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正文內(nèi)容

物業(yè)管理基本培訓(xùn)手冊(1)(參考版)

2025-01-17 03:34本頁面
  

【正文】 t do it please.請不要這樣做。 way please.這邊請。39。 with me.請跟我來。歡迎。 this yours?這是你的嗎? service.暫停使用。39。39。 you tomorrow.明天見。 wait a moment.請稍等。 do you do.你好。 at all.不用客氣。 problem.沒問題。.再見。 afternoon.中午好。十、 英語會話培訓(xùn)(口語) 通過一些簡單的英語問候語的培訓(xùn),達到使國外客戶有賓至如歸的感覺。11. 嚴(yán)禁將對講機私自拆開或卸下其零配件。9. 管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)對講機及電池板的發(fā)放、編號、每月檢查工作。 遇緊急呼叫時,發(fā)話人要先講明:“各崗注意,緊急通話!”此時,其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話,不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡(luò);發(fā)話人與受話人結(jié)束通話時,應(yīng)當(dāng)注意禮貌用語,必要時要使用謝謝”、“請重復(fù)一遍好嗎?”等歉詞;5. 對講機不得作閑聊、談笑等與工作無關(guān)的用途,嚴(yán)禁使用污言穢語或爭論指責(zé),避免無故占用頻道妨礙正常通話的情況發(fā)生。 受話方聽到呼叫后,應(yīng)及時應(yīng)答,使發(fā)話方知道發(fā)出的信號已經(jīng)收到;216。 九、 對講機使用及管理規(guī)定1. 對講機是供作通訊聯(lián)絡(luò)之用,使用人必須按規(guī)定操作、保管,嚴(yán)禁亂調(diào)頻道、私拆機件,各部門要嚴(yán)格按指定頻道進行通話聯(lián)絡(luò);2. 使用人交接班時,必須共同查看機件狀態(tài)是否完好,有無損壞,如接班方未能查出故障,而影響工作的,責(zé)任由承接方負(fù)擔(dān);3. 對講機的充電時間必須保證八小時,但不得超過十二小時,負(fù)責(zé)充電的人員務(wù)必做好充電記錄,寫明電池標(biāo)號、充電器號、充電時間、取用時間以保證調(diào)換電池的性能正常;4. 對講機的使用方法和規(guī)定:216?!?管理:確保每班完成工作記錄在案?!?物料:確保下一個班次物業(yè)管理用料的充足?!?不同時段不同的工作重點?!?檢查上次巡視所指正的事項。◎ 對商場顧客流量保持高度敏感,以便隨時調(diào)整人國力。◆ 巡視◎ 記錄問題。◎ 以身作則,帶動團隊精神?!?教導(dǎo)員工以最佳的工作方式來完成工作?!?根據(jù)實際運行情況,安排員工最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢谩!?確保員工準(zhǔn)時上下班。同時了解如何透過協(xié)調(diào)、組織員工的工作,將清潔、明亮、舒適的環(huán)境,友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶。當(dāng)班管理者兼具著多種不同的角色,包括領(lǐng)導(dǎo)者、計劃者、問解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人?!?結(jié)束時采用表示信心的話語(如:我相信你是做得到的)?!?詢問員工是否知道該項工作的程序或準(zhǔn)則。 如何告知改進工作◆ 用正面的說法肯定員工在工作中好的方面。因為:◆新進員工需要正面的鼓勵,加強對工作的信心。這意味著管理者必須做儀表、行為和服務(wù)工作的模范。3. 督導(dǎo)技巧 以身作則作為一個管理者,必須清楚一件事,就是在你工作的時候總是在進行教導(dǎo)?!?在指出錯誤時要避免傷害到個人的自尊心?!?不要用弦外之音,避免使對方主生猜測。◆ 不要說得太快,使得對方聽清楚每一部分。 體會對方的感受體會屬下員工的感受,有助于我們運用這種經(jīng)驗去建立一個合作互信的服務(wù)團隊。‘謝謝’:對他人的協(xié)助或完成的工作,不該視為當(dāng)然,應(yīng)該心存感謝,這會令對方覺得付出勞動是有價值的。2. 基本溝通技巧 真誠的問候,主動的交談大多數(shù)的人希望是團隊中的一份子,而不僅僅只是一名工作適時適度的員工,與他們談?wù)劰ぷ髦獾氖乱员磉_出你的關(guān)心來縮短你們的距離。 建立基本的人際關(guān)系不論是工作伙伴或是客戶,如何在交往中維持一個和諧的氣氛,并且與同事建立互信互重的團隊關(guān)系,并做到微笑,記住對方的名字,主動打招呼要禮貌用語、目光注視,去主動交談,會使你的工作更容易進行。在實際管理工作中,不要害怕發(fā)問,掩飾無知的人是永遠無知的,沒有人是全能或是不犯錯誤的,而關(guān)鍵點是在于知不知道自己的不足,有及能不能在錯誤中吸取經(jīng)驗。 從管理者的角度思考問題在日常工作中,必須提醒自己常思考“為什么“,如何可以再改進并且尋找答案。八、 員工管理培訓(xùn)通過對管理者的培訓(xùn),使其掌握一定的管理基本知識和領(lǐng)導(dǎo)技能,學(xué)會怎樣從不同的角度去觀察員工;怎樣從不同的方面去培訓(xùn)員工;怎樣應(yīng)付各種緊急情況;怎樣關(guān)心員工、幫助員工;危難當(dāng)頭,怎樣首當(dāng)其中;怎樣為員工樹立好榜樣;最重要的求的是作為一個管理者,應(yīng)該怎樣成為部門經(jīng)理的好幫手,共同協(xié)力搞好部門工作。因此,服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。 總而言之,員工有什么樣的服務(wù)意識,就有什么樣的服務(wù)。但這對客戶來說,可能是第一次感受,甚至是唯一的一次感受。但要重視、要留神、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細微之處。只有具備了這種意識,才是做好服務(wù)工作的起點。服務(wù)不僅與提供者有關(guān),而且與接受者也有關(guān)系。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。3. 如何做好服務(wù) 工作權(quán)力和服務(wù)意識每個物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。因此有的人看不起服務(wù)人員,但這類看法和認(rèn)識是守舊的、落后的。人們在這種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便,得到生存與發(fā)展。沒有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者,也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。無論是間接服務(wù)還是直接服務(wù),都是給人方便,若無人提供服務(wù)就不會有人的方便。正確地接受、理解和運用客戶的投訴和所提意見也是服務(wù)意識的重要表現(xiàn)。正確的做法是將對讓給客人,客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的,哪怕是意見尖銳、言詞激烈。在對與錯的問題上常常是公說公有理,婆說婆有理,從而爭執(zhí)得面紅耳赤。這類事情說來容易做起來難。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的,令客戶滿意的,這提高服務(wù)意識的根本。我們需將客戶確認(rèn)為是‘上帝’,顯示了對客戶的重視。這也是實現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義,如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須做到以下幾點:1. 如何看待客戶 客戶是‘上帝’來大廈的客戶是不是‘上帝’?從某種意義上講,應(yīng)該說是的。要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),是有許多難度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。服務(wù)提供者就是我們員工,服務(wù)接受者就是來我們大廈就診的客戶。社會的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加,使客戶會不斷要求更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),所以對員工進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn),是我們培訓(xùn)計劃中一個很重要的課題。 協(xié)作:部門之間應(yīng)相互密切配合,精誠團結(jié),同心協(xié)力。 高效:雷厲風(fēng)行、及時有效、不拖延推諉。5. 工作態(tài)度 認(rèn)真:盡職盡責(zé),任何工作務(wù)求做到完好圓滿。 上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜(如:大蒜、洋蔥等)。 任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn),盡可能放在暗處,放到墻角邊。 任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留,聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁若無人。 進入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。4. 公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn)除員工更衣室外、工具間外,大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。 對客戶的任何批評意見不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭吵。 不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。 婉言謝絕客戶的小費、禮品、敬煙、敬茶,在客戶一片盛情難卻的情況下,落落大方收下一片心意,留下一番誠意。室內(nèi)工作時勿聽客戶談話,更不允許
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