企業(yè)客訴處理的原則與程序(更新版)
【正文】 印有生產(chǎn) 日期，如您手中此包無日期打印，請看其他產(chǎn)品，并請仔細觀察是否打到色深處，不易查看，如一箱產(chǎn)品均無生產(chǎn)日期，煩請您將樣品寄到我公司，我們將為您鑒定是否為假冒產(chǎn)品。今后，我們一定進一步加強開機檢查和管理，杜絕此類現(xiàn)象再次發(fā)生?！薄拔医^對沒說過這種話。第1頁 為什么會有客訴產(chǎn)生？設計品質(zhì)不良制造品質(zhì)不良飲食后發(fā)生不良后果儲運過程不良消費者之保存或處理不當過期之產(chǎn)品對產(chǎn)品本身風味不適 第2頁 客訴處理原則顧客滿意第一顧客永遠是對的如果顧客錯了，請思考第一項原則第3頁客訴處理程序：* 接到客訴* 向投訴者表示道歉和關(guān)心* 了解原因* 采取適當?shù)膽贝胧? 找出雙方滿意的解決方法* 回饋相關(guān)部門* 改善缺點預防再犯 第4頁 障礙 !! 通溝???請看：各類溝通秘訣!!!第5頁與投訴者溝通渠道：面對面 看 214?！薄澳憧床欢形膯?？”“改天再通知你。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質(zhì)量管理。第21頁八寶粥（1） ——八寶粥中發(fā)現(xiàn)有小蟲、蒼蠅等異物？ l 作為食品企業(yè)，我們十分重視廠區(qū)及車間衛(wèi)生環(huán)境，專人負責調(diào)整日常狀況，定期噴藥滅蟲，做到生產(chǎn)車間、倉庫基本無蒼蠅等飛蟲。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質(zhì)量管理。 了解可疑食物（包括飲料）來源、貯存、加工和食用方法 等有關(guān)狀況。（第七段）信末敬語第28頁 客訴賠付標準（僅做參考） 助您贏回顧客！第29頁特殊客訴之類型：國家政府、技監(jiān)、防疫單位之對產(chǎn)品品質(zhì)問題之反饋。第32頁遇“千面人”之惡意中傷 而引起企業(yè)危機之應對：宗旨：在事前發(fā)現(xiàn)預兆，避免在發(fā)生嚴重 危機時再去查找原因宗旨：危機是種傳染病，只有隔絕危機和 病源才動手切除病根宗旨：盡量控制危機，如不能控制危機， 就盡量控制危機爆發(fā)的地點、方式 和時間發(fā)現(xiàn)危機隔絕危機處理危機第33頁29 / 29
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