【正文】 ”的要求 “三查”一要認真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。此外，還要做到以下四個結(jié)合： 1] 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。 2] 檢查與獎勵、懲罰相結(jié)合。 3] 檢查與測定、考核相結(jié)合。 4] 檢查與改進、提高相結(jié)合。 清潔管理審核 (每月大廈巡視表 ) 巡視日期 巡視人員 中國最大管理資源中心 第 24 頁 共 84 頁 清潔部 標(biāo)準(zhǔn) 評語 優(yōu) 可以 劣 1． 清潔部觀感、整潔 2．員工上、下班登記 3．每日工作分布表 4．督導(dǎo)巡查報告 5．清潔物資 /日用品： A． 領(lǐng)取、交收登記 B． 派發(fā)、簽收登記 6．每日工作訓(xùn)令 7．員工用膳 /休息處理 8．每日垃圾處理 9．員工制服登記 10．員工人事記錄 11．員工每月考勤 12．臨時員工招聘記錄 13．清潔機械用品保存 綠化管理 中國最大管理資源中心 第 25 頁 共 84 頁 綠化的作用 舒心愉悅的環(huán)境是促進消費的一大重要因素 . 1 綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。 2 美化生活。 3 保護環(huán)境。 4 營造良好購物環(huán)境 場內(nèi)部綠化點綴能營造一個良好的環(huán)境促進銷售。 2 內(nèi)部盆栽植物。 2 不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。 4 不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。 6 不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 場內(nèi)部盆栽植物的管理 1 施肥 根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在 中國最大管理資源中心 第 26 頁 共 84 頁 場內(nèi)無異味的散發(fā) 。 3 澆水 根據(jù)植物的特點，每日或隔日澆水。 4 采摘陽光 光處進行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽用。 2 施肥 根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 4 修枝整形 根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行。 6 禁止事項 禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 8 定期洗塵 由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護人員應(yīng)定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。 2 各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。 ，無高低不平現(xiàn)象。 中國最大管理資源中心 第 27 頁 共 84 頁 6 草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。 8 嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時地開展市場調(diào)研活動。 b) 市場調(diào)研的步驟 1 確定問題和調(diào)研的目的 要清楚地認識其市場調(diào)研的方向 . 2 制定調(diào)研計劃 針對 特定項目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計劃 . 3 收集有關(guān)信息 按制定的計劃進行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。 中國最大管理資源中心 第 29 頁 共 84 頁 5 提出調(diào)研結(jié)果 將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報告。 形象宣傳 1 從視覺角度 1] 設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等 。對員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。 4] 相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語的設(shè)立，宣傳的冊子（等等）。 2] 對所有經(jīng)營管理者的行為加以規(guī)范等。 3 從理念角度 為形象定位與傳播的起始點，高 層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。 2] 倡導(dǎo)群體觀念，“真誠、友愛、奉獻”作為企業(yè)精神。（強調(diào)總臺的作用） 4] 無論顧客需要什么，商場將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為格言。 中國最大管理資源中心 第 30 頁 共 84 頁 總臺服務(wù) 總臺服務(wù)項目 總臺是個重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好總臺的經(jīng)營管理非常之重要。 2]票務(wù)代購： 為方便業(yè) /租戶商務(wù)出差預(yù)定飛機票火車票的需要， 總臺 設(shè)有辦理此項工作的機構(gòu)。 3]郵件收遞： 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。 5]廣播咨詢： 為方便廣場業(yè) /租戶，設(shè)立廣播咨詢服務(wù)。 6]報刊零售： 在總臺周圍設(shè)立一些供客人使用的座椅，銷售一些報刊供客人閱讀、休息，既增加文化氛圍。 執(zhí)行管理部下達的工作指令。 收集客戶對廣場物業(yè)經(jīng)營的建議。 協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。 B] 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養(yǎng)。 D] 按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。 票務(wù)代訂員工職責(zé) A] 必須有高度的工作責(zé)任 心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。 C] 必須熟知票務(wù)訂購程序，認真、仔細地登記顧客資料 。 E] 如遇運輸部門特殊原因，如車、船、飛機改班、停班，應(yīng)及時通知顧客以防止延誤顧客寶貴時間而誤事。 B] 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。 D] 每日需按時上、下班，接收來往郵件簽收。 廣播咨詢員職責(zé) A] 熟悉本公司有關(guān)部門聯(lián)系電話及負責(zé)人。 C] 負責(zé)編排每天的廣播內(nèi)容。 總臺服務(wù)接待中注意事項 應(yīng)答顧客和業(yè) /租戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情 1. 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。 3. 對顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。 5. 面帶微笑真誠服務(wù)，這是總臺接待的基本要求，所以我們在服務(wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。 中國最大管理資源中心 第 33 頁 共 84 頁 2. 交班人員 在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 4. 接班人員應(yīng)認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。 9. 交接班檢查記錄： 1] 應(yīng)按規(guī)定的交 接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“”號。 3] 記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領(lǐng)班負責(zé)審閱簽名。 中國最大管理資源中心 第 34 頁 共 84 頁 總臺交接班流程 整理好工作臺 整理檢查當(dāng)天所有物品，歸類擺放 清潔整理所有辦用品及內(nèi)外衛(wèi)生 3檢查、調(diào)試工作設(shè)備 交班人員向接班人員如實反映情況如（工作日記） 接班人員檢查交班人員工作完成狀況 無問題 發(fā)現(xiàn)問題 向交接班人員提出，若其不予明確回復(fù)，可拒絕接班，報上級處理 在不影響繼續(xù)工作的情況下上級及時處理 交接班清點款項簽收有關(guān)登記表格 結(jié)束交接班工作 中國最大管理資源中心 第 35 頁 共 84 頁 緊急救護 突發(fā)事 件 有人受傷 有人暈倒 被困電梯 通知人員迅速到位（帶齊急救用品） ? 察看當(dāng)事人狀況 ? 根據(jù)不同的情況施行急救處理 ? 傷情嚴(yán)重的 應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救 ? 電梯困人安慰當(dāng)事人，聯(lián)系工程部立即到場處理。 屬“物管處”自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實 ， 出具處理意見。 符 合 規(guī)定，無危及安全、外觀，無改 變 用途。違章者立即處理。 及 時 聽 取業(yè) /租戶意見，滿足業(yè)/租戶合理要求，滿意率達 100% 熟 悉 樓 宇情況，發(fā)現(xiàn)問 題 及 時糾正 中國最大管理資源中心 第 39 頁 共 84 頁 督導(dǎo) 方式 按工作分工包干完成，處領(lǐng)導(dǎo)巡視抽查，管理處主任不定期檢查。 激勵 方法 每月評上優(yōu)年終給予光榮榜表揚，表現(xiàn)突出的授予“忠誠服務(wù) 獎”獎?wù)?。負?zé)公共區(qū)域各樓層 的各項服務(wù)場地管理，也是面對業(yè) /租戶各類服務(wù)關(guān)系。 當(dāng)營業(yè)部完成一份租賃合同，業(yè) /租戶進駐大廈時，租賃合同的執(zhí)行就要依靠 管理部的服務(wù)工作來維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會影響到日后業(yè) /租戶對管理 公司的形象。 只有健全業(yè) /租戶檔案及服務(wù)內(nèi)容，才 可能留住舊業(yè) /租戶，吸引新業(yè) /租戶。 ? 協(xié)調(diào)與業(yè) /租戶之間的關(guān)系，加強橫向溝通； 中國最大管理資源中心 第 40 頁 共 84 頁 ? 做好與業(yè) /租戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進； ? 接聽業(yè) /租戶投訴，解決業(yè) /租戶投訴； ? 接聽業(yè) /租戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復(fù)； 3. 樓層鑰匙的管理 管理部內(nèi)設(shè)有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個樓層、各個單位、公司的鑰匙。 4. 業(yè) /租戶檔案管理 業(yè) /租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個