【正文】 至收件人處，并做好登記簽收手續(xù)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 G． 客服部負(fù)責(zé)整理客戶入住資料交物業(yè)總經(jīng)理簽署，資料由客服部存檔。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 4] 辦理《動(dòng)火證》并配備滅火器（保安部辦理）。 3] 工程部驗(yàn)收客戶裝修完的設(shè)施。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。施工方到財(cái)務(wù)部交納裝修押金、工程監(jiān)理費(fèi)、出入證押金和出入證工本費(fèi)，以及相關(guān)費(fèi)用。 M. 所有需要裝修的客戶均應(yīng)到客服部填寫(xiě)《裝修管理協(xié)議》，以確認(rèn)對(duì)《裝修手冊(cè)》的了解，并確保所雇請(qǐng)的裝修工人的安全及應(yīng)負(fù)的責(zé)任。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度 最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 C、拜訪流程 初次拜訪 1] 客服主管與客戶確定拜訪時(shí)間后，通知物業(yè)總經(jīng)理及客服經(jīng)理。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。工程人員在完成每次維修后，應(yīng)以電話形式通知 物業(yè)部 ， 客服助理 應(yīng)再次與客戶確認(rèn)修復(fù)后是否使用正常以確定該項(xiàng)維修工作已經(jīng)完成。制定公共區(qū)域巡檢制度，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)修，物業(yè)助理每天遞交巡視報(bào)告，并對(duì)維修情況進(jìn)行跟進(jìn)。 ? 在完成工程維修單的填寫(xiě)后， 客服助理 應(yīng)將維修單上的部分信息摘要抄寫(xiě)在《客戶報(bào)修記錄及回訪表》上，抄寫(xiě)時(shí)要求使用黑色簽字筆，并要求字跡清晰工整。同時(shí) 客服主管 、客服經(jīng)理及保安主管應(yīng)立即攜帶一部對(duì)講機(jī)與工程部人員 5分鐘內(nèi)趕往事故現(xiàn)場(chǎng)。 維修單處理程序 A. 工程維修單：是用于記錄客戶及管理人員投報(bào)客戶區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施損壞情況，以便交由工程部維修的憑證，共有四聯(lián)： 第一聯(lián) 物業(yè)部留存 第二聯(lián) — 客戶留存 第三聯(lián) 財(cái)務(wù)部留存 第四聯(lián) 工程部留存 B. 維修單處理 1] 物業(yè)部接到客戶報(bào)修要求時(shí) ,及時(shí)填寫(xiě)《工程維修單》； 2] 物業(yè)部將記錄的客戶名稱(chēng)、聯(lián)系電話、報(bào)修 內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等，填《工程維修單》 (一式四聯(lián) )相應(yīng)欄目?jī)?nèi)； 3] 每天 17： 00 前 工程部將當(dāng)天已完成的維修單，返回物業(yè)部，客服經(jīng)理 對(duì)收費(fèi)維修項(xiàng)目 簽字確認(rèn)。 企業(yè) () 加時(shí)空調(diào)申請(qǐng)程序 A．如 客 戶申請(qǐng)空調(diào)正常供應(yīng)時(shí)間以外提供空調(diào)，需向 客服 部提出申請(qǐng)，填寫(xiě)《加時(shí) 空調(diào)使用 申請(qǐng) 單 》。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度 最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。如無(wú)法聯(lián)絡(luò)到客戶，需以 EMS或快遞形式發(fā)送至客戶聯(lián)絡(luò)地址。 2] 地磚、木地板、地毯吸塵或推塵、上蠟。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度 最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 2] 對(duì)違反公共場(chǎng)地使用規(guī)定的，損壞公共場(chǎng)地設(shè)施、設(shè)備者， 物業(yè)部員工除責(zé)令其拆除、撤銷(xiāo)違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出相應(yīng)處罰。即使錯(cuò)誤在客戶本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶； D、 對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能馬上處理的，應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字（如客戶親自到訪時(shí)），并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果； E、 針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，并填寫(xiě)《特殊事件報(bào)告表》，由經(jīng)理組織 相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。 ? 您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意？ ? 您是否還有什么要求？ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 企業(yè) () 處理客戶投訴的規(guī)定 管理人員都不斷希望提供給客戶最好的服務(wù)，但往往有時(shí)因工作人員的疏忽或因?yàn)榭蛻舻男那椤⑸盍?xí)慣不同而引起客戶的不滿及投訴，管理人員應(yīng)采取歡迎投訴的態(tài)度，因?yàn)榭蛻?的寶貴意見(jiàn)能使大廈的設(shè)備及服務(wù)得以改善和進(jìn)步，從而進(jìn)一步提高物業(yè)服務(wù)之水準(zhǔn)。并將辦理過(guò)程及時(shí)通知客戶，使客戶覺(jué)得受到重視。 2] 如屬有償維修項(xiàng)目，首先得到客戶同意自費(fèi)后，告知客戶有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，派人上門(mén)維修，時(shí)機(jī)根據(jù)情況而定，工程完成后應(yīng)請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。 2] 說(shuō)話要有禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對(duì)他們投訴絕對(duì)之關(guān)注。 H. 履行管理中心之規(guī)定 在處理投訴時(shí)，我們會(huì)遇到與《物業(yè)管理公約》、《裝修手冊(cè)》等相抵觸之事情。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。工作時(shí)面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。 3] 禮貌禮節(jié) ? 堅(jiān)持“客人至上，服務(wù)第一”的工作宗旨，樹(shù)立“客人就是上帝”的意識(shí)； ? 客戶 要通過(guò)工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)停止工作，主動(dòng)請(qǐng)客戶先行，并說(shuō)：“您先請(qǐng)”“您好”； ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶注意到自己時(shí)應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問(wèn)候。走路要穩(wěn)，靠右行 ，兩人可平行，三人以上必須列隊(duì)。 女職工不留怪發(fā)型。 企業(yè) () 清潔管理篇 A 、 目的 ： 規(guī)范保潔員工對(duì)外禮儀和文明用語(yǔ)，體現(xiàn)光大國(guó)際中心員工的精神面貌，提高大廈整體形象。 C． 待客戶結(jié)清所有欠費(fèi)后，客服部為客戶辦理有關(guān)收樓手續(xù)： 1] 通知相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作， 工程部對(duì)租賃單元進(jìn)行驗(yàn)收，簽署驗(yàn)收意見(jiàn)；若有需要客戶修善和整改的項(xiàng)目應(yīng)書(shū)面通知客戶和客服部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）； 2] 客服部辦理退還員工《出入證》手續(xù)，并簽署意見(jiàn)； 3] 客服部、工程部、保安部各部門(mén)需填寫(xiě)《 客 戶單元遷出設(shè)施移交確認(rèn)單》及《 客 戶退租審核單》，要求 客 戶進(jìn)行簽字確認(rèn)； 4] 物業(yè)總經(jīng)理簽署退租意見(jiàn)。 D. 輸入完畢后，要對(duì)照相關(guān)資料每項(xiàng)內(nèi)容再核實(shí)一遍。 3] 遇有事件嚴(yán)重，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén)經(jīng)理或物業(yè)總經(jīng)理。 2] 及時(shí)督促相關(guān)部門(mén)處理投訴。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 4] 如屬?lài)?yán)重事故，應(yīng)馬上通 知客服經(jīng)理做出處理。 3] 準(zhǔn)備好紙、筆，將客戶 時(shí)間、投訴人、客戶單位、 投訴內(nèi) 容、 聯(lián)系電話等 信息詳細(xì)記錄下來(lái)。 企業(yè) () ? 有什么可以幫忙？ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 J、 客服部是負(fù)責(zé)匯總和處理客戶意見(jiàn)和投訴的部門(mén)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。其職責(zé)包括： 1]物業(yè)部員工負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象。 企業(yè) () 有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) A. 為體現(xiàn)“服務(wù)第一”之宗旨，特制定客戶有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以供參閱，其解釋權(quán)歸管理中心。 4] 木地板用布?jí)|托塵。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 C．如其單位無(wú)人，應(yīng)不斷聯(lián)絡(luò)，并盡量將帳單在當(dāng)日內(nèi)發(fā)至客戶處。 D．工程部將根據(jù)《加時(shí)空調(diào) 使用申請(qǐng)單 》中的內(nèi)容檢查加時(shí)空調(diào)的供應(yīng)情況，如有特殊情況應(yīng)記錄，并告知客服部。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度 最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 3] 工程維修單的回收與登記 ? 每日的 17:00 之前，工程部將全部工程維修單的第一聯(lián)；對(duì)其中未能完成的維修單工程部應(yīng)注明未能完成的原因。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。報(bào)修時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確講述自己的姓名、部門(mén)、報(bào)修的內(nèi)容及位置。 B． 維修程序 C．客戶單元內(nèi)的維修程序 1] 客戶以口頭、電話或書(shū)面形式將自己所租用的單元內(nèi)需要維修的內(nèi)容報(bào)與物業(yè)部 客服助理或前臺(tái) 對(duì)客戶的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄；在記錄過(guò)程中， 客服助理需要與客戶核對(duì)報(bào)修的信息，重要內(nèi)容包括客戶的單元號(hào)、維修內(nèi)容、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、可進(jìn)行維修的時(shí)間等。 4] 及時(shí) 反饋解決方案給客戶，并了解客戶滿意程度。 企業(yè) () 客戶 拜訪程序 A、目的 對(duì)客戶的拜訪是物業(yè)部眾多客戶事務(wù)中的一項(xiàng)重要 工作，物業(yè)部管理人員通過(guò)定期對(duì)客戶的拜訪達(dá)到以下目的： 1] 加強(qiáng)管理中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)； 2] 加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理中心工作； 3] 提高管理中心的管理 及工作 質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。 D. 梯腳板：梯腳板無(wú)積塵。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 I. 裝修竣工后物業(yè)公司與客戶及裝修公司工共同對(duì)裝修工程驗(yàn)收簽字并填寫(xiě)《客戶裝修工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》，物業(yè)公司根據(jù)事實(shí)損耗情況，扣減相應(yīng)數(shù)量的賠償金。所有施工材料均需具有防火檢測(cè)證書(shū)，環(huán)保許可證書(shū)等。 G、 待客戶正式搬入辦公后，經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理審批方可到公司財(cái)務(wù)部退還裝修押金。 D、 客戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，客服部經(jīng)常性檢查安全及成品保護(hù)事項(xiàng)，督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況 及辦公時(shí)間違規(guī)裝修情況 ，并協(xié)調(diào)客戶與各部門(mén)的關(guān)系。 工程部人員對(duì)客戶資料提出整改意見(jiàn)，填寫(xiě)《客戶申請(qǐng)裝修審批意見(jiàn)單》，由二次裝修管控小組報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請(qǐng)客戶或其承包商進(jìn)行整改。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 D． 由客服部組織客戶、工程部以及客服助理共同檢查租用單元，并對(duì)房間基本設(shè)備設(shè)施現(xiàn)狀以及各類(lèi)能源表底數(shù)進(jìn)行記錄，記錄后由三方簽字； E． 客服部辦理事項(xiàng)： 1] 入住當(dāng)日應(yīng)帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交齊所有費(fèi)用：房屋租金、房屋租賃押金、一年的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、一個(gè)季度的物業(yè)管理服務(wù)保證金、停車(chē)位租金、停車(chē)位管理費(fèi)、能源保證金等； 2] 確認(rèn)客戶身份，復(fù)印身份證等有效證件，建立并填寫(xiě)《客戶檔案》 ； 并保證檔案內(nèi)容的完整、有效； 3] 呈交、說(shuō)明及簽署《客戶安全 /消防責(zé)任書(shū)》、《業(yè)主（臨時(shí)）公約》、《客戶手冊(cè)》、《雇員登記表》、《名稱(chēng)指示牌訂單》、《業(yè)主承諾書(shū)》、《客戶基本情況登記表》 等各項(xiàng)文件； 4] 協(xié)助客戶辦理車(chē)位租用手續(xù)。 h. 自然條件：女性， 40歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強(qiáng)的親和力。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。大堂的飾物，如花卉、租擺等裝飾物一經(jīng)確定，應(yīng)確保不被隨意移動(dòng)； 按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目； 積極地學(xué)習(xí)并提 高本職技能，不但操作熟練，還需懂得前臺(tái)設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)，定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查、每月大檢查； 引導(dǎo)客人正確使用電梯，在上、下班高峰時(shí)間疏導(dǎo)客流，及時(shí)將客人對(duì)電梯的投訴反映給物業(yè)主管和有關(guān)部門(mén)； 1 必須有高度的工作責(zé)任心和事業(yè)心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤 1 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。 d． 外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 d. 外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 依據(jù)合同負(fù)責(zé)監(jiān)督垃圾清運(yùn)、保潔消殺及化糞池清掏等工作的完成情況； 嚴(yán)格監(jiān)督保潔員清潔的工作程序，提高工作標(biāo)準(zhǔn)； 負(fù)責(zé)檢查租擺公司所提供綠植的養(yǎng)護(hù)情況，如有不符標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)更換； 定期對(duì)保潔公司員工進(jìn)行崗位知識(shí)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，提高保潔員操作技能； 定期巡視管轄區(qū)域，檢查重點(diǎn)區(qū)域，保證服務(wù)質(zhì)量； 定期召開(kāi)保潔公司的例會(huì)，提出相應(yīng)整改意見(jiàn)； 編制、完善各項(xiàng)規(guī)章制度及工作計(jì)劃，不斷改進(jìn)、提高服務(wù)水平。 d. 外語(yǔ)水平： 中級(jí)以上英文水平。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 f. 特殊要求：對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有較全面的了解。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 服務(wù)內(nèi)容：保潔、交通疏導(dǎo)、共用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 光大物業(yè)管理有限公司受托負(fù)責(zé)光大國(guó)際中心 1號(hào)樓客戶管理和光大國(guó)際中心大物業(yè)管理范圍內(nèi)公共區(qū)域的管理工作。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新 房地產(chǎn)