客訴處理及應(yīng)變技巧(編輯修改稿)
2025-06-18 23:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 質(zhì)的要求 處理客訴的五大步驟 ? 安撫顧客情緒 ? 第一時(shí)間用一些技巧性的語(yǔ)言安撫顧客情緒 例：請(qǐng)不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問(wèn)題 ? 有效傾聽(tīng) ? 將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方 ? 了解事件發(fā)生始末 ? 留意客人目前的情緒 ? 弄清客人言語(yǔ)背后真正的意圖 ? 確認(rèn)問(wèn)題，記錄重點(diǎn) ? 避免質(zhì)問(wèn) ? 表達(dá) 同理心 ?感同身受 ?表示道歉和謝意 例：我們對(duì)這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時(shí)謝謝你提出的寶貴意見(jiàn)，我們將會(huì)根據(jù)你的意見(jiàn)進(jìn)行改善 ? 提供解決方案與客人達(dá)成共識(shí)并執(zhí)行 ?注意語(yǔ)言的表達(dá)： “ 不如我們這樣處理吧 …” ， “ 如果這樣處理 ,您感到 …” ? 追蹤執(zhí)行情況并總結(jié) ?追蹤 ?檢討 ?通報(bào) ?歸納總結(jié)處理每次不同抱怨時(shí)的作業(yè)要領(lǐng)，編列成冊(cè) 處理客訴的五大步驟 處理客訴的禁忌 ? 借口 ? 質(zhì)問(wèn)客人 ? 與客人爭(zhēng)論是非對(duì)錯(cuò) ? 認(rèn)為抱怨是沖自己來(lái)的 ? 妄下斷語(yǔ)、怪罪他人 ? 不信任員工的能力 ? 部門(mén)間不能協(xié)調(diào)合作 ? 公司內(nèi)部沒(méi)有共同的認(rèn)知 服務(wù)態(tài)度 設(shè)備故障 安全事故 商品問(wèn)題 客服中心 填寫(xiě)《顧客投 訴處理單》 各部門(mén)值班主管 協(xié)助客服解決 客訴處理專人作出決 定，提供解決方案 顧客滿意 顧客不滿意 結(jié)案歸檔 報(bào)告店長(zhǎng) 請(qǐng)值班經(jīng)理出面作 進(jìn)一步溝通并解決 客訴處理作業(yè)
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