【正文】 十一、 服務(wù)文明用語五十句 1 請 26 您先請 2 您好 27 您請講 3 歡迎 28 您請放心 4 恭候 29 請多關(guān)照 5 久違 30 請跟我來 6 奉陪 31 歡迎光臨 7 拜訪 32 歡迎再來 8 拜托 33 請不要著急 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 24 頁 共 25 頁 9 請問 34 請慢慢地講 10 請進(jìn) 35 讓您久等了 11 請坐 36 給您添麻煩了 12 謝謝 37 希望您能滿意 13 再見 38 請您再說一遍 14 對不起 39 請問您有什么事 15 失陪了 40 請問您有是否找人 16 很抱歉 41 我能為您做什么 17 請原諒 42 很樂意為您服務(wù) 18 沒關(guān)系 43 這是我應(yīng)該做的 19 不客氣 44 把您的需求告訴我 20 不用謝 45 我會盡量幫助您的 21 請稍等 46 我再幫您想想辦法 22 請指教 47 請隨時和我們聯(lián)系 23 請當(dāng)心 48 請您多提寶貴意見 24 請走好 49 有不懂的地方您盡量問 25 這邊請 50 您的需要就是我的職責(zé) 十二、 服務(wù)忌語五十句 1 哎 26 你怎么瞎寫 2 喂 27 你沒長眼睛 3 沒有 28 關(guān)你什么事 4 討厭 29 靠邊站著去 5 走開 30 別擠在這兒 6 真笨 31 能不能快點 7 不行 32 我就這態(tài)度 8 不管 33 找領(lǐng)導(dǎo)去呀 9 不知道 34 沒看我在忙嗎 10 不清楚 35 你以為你是誰 11 真煩人 36 你有什么資格 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 25 頁 共 25 頁 12 真羅嗦 37 你算什么 東西 13 自己找 38 你自己看著辦 14 別進(jìn)來 39 你問我我問誰 15 喊什么 40 你愛找誰就找誰 16 急什么 41 你怎么這么挑剔 17 少廢話 42 你怎么這么多毛病 18 腦子有病 43 沒看見上面寫著嗎 19 有完沒完 44 我沒時間和你廢話 20 我沒工夫 45 你怎么不提前準(zhǔn)備好 21 就你事多 46 你怎么這么不知趣 22 你等著吧 47 你怎么什么都不知道 23 你煩不煩 48 你怎么連基本常識都不懂 24 你 懂不懂 49 我是為你一個人服務(wù)的嗎 25 你干什么 50 不是告訴你了嗎，怎和還問 。 39。s my duty. 這是我應(yīng)該做的。 請再說一遍。 please. 您先請。 請。ll help you. 我會幫助你的。t worry. 不用擔(dān)心。 careful. 小心。 . 你好。 to see you. 很高興看見你。 . 對不起。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 23 頁 共 25 頁 I help you? 我能幫助你嗎？ you. 謝謝。 . 好的。 evening. 晚上好。 morning. 早上好。 12. 注意愛惜、保養(yǎng)，嚴(yán)禁雨淋、碰、撞、摔等人為損壞，如系人為損壞，將追究其賠償責(zé)任。 10. 對講機(jī)分頻道使用，禁止非工作原因改調(diào)其他頻道。 6. 發(fā)現(xiàn)對講機(jī)性能不良，或操作不正常的情況，應(yīng)及時報請維修部修理，如無法修復(fù)，要上報管理處安排處理； 7. 對講機(jī)實行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機(jī)分離，亂丟亂放，嚴(yán)禁個人非工作原因攜帶外出、擅自轉(zhuǎn)借他人，確有需要時須報部門主管批準(zhǔn)； 8. 使用人應(yīng)妥善保護(hù)對講機(jī)，不得故意損壞，如發(fā)生人為因素造成的機(jī)件故障或損壞、 遺失等情形，按規(guī)定追究責(zé)任。 ◎ 溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預(yù)見到正在出現(xiàn)的總是問題并需交辦的工作事項。 ◎ 設(shè)備：確保物 業(yè)管理設(shè)備的完好，如有故障，及時報修。 ◆ 交接班管理 ◎ 人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班。 ◎ 考慮工作的優(yōu)先秩序。 ◎ 不要在一個問題上停頓太久，應(yīng)發(fā)揮教導(dǎo)和授權(quán)。 ◎ 以客戶的觀點看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意。 ◎ 如遇客戶投訴，應(yīng)以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，來解決投訴，不讓事態(tài)擴(kuò)大。 ◎ 正確執(zhí)行管理公司的政策。 ◎ 協(xié)調(diào)與各部門的配合。 ◎ 以為客戶服務(wù)為頭等重要之事，讓當(dāng)班員工保持高效率。 當(dāng)班管理要注意以下幾點 ◆ 人員管理 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 21 頁 共 25 頁 ◎ 檢查排班表上預(yù)估人數(shù)實際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級主管討論。有效率的當(dāng)班管理必須明白本部門在日常運(yùn)行中有哪些基本任務(wù)必須完成。 4． 當(dāng)班管理技巧 良好的當(dāng)班管理技巧是衡量部門日常管理水平的重要因素。 ◆ 告知員工正確的方法，并取得一致的意見。 ◆ 指出看到需改進(jìn)工作的具體情況。 ◆ 有經(jīng)驗的員工也需要知道你注意到并常識他們的努力。 讓員工得到承認(rèn) 有效管理的一個重要部分 是鼓勵承認(rèn)員工，將員工做得好的事情指出來，可以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風(fēng)頭的機(jī)會。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對的、好的，什么是不對的、不好的。 ◆ 建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度。 ◆ 當(dāng)發(fā)出指令時，要注意對方的反應(yīng)，是否困惑。 ◆ 適當(dāng)?shù)囊袅俊? 注：與屬下員工下達(dá)工作指令時必須做到： 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 20 頁 共 25 頁 ◆ 用簡單的語言，不要在同一時間交付太多的 事情。 ‘對不起’：當(dāng)令對方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯誤時，要真誠勇敢的說對不起，說‘對不起’并不會使一般人認(rèn)為你是沒能力，反而更容易建立對你勇于負(fù)責(zé)的信任感。 尊重的態(tài)度 常說‘請；謝謝；對不起’ ‘請’：在指 派他人做事的時候，要避免用強(qiáng)硬命令的口氣，這會使對方更樂意去做你要求他做的事。 設(shè)身處地為員工著想 當(dāng)你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對方也是在走你曾經(jīng)走過的路，在那個時候你所曾有的期望與擔(dān)心，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。技能經(jīng)過反復(fù)的練習(xí)是會熟練的，而觀念的學(xué)習(xí)則需要能拋開成見，尋求更新的管理理念。 要有信心 不是自滿的信心，信心于自己有能力再學(xué)習(xí)。 1． 基本觀念的建立 為自己樹立高標(biāo)準(zhǔn) 員工喜歡以身作則的管理者，所以在執(zhí)行每一項工作時，在正確性及效率上必 須追求比員工水準(zhǔn)高的自我要求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就從這產(chǎn)生。有好的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù) 意識，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，物業(yè)管理工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每項服務(wù)工作，使客戶感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受。對提供服務(wù)的服務(wù)者來說，服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。 注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 物業(yè)管理工作人員都做著重復(fù)的、甚至簡單的服務(wù)工作。客戶的地位、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確判斷客戶，要有一顆 理解客戶的心。 理解客戶 服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。我們提倡的是站在客戶的角度來體會、享受所提供服務(wù)的意識而提供的服務(wù)。這種工作權(quán)力可以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。其實任何職 業(yè)都是服務(wù)于社會、