部門的工作。 （ 3） 對直接到各區(qū)管理處面對面進行投訴的處理。 ⑥ 跟進人員必須緊密跟進有關(guān)部門的處理情況，在處理過 程中發(fā)現(xiàn)影響處理執(zhí)行的情況應(yīng)立即向主任匯報，由主任親自與其他部門進行協(xié)調(diào)解決。 ? 通過電話形式進行投訴。并立即填寫《工作單》。 ⑤ 通知水電維修組派員簽單。審批后，一份歸存各戶檔案，一份留給業(yè)主作取還裝修押金的憑據(jù)。經(jīng)審批通過后須復(fù)印一副本到保安部，以便其清場。 3） 裝修工人出入證按金每個 50 元，工本費每個 5 元。 注：各施工圖紙一定要正規(guī)，具備尺寸、比例尺及圖例等；裝修如有涼亭、假山、水池（多層、高層不予批準(zhǔn)），需標(biāo)明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。 ⑦ 通知業(yè)主 /業(yè)主委托人到現(xiàn)場驗樓，驗樓完畢后，業(yè)主 /業(yè)主委托人填寫《保修項目登記表》（附表 11），并由業(yè)主確認(rèn)。 ⑤ 當(dāng)來電需要對方稍等時，需向?qū)Ψ秸f明稍等原因并得到回應(yīng)后方可離開話機，但應(yīng)避免對方久等。離開工作位置時，應(yīng)將所用座椅擺放整齊，文件資料的存放應(yīng)整齊劃一，方便取閱。 （ 10） 應(yīng)有較好的自控能力，善于控制自己的情緒。 （ 6） 由填寫人將服務(wù)之完成情況記錄，并交收費文員存入業(yè)主檔案。 2. 能否最大限度提高公司轄下各部門的辦事效率。 5. 與管理處主任一同跟進各區(qū)重大投訴。 工作難點： 。 。 ，負(fù)責(zé)本部門增減人員的申請。 工作禁忌： 1. 利用職務(wù)之便，私下為業(yè)主（住戶）提供有償維修服務(wù)，獲取私利。 4. 根據(jù)設(shè)施的結(jié)構(gòu)性能和保養(yǎng)方法對區(qū)內(nèi)路燈、配電房等有關(guān)設(shè)施（設(shè)備）進行定期養(yǎng)護。 2. 對水電維修問題妄下判斷，從而造成延誤維修或增大維修成本。 衡量標(biāo)準(zhǔn)： 1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。與管理公司轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。 工作禁忌： 1. 不及時匯報工程情況，對業(yè)主（住戶）的投訴實行隱瞞。 5. 與業(yè)主辦理樓宇驗收工作，并對工程遺留問題進行跟進檢修。 與工作有聯(lián)系的部門： 內(nèi)部：客戶服務(wù)部、工程維修部、家政服務(wù)部、綠化部及其他相關(guān)部門 外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門 任職資格： 身體 ：健康 學(xué)歷 ：大專 工作經(jīng)驗： 有相關(guān)房屋構(gòu)造及物業(yè)管理知識 個人素質(zhì)： 責(zé)任心強，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平 職務(wù)名稱： 土建維修工 所屬部門： 工程維修部 直接上級： 土建給排水 維修組 主管 工作概況： 貫徹實施本部門的工作要求及完成（副）主管下達(dá)的工作任務(wù)。 衡量標(biāo)準(zhǔn)： 1． 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。與管理公司轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。 工作難點： 1. 靈活發(fā)揮管理公司與 清潔外包公司之間承上接下的橋梁作用。 審核清潔綠化部每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。 工作難點： 因工作煩瑣，工作量大，工作中安排能否有條不絮。 職責(zé)范圍： 1. 按時完成考勤記錄匯總、周報、月報等工作。 3. 能否盤活公司轄下 物業(yè)（商鋪、住宅）。 2. 定期審核物料耗用及物料物料采購情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。 3. 客戶的投訴量。 職責(zé)范圍： 1. 按時參加本部門會議，嚴(yán)格落實會議精神。 工作難點： 1. 靈活發(fā)揮承上接下的橋梁作用。 2. 審核各區(qū)管理處每月物料耗用情況，對異常現(xiàn)象及時處理。 外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門。 5. 對工程部日常事務(wù)作出審批與決策。對工程難題及時提出處理方案及跟進。 衡量標(biāo)準(zhǔn)： 1. 小區(qū)服務(wù)事件發(fā)生率。 企業(yè) () 廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 5 第二編 組織架構(gòu)圖 企業(yè) () 廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 6 第三編 職務(wù)說明書（含崗位責(zé)任制） 一、 管理公司經(jīng)理室 職務(wù)名稱： 經(jīng)理 所屬部門： 管理公司經(jīng)理室 直接上級： 美心房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 副總經(jīng)理 工作概況： 根據(jù)《物業(yè)管理條例》的有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成總經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)，起到上傳下達(dá)的橋樑作用，以及負(fù)責(zé)處理小區(qū)管理處的相關(guān)事項，負(fù)責(zé)與小區(qū)對外部門的溝通聯(lián)系。以致曾多次收到業(yè)主各住戶來人或來函表揚。 在對物業(yè)進行管理的同時，我處更切身處地想業(yè)主所想，不斷開拓提供多項服務(wù)，并贏得了普遍業(yè)主和 住戶的認(rèn)同。 2）土建給排水維修組 1. 嚴(yán)格遵守公司（部門）規(guī)章制度，維護公司（部門）利益，工作中按實際情況、實事求是地為業(yè)主解決問題； 2. 在業(yè)主收樓前提前介入社區(qū)的管理工作，協(xié)助各部門對社區(qū)的管理， 使業(yè)主的交樓工作能順利進行； 3. 對小區(qū)物業(yè)進行維修、部分安裝、 修改工程的計劃、組織施工、進度跟進、質(zhì)量監(jiān)督； 4. 定期與管理員陪同業(yè)主到樓宇現(xiàn)場進行驗收交接工作，并對物業(yè)手尾工程進行跟進； 5. 負(fù)責(zé)跟進各部門傳達(dá)或巡查發(fā)現(xiàn)的小區(qū)公共設(shè)施問題及收樓后業(yè)主提出的物業(yè)更改工程，組織各施工部門施工及按實際情況制訂施工時間； 6. 定期組織相關(guān)部門對小區(qū)內(nèi)公共道路、設(shè)備設(shè)施、暗藏管網(wǎng)、給排水系統(tǒng)等進行維修工作； 7. 跟進工程過程中保持與業(yè)主或各區(qū)管理處聯(lián)系，及時反饋工程情況，從而降低投訴率； 8. 積極、認(rèn)真地完成上級交辦的各項任務(wù)。 6. 調(diào)節(jié)轄下員工內(nèi)部或與客戶的關(guān)系。 職務(wù)名稱： 工程部副經(jīng)理 所屬部門： 管理公司經(jīng)理室 直接上級： 創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理 工作概況： 根據(jù)《物業(yè)管理條例 》的有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)。 4. 及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。 與工作有聯(lián)系的部門： 內(nèi)部：各區(qū)管理處、水電維修組及其他各部門。 職責(zé) 范圍： 1. 按時參加管理公司經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。 3. 客戶的投訴量。懂得靈活運用的技巧。 2. 投訴項目的處理速度及效果。 職責(zé)范圍： 1. 按時參加管理處經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。 2. 能否全面客觀地反映公司員工的考勤、培訓(xùn)考核情況，不偏私。 工作要求： 要有一定的文書寫作和電腦操作經(jīng)驗，掌握資料管理的知識和相關(guān)程序，工作能認(rèn)真、主動、積極、熱情、細(xì)心。 3. 資料、文件的存檔量及其條理性。 職責(zé)范圍： 按時參加管理處經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。 3. 客戶的投訴量。對工程維修服務(wù)中遇到的難題及時提出處理方案及跟進。 6． 調(diào)節(jié)本部與相關(guān)部門的工作關(guān)系。 工作禁忌 ： 對工程維修問題妄下判斷，從而造成延誤維修或增大維修成本。 4. 每日巡查報修單位的工程維修進度，并做好每日巡查記錄。 2. 與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。對水電維修服務(wù)中遇到的難題及時提出處理方案及跟進。 6. 調(diào)節(jié)本部與相關(guān)部門的工作關(guān)系。 工作禁忌： 1. 工作分工安排中帶有私人感情以致管理偏私。 3. 協(xié)助處理突發(fā)性事件，采取有效的應(yīng)急措施，對異?，F(xiàn)象及時處理。 2. 與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。 職責(zé)范圍： 1. 加強巡崗，制止和糾正保安班長擅自離崗，早退，紀(jì)律松散等現(xiàn)象 ，對異?，F(xiàn)象及時處理。 衡量標(biāo)準(zhǔn)： （住戶）的滿意程度及其反響。 。 4. 與各安防公司緊密聯(lián)系，確保各區(qū)弱電安防系統(tǒng)正常運作，定期向經(jīng)理室提交《弱電系統(tǒng)報障匯總表》，并分析各類故障成因。 工作難點： 1. 能否貫徹落實公司的人事培訓(xùn)考核制度。 （ 5） 建立和完善業(yè)主檔案，做好資料（鎖匙）收發(fā)、存檔及記錄工作。 （ 9） 接待業(yè)主時，必須要做到“主動熱情、耐心周到、百問不煩”。 （ 16） 工作臺面應(yīng)保持整潔，除相關(guān)工作用品資料外，不得擺置其余私人物品（如茶杯、化妝品等）。 ④ 應(yīng)清楚了解來電內(nèi)容或投訴項目并詳細(xì)記錄，必要時向客戶重復(fù)一遍來電內(nèi)容，并待客戶認(rèn)同掛線后方可輕力放下話筒。 ⑥ 由業(yè)主簽署《業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費用委托書》（附表 10）。 ② 填表 ：客戶于前臺索取《裝修申請表》（附表 13）一式三份，填寫裝修項目等內(nèi)容，附帶有關(guān)圖紙（如室內(nèi)裝修布置圖、水電安裝圖等），由業(yè)主及施工單位負(fù)責(zé)人親筆簽署后交還管理處（對有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項目將不予批準(zhǔn)）。 2） 裝修期管理服務(wù)費每天每戶 元（待定）。 7） 裝修工人如需在區(qū)內(nèi)加班的，業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人必須 填寫《加班申請表》（附表 16）。 4） 由收費文員填寫 《創(chuàng)佳物業(yè) 管理有限公司 洋房裝修退場手續(xù)表》（附表 18）一式二份，交審批。 4） 本單一式二份，第二聯(lián)交水電維修組，第一聯(lián)本部留底。 ② 接到業(yè)主的工程維修要求后，在《投訴處理記錄表》（附表 17）上作詳細(xì)記錄，查實需維修項目已否過保修期，若已過保修期，則需即時與業(yè)主說明有關(guān)事宜，對于個別未能即時報價維修的項目，需另作處理。 ⑤ 跟進：參照上一程序 ⑥ 資料存檔：參照上一程序 （二） 投訴處理 客戶的投訴可能有以下幾種形式 ? 通過書面形式進行投訴（包括信函、傳真、電子郵件等）。 ⑤ 再次致電業(yè)主，表述我們的處理意見及計劃完成時間，征詢業(yè)主之意見。 ② 在來電結(jié)束前應(yīng)向客戶表示歉意，請求業(yè)主的諒解。 以上操作程序視實際運作情況之效果，不定期作相應(yīng)調(diào)整。同時按該 工程項目所需向倉管員辦理借用工具手續(xù)，如實填寫《工具借用登記表》（附表 31），對借用工具加以愛護，如有人為損壞，則需由損壞人按公司規(guī)定賠償； 2. 上門維修工程時，必須著裝整齊、不準(zhǔn)袒胸露背，踩鞋幫。（可能在多元化經(jīng)營中實行） A、水泵房的操作保養(yǎng)程序 1. 水泵房全天二十四小時派人輪流值班，保證運行正常。 （ 2） 檢查盤根密封情況，若有漏水應(yīng)及時維修或更換膠墊。 （ 4） 清潔柜內(nèi)的灰塵。帶電部分在工作人員的后面或兩側(cè)無可靠措施者也必須停電。 ③ 機電公司：水龍頭、花灑、水管、洗手盆、座廁、浴缸、電線、燈具等。 （ 2） 對于已入住單位的工程檢修，必須注意愛護室內(nèi)家私用品，需搬動或拆裝時必須小心。 工程項目檢修程序 （ 1） 墻身開裂，裂縫附近如有空殼、松動，要鑿開墻身批蕩，重新補批蕩，并扇灰。 企業(yè) () 廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 35 （ 7） 由于漏水造成變形的地板需更換時必須注意，如有家私時更要小心，不能損壞家私，如空氣潮濕，需安排抽濕機抽濕。出門時不論工作完成與否，均應(yīng)向業(yè)主交待清楚，未完成的應(yīng)