【正文】 一般 業(yè) /租戶檔案包括以下的資料： 1） 收集業(yè) /租戶單位資料 2） 業(yè) /租戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金 3） 業(yè) /租戶裝修工程文件 4） 業(yè) /租戶遷入時填具之資料 5） 業(yè) /租戶資料補充 1． 業(yè) /租戶聯(lián)絡(luò)資料 2． 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料 3． 管理人員在日常職務(wù)常與業(yè) /租戶人事變遷資料 6） 業(yè) /租戶與管理處往來文件 7） 業(yè) /租戶違規(guī)事項與欠費記錄 8） 業(yè) /租戶請修記錄 9） 業(yè) /租戶投訴記 錄 10) 業(yè) /租戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料） 3． 11 防火管理制度 保安部處理程序 中國最大管理資源中心 第 41 頁 共 84 頁 1． 0 報警： 發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即通知 （ 1）監(jiān)控室 （ 2）保安領(lǐng)班 報警人應(yīng)報清著火地點、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報 警人姓名等； 2． 0 接警： 監(jiān)控人員將所報時間、內(nèi)容詳細記錄，并迅速通知： （ 1） 保安主任、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理 （ 2） 工程經(jīng)理、副經(jīng)理 （ 3） 總經(jīng)理 （ 4） 商場辦公室、老大樓保衛(wèi)科 上述人員迅速到達現(xiàn)場， 救災(zāi)領(lǐng)導小組立即成立，到場級別最 高者為領(lǐng)導小組現(xiàn)場總指揮； 根據(jù)救災(zāi)領(lǐng)導小組總指揮之意見報 119火警電話； 工程部處理程序： 1． 0 水的處理： （ 1） 指派一名員工在消防泵房按命令啟動、關(guān)閉消防泵； （ 2） 確保消防泵運轉(zhuǎn)，使消防用水不間斷； 2． 0 電的處理 ： （ 1） 指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷； （ 2） 并設(shè)法解決滅火現(xiàn)場必需的照明； （ 3） 確保消防用電不間斷； 3． 0 電梯的處理 ： （ 1） 客梯自動降至底層關(guān)閉； （ 2） 消防梯切換為手動控制交消防隊員、保安部使用； 4． 0 防火卷簾門 的處理 ：點動或連動關(guān)閉著火區(qū)域之防火卷簾門； 中國最大管理資源中心 第 42 頁 共 84 頁 5． 0 檢查正壓送風排煙設(shè)備 、空調(diào)裝置和煤氣總閥； 6． 0 組織人員 投入滅火，必要時向消防隊員提供建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施、 設(shè)備的情況； 物管部處理程序 ： 組織人員投入滅火； 搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達指定的安全區(qū)域，準確統(tǒng)計撤離人數(shù)，安撫顧客情緒； 配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認商場無遺留人員后親上商場并通知保安部； 撤離樓面時，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門、防火卷簾門； 救災(zāi) 領(lǐng)導小組職責： 決定是否報 119火警電話； 調(diào)集力量，布置疏散救護人員、物資之措施； 決定滅火、供水、開啟應(yīng)急廣播的區(qū)域； 安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風等措施； 密切注意商場內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒； 檢查執(zhí)行情況； 消防隊到達后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行； 救災(zāi)領(lǐng)導小組現(xiàn)場任務(wù)布置： A、疏散和救護 劃定安全區(qū)：保安領(lǐng)班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)； 疏散： （ 1） 保安員引導并護送顧客向安全區(qū)域疏散； （ 2） 在安全區(qū) 域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向； （ 3） 安排保安員護送行動不便的人員從消防電梯疏散； （ 4） 安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)； 中國最大管理資源中心 第 43 頁 共 84 頁 （ 5） 在安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負責接待，并安撫顧客情緒； 疏散秩序： （ 1） 第一疏散著火層； （ 2） 第二疏散著火層以上樓層； （ 3） 第三疏散著火層以下樓層； （ 4） 第四從消防通道疏散顧客； （ 5） 第五從消防電梯疏散行動不便和老弱顧客； B、撲救要點： 。鑰匙 柜的設(shè)立既可為忘記攜帶或遺失的業(yè) /租戶提供開門服務(wù)，亦是大廈安全消防工作的必要保證手段。 2. 管理部業(yè) /租戶管理的日常工作包括： ? 及時上行下達業(yè) /租戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應(yīng)及時、準確，認真地登記并制作各種表格。 1. 管理部的主要業(yè) /租戶管理任務(wù)： 管理部的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。管理部的工作又是銷 售工作的延續(xù)。月考核不合格者扣發(fā)員工獎金 . 3． 10 業(yè) /租戶檔案管理制度 管理部的服務(wù)過程是大廈運營的最基本的組成部分。 每月評比一次。投訴率不超過5% 對投訴認真研究，妥 善 解決，及時反饋，業(yè) /租 戶 滿意。 無規(guī)章裝修。 顧客意見 憑電話聯(lián)系顧客 顧客簽署處理的意見 記錄留檔 QR/OP17 中國最大管理資源中心 第 37 頁 共 84 頁 管理部工作審核 (大廈巡視表 ) 巡視日期 巡視人員 簽署 審核報告管理部 標準 評語 優(yōu) 可以 劣 、整潔 、 行動處理 3. 二次裝修事項記 錄、行動處理 4．物件交收記錄 5．業(yè) /租戶關(guān)系 6．總臺服務(wù) 7．清潔服務(wù) 8．綠化服務(wù) 9．員工儀表 10．按時交接班 11．突發(fā)事件處理 12．糾正違規(guī) 13．業(yè) /租戶投訴處理 中國最大管理資源中心 第 38 頁 共 84 頁 管理部工作質(zhì)量評估表 工作 內(nèi)容 入伙手續(xù) 裝修審批 裝修監(jiān)督 回訪 走訪 巡視 工作 頻度 隨來隨辦 一天內(nèi)辦完 一天兩次以上 業(yè) /租戶投訴后兩天內(nèi) 每 季 度 普遍 走 訪 一次 每 天 至 少一次 質(zhì) 量 標 準 按《業(yè) /租戶入伙管理 流程》辦 ， 證件齊全，業(yè) /租戶簽收，存在問題及時 整改。 通知當事人家屬 聯(lián)系不上應(yīng)留言 說明當事人情況及醫(yī)院地點 留聯(lián)系電話及地址 記錄、留檔 1] 記錄事件發(fā)生過程 2] 記錄事件處理方法 QR/OP22 3] 見 中國最大管理資源中心 第 36 頁 共 84 頁 服務(wù)質(zhì)量投訴 世哲學 登記 1]登記針對那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴 2]登記投訴的對象 3]登記顧客對問題的看法 4]顧客簽名留電話號碼及聯(lián)系地址 具體落實 1]找當事人了解實情 2]找證明人證實 解決、處理 屬業(yè) /租戶服務(wù)質(zhì)量 投訴，應(yīng)出具處理意見。 4] 交接檢查事項。 2] 每天每班次都要有專人進行記錄。 8. 當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。 5. 交接班人員應(yīng)明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設(shè)備運行情況。 3. 交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。 總臺交接班制度 1. 整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣， 4. 如果顧客稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。 2. 回答顧客問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人?！被颉皩Σ黄?，請您再說一遍，好嗎？” 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或 請示后再向顧客作答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。 D] 及時準確地播出所需播放的內(nèi)容。 B] 掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護保養(yǎng)常識。 E] 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應(yīng) 妥善處理，并及時上報 。 中國最大管理資源中心 第 32 頁 共 84 頁 C] 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。 郵件收遞員職責 A] 及時地將郵件送至業(yè) /租戶鋪位，對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時發(fā)單通知業(yè)/租戶。 D] 準確及時地將顧客所購票送之手中。 B] 對待客人需熱情禮貌，主動積極地為顧客服務(wù)。 E] 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 C] 定期對本工作臺的機器設(shè)備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。 2]各崗位職責 傳真、打字、復印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責： A] 必須按時上 .、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項目。 熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想。 處理、反饋客戶 的投訴，做好解釋工作。 中國最大管理資源中心 第 31 頁 共 84 頁 總臺崗位職責 1]總臺職責 對管理部負責，在管理部的直接領(lǐng)導下工作。內(nèi)容包括：商場導購，失物招領(lǐng)，介紹業(yè) /租戶經(jīng)營，發(fā)放宣傳單等。 4]醫(yī)療服務(wù)： 基本醫(yī)療緊急事故 處理是客戶安全的保證，是總臺人員的職責，適當?shù)嘏嘤柨偱_員工基本的醫(yī)療急救知識是必須的，總臺應(yīng)備相應(yīng)的急救器械和藥品，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時應(yīng)付突發(fā)事件。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機票的訂購，此項業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實施。 根據(jù)開業(yè)后的需要，總臺可先設(shè)立以下六 種服務(wù)項目： 1]傳真、打字、復印、國內(nèi)、國際長途： 日常的經(jīng)營活動須打字、復印文件，這就為總臺開設(shè)傳真、打字、復印、國內(nèi)、國際長途服務(wù)項目墊定了基礎(chǔ)。 5] 以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。 3] 總臺作為形象輸出的窗口。 1] 提供最優(yōu)