【正文】 t do it please. 請不要這樣做。 39。 歡迎。 39。 you tomorrow. 明天 見。 do you do. 你好。 problem. 沒問題。 afternoon. 中午好。 11. 嚴(yán)禁將對講機(jī)私自拆開或卸下其零配件。 九、 對講機(jī)使用及管理規(guī)定 1. 對講機(jī)是供作通訊聯(lián)絡(luò)之用，使用人必須按規(guī)定操作、保管，嚴(yán)禁亂調(diào)頻道、私拆機(jī)件，各部門要嚴(yán)格按指定頻道進(jìn)行通話聯(lián)絡(luò)； 2. 使用人交接班時，必須共同查看機(jī)件狀態(tài)是否完好，有無損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責(zé)任由承接方負(fù)擔(dān)； 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 22 頁 共 25 頁 3. 對講機(jī)的充電時間必須保證八小時，但不得超過十二小時，負(fù)責(zé)充電的人員務(wù)必做好充電記錄，寫明電池標(biāo)號、 充電器號、充電時間、取用時間以保證調(diào)換電池的性能正常； 4. 對講機(jī)的使用方法和規(guī)定： ? 發(fā)話方在呼叫時，要講明受話方的崗位名稱或稱呼（代號），讓受話方知道誰在呼叫； ? 受話方聽到呼叫后，應(yīng)及時應(yīng)答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號已經(jīng)收到； ? 無論發(fā)話方還是受話方在對講機(jī)聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語言要簡明、扼要、達(dá)意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放； ? 遇緊急呼叫時，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡(luò)；發(fā) 話人與受話人結(jié)束通話時，應(yīng)當(dāng)注意禮貌用語，必要時要使用謝謝”、“請重復(fù)一遍好嗎？”等歉詞； 5. 對講機(jī)不得作閑聊、談笑等與工作無關(guān)的用途，嚴(yán)禁使用污言穢語或爭論指責(zé)，避免無故占用頻道妨礙正常通話的情況發(fā)生。 ◎ 物料：確保下一個班次物業(yè)管理用料的充足。 ◎ 檢查上次巡視所指正的事項。 ◆ 巡視 ◎ 記錄問題。 ◎ 教導(dǎo)員工以最佳的工 作方式來完成工作。 ◎ 確保員工準(zhǔn)時上下班。當(dāng)班管理者兼 具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、計劃者、問解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。 ◆ 詢問員工是否知道該項工作的程序或準(zhǔn)則。因為： ◆新進(jìn)員工需要正面的鼓勵，加強(qiáng)對工作的信心。 3． 督導(dǎo)技巧 以身作則 作為一個管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時候總是在進(jìn)行教導(dǎo)。 ◆ 不要用弦外之音，避免使對方主生猜測。 體會對方的感受 體會屬下員工的感受，有助于我們運(yùn)用這種經(jīng)驗去建立一個合作互信的服務(wù)團(tuán)隊。 2． 基本溝通技巧 真誠的問候，主動的交談 大多數(shù)的人希望是團(tuán)隊中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時適度的員工，與他們談?wù)劰ぷ髦獾氖乱员磉_(dá)出你的關(guān)心來縮短你們的距離。在實際管理工作中，不要害怕發(fā)問，掩飾無知的人是永遠(yuǎn)無知的，沒有人是全能或是不犯錯誤的，而關(guān)鍵點是在于知不知道自己的不足，有及能不能在錯誤中吸取經(jīng)驗。 八、 員工管理培訓(xùn) 通過對管理者的培訓(xùn)，使其掌握一定的管理基本知識和領(lǐng)導(dǎo)技能，學(xué)會怎樣從不同的角度去觀察員工；怎樣從不同的方面去培訓(xùn)員工；怎樣應(yīng)付各種緊急情況；怎樣關(guān)心員工、幫助員工；危難當(dāng)頭，怎樣首當(dāng)其中；怎樣為員工樹立好榜樣；最重要的求的是作為一個管理者，應(yīng)該怎樣成為部門經(jīng)理的好幫手，共同協(xié)力搞好部門工作。 總而言之，員工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。但要重視、要留神、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類看法和認(rèn)識是守舊的、落后的。沒有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。正確地接受、理解和運(yùn)用客戶的投訴和所提意見也是服務(wù)意識的重要表現(xiàn)。在對與錯的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執(zhí)得面紅耳赤。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意的，這提高服務(wù)意識的根本。這也是實現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點： 1． 如何看待客戶 客戶是‘上帝’ 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 17 頁 共 25 頁 來大廈的客戶是不是 ‘上帝’？從某種意義上講，應(yīng)該說是的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。社會的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會不斷要求更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，所以對員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，是我們培訓(xùn)計劃中一個很重要的課題。 高效：雷厲風(fēng)行、及時有效、不拖延推諉。 上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。 任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁若無人。 4． 公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn) 除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。 不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。室內(nèi)工作時勿聽客戶談話，更不允許側(cè)目注視客戶談話。對女客戶 要特別輕握，不能交錯握手。 交談：與客戶交談時兩眼正視對方，仔細(xì)傾聽要求、意見，回答時簡要清楚，不遲延客戶時間。 化妝 淡妝素雅，不得濃妝艷抹。 ◆ 保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。 如果客戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補(bǔ)救措施。 21． 當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi) 仔細(xì)聆聽客戶的要求，并記錄下有關(guān)事項。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 13 頁 共 25 頁 20． 在工作中應(yīng)該如何規(guī) 范接聽電話 必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說‘你好，報出自己所在的部門’ 盡量使用對方的名字，未知姓名時，要稱呼先生或小姐。 必要時可請上級主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。 上交給部門。 14． 在公共場所需與相距較遠(yuǎn)的同事進(jìn)行溝通 共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢，影響大廈的氣氛。 答應(yīng)客戶的合理要求。 應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過臉。 客戶堅持要送禮物時，可以收下。 ◆ 客戶無理取鬧，請上級主管或保安出面解決。 8． 在工作時間，遇有客戶有意纏著要與你聊天 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 11 頁 共 25 頁 不可生硬地叫客戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。 對服裝奇異，舉止特殊的客戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。 出客梯時應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意客戶先走出客梯。 遇有兩位客戶同行時，切勿從客戶中間穿過。 16. 做好保密工作 ? 接觸辦公室人員。 ? 防止能量意外溢散：機(jī)械能、熱能、電能、化學(xué)能。 ? 保護(hù)、收集證據(jù)。 7. 滅火的基本方法 ? 冷卻滅火法 ? 隔離滅火法 ? 窒息滅火法 ? 抑制滅火法 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 8 頁 共 25 頁 8. 熟悉幾種消防器材設(shè)備 ? 消火栓 ? 煙感、噴淋 ? 二氧化碳滅火機(jī)、 1211滅火機(jī)、干粉滅火機(jī) 9. 滅火要案 主要內(nèi)容 ? 滅火指揮 ? 報警、搶救、撲救 ? 力量、職責(zé) ? 疏散路線 ? 配合 /現(xiàn)場保護(hù) 10. 突發(fā)事件的處置 ? 怎樣報警； ? 拖、磨 、 粘等待支援； ? 先聲奪人，威勢取勝； ? 時間、速度、技巧、力量的較量； ? 仔細(xì)搜查； ? 劣勢與優(yōu)勢的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用； ? 犯罪嫌疑人的心態(tài)； 11. 人與設(shè)施的有機(jī)配合： ? 動態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害； ? 靜態(tài)突發(fā)事件的處置，可疑物品、張貼傳單、反動標(biāo)語。 2.