客服專業(yè)知識(shí)及突發(fā)事件處理技巧-閱讀頁(yè)
2025-06-02 23:03本頁(yè)面
【正文】 發(fā)泄的心理 求補(bǔ)償?shù)男睦? 逃避責(zé)任的心理 極端敵視的心理 綜合的心理 2021/6/16 客服專業(yè)知識(shí)及突發(fā)事件處理技巧 22 第五章 突發(fā)事件處理技巧 溝通技巧 行為孕育行為。 ，但你的行為決定結(jié)果。 2021/6/16 客服專業(yè)知識(shí)及突發(fā)事件處理技巧 23 第五章 突發(fā)事件處理技巧 溝通技巧 我們所做的每一件事都是在溝通；（前臺(tái)見(jiàn)到業(yè)主來(lái)訪的起立相迎） 發(fā)出信息的總是要影響接收信息的方式；（專注傾聽(tīng)業(yè)主的神態(tài)） 真正的溝通是信息的被接受，而不只是種意圖； 我們開(kāi)始傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結(jié)果； 溝通是雙向的，我們既要收集信息，又要給予信息； 溝通是一種交誼舞。 2021/6/16 客服專業(yè)知識(shí)及突發(fā)事件處理技巧 25 第五章 突發(fā)事件處理技巧 處理禁忌 切忌 “ 大事化小 ” 的態(tài)度和 “ 不聞不問(wèn) ” 的 “ 冷處理 ” 方式 不要以企業(yè)的規(guī)定為“擋箭牌” 杜絕“不管怎樣，先把顧客打發(fā)走再說(shuō)”的做法 2021/6/16 客服專業(yè)知識(shí)及突發(fā)事件處理技巧 26 第五章 突發(fā)事件處理技巧 正確對(duì)待顧客的憤怒 憤怒的顧客也是顧客 顧客憤怒的原因 1) 顧客發(fā)現(xiàn)自己的需求被拒絕的一種反應(yīng)； 2) 要求企業(yè)采取足以滿足需求的某種行動(dòng)的一種心理過(guò)程。 突發(fā)事件的分類： 安全類： 治安、消防、交通類突發(fā)事件； 設(shè)備類： 房屋、設(shè)施、設(shè)備類突發(fā)事件； 環(huán)境類： 自然災(zāi)害造成的緊急救援核救護(hù)的事件、因社會(huì)疫 情引起的事件、油類于化學(xué)品可控范圍內(nèi)的泄露事件等各種因環(huán)境原因引起的突發(fā)事件； 客戶服務(wù)類： 因各種原因發(fā)生于客戶相關(guān)的各類事件； 其它類： 管理瑕疵、公共傳媒類突發(fā)事件。 2021/6/16 客服專業(yè)知識(shí)及突發(fā)事件處理技巧 32 第五章 突發(fā)事件處理技巧 處理突發(fā)事件的注意事項(xiàng) ，但需保持中立，采取勸解和協(xié)調(diào)方式，尋求 雙方認(rèn)同的觀點(diǎn)和方法以緩和矛盾，化解爭(zhēng)議； ，應(yīng)采取必要的自我保護(hù)； ，與業(yè)主進(jìn)行良好溝通， 以達(dá)成共識(shí)； ，應(yīng)采取必要的自我
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