【正文】 工作，以禮相待； 7） 掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法； 清潔工 1） 樓宇所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)； 2） 樓宇范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通； 3） 負(fù)責(zé)清潔地下車庫衛(wèi)生； 4) 緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運(yùn)工作 ； 綠化人員工作職責(zé) 1） 熟悉轄區(qū)內(nèi)的 綠化范圍、布局、職務(wù)、種類、數(shù)量； 2） 知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長時(shí)性、培植管理的方法； 3） 對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝剪葉、澆水。 移交驗(yàn)收 a) 按《設(shè)備移交清單》對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對照檢查； b) 發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商予以解決。 業(yè) /租戶入伙裝修 業(yè) /租戶入伙程序 為了使管理部各管理員熟知業(yè) /租戶入伙程序流程，能迅速地辦理業(yè) /租戶入伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如下： a) 業(yè) /租戶按財(cái)務(wù)部發(fā)出入場收樓通知書，按時(shí)帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項(xiàng)。 3] 代理商資格證書及代理書。 管理部應(yīng)辦事項(xiàng)： 1] 驗(yàn)明來客身份證明 。 1] 管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè) /租戶前往單元。 1] 業(yè) /租戶提交二次裝修申請表。 工程部對業(yè) /租戶資料提出整改意見，管理部報(bào)總經(jīng)理審批以上業(yè) /租戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請業(yè) /租戶或其承包商進(jìn)行整改。 3] 辦理 動(dòng)火證 ，配備滅火器。 d) 業(yè) /租戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)，管理部 經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè) /租戶與各部門的關(guān)系。 ? 工程部驗(yàn)收業(yè) /租戶裝修完的設(shè)施。 g) 經(jīng)總經(jīng)理審批由管理部發(fā)放《開業(yè)許可證》。 2] 物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn) 收，并辦理書面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。 6] 對業(yè) /租戶或業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理合約、業(yè) /租戶手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。 4] 對于業(yè) /租戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給業(yè) /租戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè) /租戶簽字，并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。 7] 投訴處理 完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 2 業(yè) /租戶拜訪內(nèi)容 1] 讓業(yè) /租戶了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。 2 退證 業(yè) /租戶將出入證交回管理部。 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 84 頁 業(yè) /租戶退租流程表 業(yè) / 租戶提交退租申請 租賃處向管理處提交業(yè) /租戶退租情況及意見 業(yè) /租戶持有關(guān)手續(xù)到物管處管理部 管理部將退租申請復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部 工程部對租賃場所進(jìn)行驗(yàn)收，出具《驗(yàn)收合格報(bào)告》報(bào)管理部、財(cái)務(wù)部 若有需要業(yè) /租戶修善和整改的項(xiàng)目應(yīng)書面通知業(yè) /租戶和管理部 1]已裝修固定不能拆走有特殊情況另外處理。 3] 管理處必須結(jié)清業(yè) /租戶借鋪位的押金、臨時(shí)出入證押金等。 4] 場內(nèi)椅子、花盆上無塵、 無 污。 8] 咨詢臺(tái)上無灰塵。 4] 墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。 8] 雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。 2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無塵土。 1. 工作內(nèi)容 1] 地面層 2] 各樓層的入 口以及公共走道 3] 各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿 4] 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5] 總臺(tái) 6] 公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅 7] 中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩 8] 衛(wèi)生間 9] 安全出口樓梯及扶手 10]植物、花卉、盆缸 11]所有墻面、墻柱 12]天花、吊頂 2. 時(shí)間安排 3. 清潔工作步驟： 地面層清潔 1)上午換好工作服裝，到管理部簽到。 4)地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大門 入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。 8)負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 84 頁 扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。 入口處地面清潔 1)每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。 2)遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。 2)用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。 2)分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 84 頁 2)用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日 用濕布擦拭一遍欄桿。 辦公室清潔 1)將辦公室窗打開，保證空氣流通。 5)整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。 衛(wèi)生間清潔 1)衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。 5)補(bǔ)齊卷筒紙。 9)檢查是否 有遺漏處，不要遺忘工具。 4)地庫清潔。 衛(wèi)生間的保潔 1)用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。 5)用拖把清潔地面，保證無水跡、無腳印。 9)不時(shí)地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無腳印。 3] 消毒垃圾箱（每周一次）。 7] 擦拭、清 潔消防閘（半年一次）。 11]拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。 不定期清潔工作 1] 根據(jù)業(yè) /租戶要求清洗客戶內(nèi)場地。 C] 隨時(shí)隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。 C] 用濕拖把將地面拖抹干凈。 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 84 頁 D] 使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。 B] 操作前，先清理場地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。 2] 清潔人員在超過 2米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。 6] 清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。 2] 常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求分配給清潔員工。 6] 工具使用完畢后清理干凈及時(shí)放回工具間，不可隨意放置或丟棄。 3] 批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理。 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度 圖表 1 嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。 2] 管理員巡查。 “三查”的要求 “三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。 2] 檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰相結(jié)合。 4] 檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。 2 美化生活。 4 營造良好購物環(huán)境 場內(nèi)部綠化點(diǎn)綴能營造一個(gè)良好的環(huán)境促進(jìn)銷售。 2 不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。 6 不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 3 澆水 根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。 2 施肥 根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 6 禁止事項(xiàng) 禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 2 各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。 中國最大管理資源中心 第 27 頁 共 84 頁 6 草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時(shí)地開展市場調(diào)研活動(dòng)。 中國最大管理資源中心 第 29 頁 共 84 頁 5 提出調(diào)研結(jié)果 將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報(bào)告。對員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。 2] 對所有經(jīng)營管理者的行為加以規(guī)范等。 2] 倡導(dǎo)群體觀念，“真誠、友愛、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。 中國最大管理資源中心 第 30 頁 共 84 頁 總臺(tái)服務(wù) 總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目 總臺(tái)是個(gè)重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好總臺(tái)的經(jīng)營管理非常之重要。 3]郵件收遞： 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。 6]報(bào)刊零售： 在總臺(tái)周圍設(shè)立一些供客人使用的座椅，銷售一些報(bào)刊供客人閱讀、休息，既增加文化氛圍。 收集客戶對廣場物業(yè)經(jīng)營的建議。 B] 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。 票務(wù)代訂員工職責(zé) A] 必須有高度的工作責(zé)任 心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。 E] 如遇運(yùn)輸部門特殊原因，如車、船、飛機(jī)改班、停班，應(yīng)及時(shí)通知顧客以防止延誤顧客寶貴時(shí)間而誤事。 D] 每日需按時(shí)上、下班，接收來往郵件簽收。 C] 負(fù)責(zé)編排每天的廣播內(nèi)容。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情 1. 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點(diǎn)。 3. 對顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。 中國最大管理資源中心 第 33 頁 共 84 頁 2. 交班人員 在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。 3] 記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。 屬“物管處”自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實(shí) ， 出具處理意見。違章者立即處理。 激勵(lì) 方法 每月評上優(yōu)年終給予光榮榜表揚(yáng)，表現(xiàn)突出的授予“忠誠服務(wù) 獎(jiǎng)”獎(jiǎng)?wù)隆? 當(dāng)營業(yè)部完成一份租賃合同，業(yè) /租戶進(jìn)駐大廈時(shí)，租賃合同的執(zhí)行就要依靠 管理部的服務(wù)工作來維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會(huì)影響到日后業(yè) /租戶對管理 公司的形象。 ? 協(xié)調(diào)與業(yè) /租戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通； 中國最大管理資源中心 第 40 頁 共 84 頁 ? 做好與業(yè) /租戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)； ? 接聽業(yè) /租戶投訴，解決業(yè) /租戶投訴； ? 接聽業(yè) /租戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)； 3. 樓層鑰匙的管理 管理部內(nèi)設(shè)有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個(gè)樓層、各個(gè)單位、公司的