企業(yè)客訴處理的原則與程序(完整版)
【正文】 合適時間準備適宜環(huán)境合理結(jié)束談話面對面的溝通： 第7頁提高受信人閱讀興趣主旨簡單明了親切文字盡量接近口語化避免引起不悅的情緒模擬可能產(chǎn)生的疑惑依照畫面內(nèi)容去執(zhí)行書信溝通：第8頁養(yǎng)成良好電話習慣態(tài)度誠摯和諧誠懇事先列出溝通重點報明自己單位姓名聲音力求自然悅耳適當尊稱增進關系暫離或中斷先告知復誦對方談話要點電話溝通第9頁達到雙方滿意的解決方法：第10頁吸引對方的條件用法律來保護自己尋找東西轉(zhuǎn)移注意力強調(diào)對方可以同意的事項重復雙方達成協(xié)議的大原則讓對方明白這樣做才是對的 處理顧客抱怨之注意事項：克制自己的情緒要有自己是代表公司的自覺以顧客的心為出發(fā)點以第三者的角度保持冷靜傾聽顧客抱怨處理原則是迅速第一“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案就算是顧客的錯，也以“顧客滿意”為最好的解決目標必須要恢復顧客的信賴感絕對不要與顧客為敵 第11頁處理顧客抱怨時的禁言：“這種問題連小孩子都知道！”“你要知道，一分錢，一分貨！”“絕對不可能有這種事發(fā)生。這絕非我們的故意行為。 l在運輸搬運過程當中，互相之間碰撞，也有可能導致極個別吸管脫 落。 l空罐品質(zhì)不良，造成滲漏，使品質(zhì)變壞。對于您所遇到的情形，可能的原因：● 產(chǎn)品貯運不當時，易受到嚴重震動和碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和 蓋密封性不良。第26頁您會寫信嗎？ 請參閱： 顧客抱怨致歉信 格式！第27頁（署名）先生（女士、小姐）：（第一段）問候產(chǎn)生抱怨的顧客（第二段）對于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因，代表公司全體員工致上最深的歉意，強調(diào)公司極度重視這件事。在公司品質(zhì)保證體系中，每批產(chǎn)品有嚴格的出廠檢驗制度，未經(jīng)檢驗合格之產(chǎn)品是不準予出廠的，對檢驗不合格之產(chǎn)品視之具體情形進行返工或報廢。當然，我們也會去檢討在生產(chǎn)過程中是否有管控疏忽之處。（第四段）詳述公司對于顧客所提出之補償。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質(zhì)量管理。純凈水（1） ── 純凈水怎么有氣味？ l我公司的純凈水是經(jīng)過美國進口的反滲透膜處理的，幾乎不含任 何異物，名符其實的“純潔干凈” l 純凈水的流水線采用全套進口設備，在無菌無塵的正壓房中完成充填。第20頁利樂包（4） ──這不會是過期的產(chǎn)品呢？（包裝無生產(chǎn)日期） l我們公司軟包裝產(chǎn)品在頂部印6位碼的有效日期，底部
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