客訴處理思路及目標(biāo)(更新版)
【正文】 戶反饋階段（很多情況為投訴階段） 此階段多為用戶對(duì)以上某個(gè)服務(wù)階段表示不滿，也是我們發(fā)現(xiàn)自己工作中不足的重要階段，收集用戶給我們的意見，不斷改進(jìn)，讓我們的用戶更滿意，使這些用戶成為我們的忠誠用戶。 服務(wù)進(jìn)行階段客戶的心理 案例： 用戶張小姐的液晶顯示器出現(xiàn)問題，維修站上門檢測(cè)后要返廠維修，維修站給用戶提供一臺(tái)純平顯示器，但用戶說沒地方放，就沒有接受，于是維修站告訴用戶，顯示器一維修好就通知用戶，結(jié)果因?yàn)檫^年耽誤了，顯示器維修了兩個(gè)月才返回，用戶很生氣，認(rèn)為自己兩個(gè)月沒有使用電腦，要求公司補(bǔ)償兩個(gè)月的上網(wǎng)費(fèi)。正因如此，我們就大可不必害怕客戶抱怨，但必須重視客戶的抱怨，并努力改善我們的不足，力求使客戶對(duì)我們更滿意。 較安心的等待心理結(jié)果：心平氣和，心安理得、胸有成竹，時(shí)間感不明顯。 換位思考在投訴處理中的重要性 它可以使你明白，客戶的不滿是為什么，從而完全的理解客戶 它可以讓你了解，客戶會(huì)有什么需求，因?yàn)槟且部赡苁悄愕男枨? 它可以讓你清楚，你的處理方式客戶是否能接受，首先要看你能不能接受 當(dāng)你了解客戶象了解自己一樣，處理問題就會(huì)輕松很多，并且可以達(dá)到完美的效果 小故事大道理 理直而氣和 出乎意料 理直而氣和 案例：一位顧客是餐廳里要了一杯牛奶和紅茶，結(jié)果發(fā)現(xiàn)牛奶是壞的，就找服務(wù)員理論，服務(wù)員看后馬上道歉，并給顧客換了一紅茶，并象前一杯一樣給用戶放好新鮮的檸檬和牛乳，并輕聲說： “ 我是不是能建議您，如果放檸檬，就不要加牛奶，因?yàn)橛袝r(shí)候檸檬酸會(huì)造成牛奶
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