客服專(zhuān)業(yè)知識(shí)及突發(fā)事件處理技巧(編輯修改稿)
2025-06-18 23:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不尊重顧客之 “ 態(tài)度方面 ” ： a、 只顧自己聊天 ， 不理顧客 b、 對(duì)待非業(yè)主時(shí) ， 愛(ài)理不理 c、 與業(yè)主談話(huà)時(shí) ， 暗示出不耐煩或?qū)㈦x開(kāi)的樣子 d、 不注意語(yǔ)言修養(yǎng) ， 有意無(wú)意沖撞住戶(hù) （ 諷刺 、 挖苦 、 辱罵 、責(zé)備 ） e、 一味的講述不考慮對(duì)方的意愿 f、 上門(mén)服務(wù)時(shí) ， 不遵守業(yè)主的家庭習(xí)慣 g、 工作懶散 、 怠惰 、 離規(guī)范服務(wù)相差甚遠(yuǎn) 。 主觀(guān)原因 2021/6/16 客服專(zhuān)業(yè)知識(shí)及突發(fā)事件處理技巧 17 第五章 突發(fā)事件處理技巧 主觀(guān)原因 不尊重顧客之 “ 言語(yǔ)方面 ” ： a、 不打招呼 ， 也不回話(huà) b、 說(shuō)話(huà)過(guò)于隨便 c、 完全沒(méi)有客套話(huà) d、 不恰當(dāng)?shù)耐嫘? e、 無(wú)端懷疑住戶(hù)或?qū)ψ?hù)的來(lái)訪(fǎng)者有不禮貌的言語(yǔ)舉止 2021/6/16 客服專(zhuān)業(yè)知識(shí)及突發(fā)事件處理技巧 18 第五章 突發(fā)事件處理技巧 主觀(guān)原因 不尊重顧客之 “ 措施方面 ” ： a、 業(yè)主與管理處的溝通聯(lián)系不方便 b、 事故發(fā)生前未做預(yù)防措施 c、 補(bǔ)救措施不得力 d、 因考慮不周而出現(xiàn)問(wèn)題 e、 詢(xún)求問(wèn)題未能及時(shí)回復(fù) f、 尋求自我解脫而轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 2021/6/16 客服專(zhuān)業(yè)知識(shí)及突發(fā)事件處理技巧 19 第五章 突發(fā)事件處理技巧 主觀(guān)原因 工作不負(fù)責(zé)任： a、忘記或搞錯(cuò)了住戶(hù)交代辦理的事情。 b、損壞、遺失住戶(hù)的物品。 c、服務(wù)項(xiàng)目殘缺不全，維修、服務(wù)不及時(shí)，隨意停水、停電。 d、大型機(jī)電、機(jī)械設(shè)備維修、保養(yǎng)不及時(shí)，造成住戶(hù)生活不便。 2021/6/16 客服專(zhuān)業(yè)知識(shí)及突發(fā)事件處理技巧 20 第五章 突發(fā)事件處理技巧 客觀(guān)原因 產(chǎn)品缺陷 設(shè)計(jì)不合理 外部環(huán)境差 政策法規(guī)不健全 2021/6/16 客服專(zhuān)業(yè)知識(shí)及突發(fā)事件處理技巧 21 第五章 突發(fā)事件處理技巧 求尊重的心理 求發(fā)泄的心理 求補(bǔ)償?shù)男睦? 逃避責(zé)任的心理 極端敵視的心理 綜合的心理 2021/6/16 客服專(zhuān)業(yè)知識(shí)及突發(fā)事件處理技巧 22 第五章 突發(fā)事件處理技巧 溝通技巧 行為孕育行為。 —— 你對(duì)我友善，我對(duì)你也友善；你對(duì)我不友好，我盡量友好地對(duì)待你。 ，但你的行為決定結(jié)果。 溝通者誓言 —— 無(wú)論我是否同意你的觀(guān)點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的
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