【正文】 ? 如要進(jìn)入客戶室內(nèi)或因工作需要影響到客戶正常工作生活時，應(yīng)先征得其
。上級進(jìn)行安全檢查時，任何員工須主動接受并展示包裹和衣兜里的物品。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯； ? 在崗上不吸煙，不長時間休息，不扎堆聊天， 不大聲喧嘩 ，不談?wù)撆c工作無關(guān)的話題； ? 主動為客戶提供服務(wù)，在任何情況下不同客戶爭執(zhí)、吵架； ? 員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不準(zhǔn)串崗。說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。 戴牌： 員工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸 。不用味濃的化妝品、講究個人衛(wèi)生。 容表： 不濃裝艷抹。 發(fā)型： 男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。穿著應(yīng)整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。工作服應(yīng)勤洗、勤 換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。 B、 行為規(guī)范 ： 1] 儀容儀表 服裝 ：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料?？蛻魬?yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單 并有公司簽章 交客服部，客戶持客服部開具的《出門條》保安予以放行。 D． 結(jié)算 持物業(yè)總經(jīng)理簽署的退租意見， 客服部相關(guān)人員到財務(wù) /行政部為客戶辦理退押金手續(xù)， 15日內(nèi)將租賃押金退還客戶。 企業(yè) () A． 遷出申請 客戶向業(yè)主方提交書面退租申請，業(yè)主方向大廈物業(yè)管理中心提交《客戶退租通知單》； B． 經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批示后，財務(wù) /行政部核對客戶欠費情況，若客戶有欠費，由財務(wù) /行政部收 取維修、電、水、煤氣、電話等費用及以往所有的欠費后，并通知物業(yè)總經(jīng)理。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 E. 如有特殊情況，請及時上報客服經(jīng)理作決定。 C. 輸入時內(nèi)容要準(zhǔn)確、全面。 企業(yè) () 關(guān)于客戶信息輸入的規(guī) 定 A. 客戶信息的全部工作由客服部文員負(fù)責(zé)輸入。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 2] 做好記錄，將事件匯報并存檔。作為處理投訴者，如遇無理要求應(yīng)正視對方，明確清楚地向客戶婉拒。 5] 如責(zé)任不在管理中心，則應(yīng)客氣地向投訴者解釋。 3] 當(dāng)日無論投訴處理有何結(jié)果，都 應(yīng)及時主動地通報投訴者。 G. 跟進(jìn)投訴 1] 將相關(guān)之投訴反映至相關(guān)部門。 F. 查出真相 1] 尋找投訴者之資料，查詢有關(guān)的員工，客觀地分析投訴者之投訴。 E. 表示歉意及同情心 1] 無論客戶投訴的是何種事情，管理人員都要誠心地表示歉意，他們總希望自己是對的。 企業(yè) () 并做好交接工作。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 3] 維修的同時，安排好跟單人員，以便有效了解工程進(jìn)展和維修結(jié)果，我方人員跟單維修結(jié)束后應(yīng)在交接班本上記錄工程維修進(jìn)展?fàn)?況，是否繼續(xù)跟進(jìn)維修的需要， 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 D. 工程項目投訴 1] 物業(yè)部應(yīng)先行派人到有關(guān)單位 了解情況 。 C. 書面投訴 1] 有客戶書面投訴，應(yīng)全部交客服經(jīng)理解決，并根據(jù)情況回復(fù)，同時將回復(fù)內(nèi)容交物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)送給客戶。 3] 如有需要，馬上派人員到有關(guān)單位了解及調(diào)查情況。 B. 電話投訴 1] 接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、被投訴人姓名、 聯(lián)系電話、 投訴事件。 6] 如客服經(jīng)理未能做出決定或處理，應(yīng)盡快以書面形式向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并盡快將結(jié)果通知客戶。 4] 如可立即解決，應(yīng)馬上派人處理，并于記錄冊內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。(可奉上茶水 ) 2] 用真誠友好謙和的態(tài)度耐心的聽取客戶問題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客戶的陳述，盡可能不要使用“不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是等詞匯”與客戶交談。此項工作政策與程序?qū)绊懳飿I(yè)之各級管理人員。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 ? 我們會及時把處理結(jié)果通知您。每月根據(jù)《客戶滿意調(diào)查表》，對客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計和分析，以供物業(yè)公司改進(jìn)工作。 I、 投訴記錄由客服部進(jìn)行統(tǒng)一管理 。 F、 應(yīng)感謝客戶指出的不是之處，對客戶提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報上級主管辦理； G、 對于 管理中心員工或外委公司員工 的違紀(jì)投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字（如客戶親自到訪時）。 企業(yè) () 投訴處理程序 為了客服部各級員工能清楚地了解客戶投訴的處理過程，并能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶解決問題，擬定客戶投訴處理程序如下： A、 物業(yè)管理中心開通 24小時 服務(wù) 熱線， 專人負(fù)責(zé)接聽及記錄； B、 接到客戶投訴后 ，應(yīng)首先向客戶表示歉意并在《客戶投訴記錄表》中詳盡記錄投訴人姓名、單元號碼、投訴事項、投訴時間、聯(lián)系電話等； C、 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 3] 物業(yè)部員工在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出處理。 B． 工作程序 a)物業(yè)部 1] 大物業(yè)助理 /客服主管在日常工作時應(yīng)注意檢查客戶有無私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場地、有無在窗外和玻璃及吊頂上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。 2]保安員負(fù)責(zé)對通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及時向物業(yè)部匯報。維護(hù)客戶利益，保障公共場地規(guī)范、合理使用。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 B. 有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)市場及政府價格變化而進(jìn)行調(diào)整，客戶應(yīng)以調(diào)整服務(wù)價格之通告為準(zhǔn)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 2] 單元內(nèi)鎖具的維修、更換。 5] 天花板及燈具清潔。 3] 所有家具清潔及上蠟。 B. 首次入住大清潔服務(wù) 1] 收取客戶 單元內(nèi)垃圾。 企業(yè) () 提供有償服務(wù) 物業(yè)管理中心為方便客戶，提高服務(wù)水準(zhǔn)，可為客戶提供以下有償服務(wù)項目（包括但不限于）： A. 日常清潔服務(wù) 1] 所有家具臺面、框架的抹塵。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 F． 客服部客服 助理應(yīng)隨時同財務(wù)部保持密切的聯(lián)系，掌握客戶的交費情況。逾期 3 日， 客服部將從財務(wù)部簽收第一份《催繳通知書》，并于當(dāng)日發(fā)給未交款的客 戶單位內(nèi)指定負(fù)責(zé)人簽收；逾期 7日，發(fā)出第二份《催繳通知書》，逾期 10日，發(fā)出第三份《催繳通知書》。 D． 如帳單中出現(xiàn)錯誤，應(yīng)即刻通知部門 主管及財務(wù)部予以更改，再發(fā)給客戶；如客戶對帳單中的款項提出疑問，應(yīng)盡快予以解決。 B．所有收費帳單均應(yīng)于簽收當(dāng)日交予客 戶單位指定負(fù)責(zé)人。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 E．財務(wù)部將根據(jù)《加時空調(diào) 使用 申請 單 》中提供的 金額記入租戶的每月帳單中，發(fā)給租戶。 C．客服助理協(xié)助租戶填寫《加時空調(diào) 使用申請單》，經(jīng)客戶或其指定授權(quán)人蓋章簽字后，交予客服部，由客服主管 核對簽字無誤后，將填好時間及金額的《加時空調(diào) 使用 申請單》發(fā)給工程部門，由工程部并提供加時空調(diào)。 客服部需告知客 戶供應(yīng)加時空調(diào)的收費標(biāo)準(zhǔn)，請 客 戶予以確認(rèn)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 4] 計費后的維修單按公司名稱單元號排好于每月 25日將第三聯(lián)交給財務(wù)部。 2] 物業(yè) 客服助理 當(dāng)值人員整理前一天的維修單，將未返回物業(yè)部的維修單號返回工程部，并詢問未返單原因。 4] 維修完成后，相關(guān)人員應(yīng)盡快完成《緊急情況處理登記表》待客服經(jīng)理批示后，上報總 客服經(jīng)理。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 2] 在確認(rèn)所發(fā)生的為緊急情況后，客服經(jīng)理應(yīng)將事件的詳細(xì)內(nèi)容、嚴(yán)重程度、對客戶造成及由此可能造成的影響立即以電話方式通知物業(yè)總經(jīng)理。 F．特殊和緊急情況的處理 1] 當(dāng)發(fā)生緊急情況時，如某客戶單元內(nèi)跑水等， 客服助理 在得到信息后，可暫不填寫工程維修單，應(yīng)立即通過電話或?qū)χv機通知工程部，在通知時應(yīng)講明單元號，事件的嚴(yán)重程度。 ? 客服助理 將核對后的工程維修單按號碼倒序碼放（即如發(fā)出順序為 1000010000 100003，則整理后的順序自前向后應(yīng)為 10000 10000 100001，這樣將方便兩日之間工程維修單號碼的銜接）。 ? 當(dāng)需要物業(yè)助理或保安人員陪同維修時，工程部人員應(yīng)等其他人員到場后再一同前往維修地點維修。 2] 工程維修單的派發(fā) ? 客服助理 在完成工程維修單的填寫后，應(yīng)立即通過電話或?qū)χv機通知工程部到 物業(yè)部 領(lǐng)取工程維修單，通知時應(yīng)把要維修內(nèi)容進(jìn)行簡要的描述，以便工程部提前做好準(zhǔn)備工作。對客戶提出的特殊要求更要在工程維修單上進(jìn)行認(rèn)真記錄。 企業(yè) () E． 工程維修單的使用 1] 工程維修單的填寫 ? 工程維修單應(yīng)逐號使用，在填寫前應(yīng)將每組的四聯(lián)單對整齊，并用訂書釘進(jìn)行固定，以防止遺失。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 3] 工程部完成公共區(qū)域的維修工作后，應(yīng)在工程維修單上做好記錄，并將結(jié)果以電話方式及時通知 物業(yè)部 。 2] 前臺人員 、客服助理或大物業(yè)助理 對上述內(nèi)容做好詳細(xì)記錄，并認(rèn)真填寫工程維修 單，通知工程部取單維修。 D. 公共區(qū)域的維修 1] 任何部門及人員在工作過程中均要注意公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施狀況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)某一項工作需要由工程部進(jìn)行維修時，可以以電話或口頭形式通知 大物業(yè)助理 。 5] 人員因特殊原因（如缺少配件），無法立即為客戶解決維修問題時，應(yīng)將詳細(xì)情況通知 物業(yè)部 ， 客服助理 應(yīng)立即與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，將不能立即為客戶維修的原因告訴客戶，在得到客戶的諒解后，將結(jié)果通知工程部。 4] 在完成維修工作后，應(yīng)詳細(xì)檢查維修效果，確認(rèn)無誤后請客戶檢查，并請客戶在工程維修單上簽字確認(rèn)。 2] 客服助理 在確認(rèn)客戶報修的內(nèi)容之后，應(yīng)認(rèn)真填寫 《 工程維修單 》 ，并以電話、對講機等聯(lián)絡(luò)方式通知工程部，工程部接通知后 5 分鐘內(nèi)到 物業(yè)部 領(lǐng)取維修單，通知時應(yīng)將需要維修的內(nèi)容以及客戶的特殊要求通知 工程部，以便工程部能夠提前做好準(zhǔn)備工作，以使報修能夠盡快地予以解決。 企業(yè) () 物業(yè)部投報維修程序 A．目的 及時、準(zhǔn)確地將客戶及其他部門提出的維修內(nèi)容以維修工作單的形式傳達(dá)給工程部，使報修內(nèi)容得 到處理，并最終達(dá)到使客戶滿意。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 5] 客戶反映的問題解決后，應(yīng)回訪客戶，了解其滿意程度，以及是否有其他建議。） 定期拜訪 1] 制定客戶拜訪計劃，每個客戶定期拜訪； 2] 拜訪情況記錄于《滿意度調(diào)查表》中， 將情況匯總后， 向客服經(jīng)理匯報拜訪情況； 3] 與客服主管、客服經(jīng)理、相關(guān)部門的主管人員商討解決辦法，并具體執(zhí)行。 2] 需提前通知花木公司訂購鮮花，同時準(zhǔn)備好相應(yīng)的物品。 3] 了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。