客訴處理管理規(guī)范方案(編輯修改稿)
2025-05-30 22:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客訴主管/資深客訴顧問/客服經(jīng)理/樓層管理167。 低等級(jí)客訴由客訴專員、客訴主管負(fù)責(zé)處理。167。 高等級(jí)客訴由客服經(jīng)理/資深客訴顧問及以上負(fù)責(zé)處理，按照《高等級(jí)客訴上報(bào)流程規(guī)范》上報(bào)集團(tuán)。167。 家具建材部負(fù)責(zé)商戶事實(shí)查證、溝通，執(zhí)行客服解決方案。6解決方案達(dá)成一致，客訴結(jié)案顧客服務(wù)部客訴專員/客訴主管/資深客訴顧問/客服經(jīng)理167。 結(jié)案：填寫《投訴結(jié)案登記表》，顧客確認(rèn)：現(xiàn)場(chǎng)結(jié)案，顧客簽字確認(rèn)；電話結(jié)案，使用400（或具備錄音功能）話機(jī)與顧客電話確認(rèn)；結(jié)案明確解決方案落實(shí)時(shí)間。167。 暫結(jié)：須將處理進(jìn)展、建議解決方案、暫結(jié)原因告知顧客并錄入系統(tǒng)。7材料整理，客訴歸檔顧客服務(wù)部資深客訴顧問/客服經(jīng)理167。 客訴歸檔的材料包括《商場(chǎng)客訴登記表》，相關(guān)錄音錄像資料及其他定單等材料。表單見附件3。167。 顧客服務(wù)部按照時(shí)間順序整理客訴臺(tái)帳材料，按照集團(tuán)檔案管理制度要求進(jìn)行材料歸檔，保存不少于3年。 3. 客訴的分類分級(jí)，對(duì)客訴分類如下：關(guān)鍵項(xiàng)目具體細(xì)則環(huán)保疑似環(huán)保問題環(huán)保指標(biāo)不合格質(zhì)量質(zhì)量瑕疵質(zhì)量指標(biāo)不合格質(zhì)量問題人身傷害服務(wù)安裝糾紛送貨延遲無法供貨商戶/商場(chǎng)服務(wù)態(tài)度差不履行約定承諾測(cè)量、設(shè)計(jì)問題糾紛價(jià)格糾紛促銷糾紛事實(shí)/涉嫌欺詐（價(jià)格、材質(zhì)欺詐、以次充好、虛假宣傳等）顧客原因主觀要求退貨其他其他事項(xiàng)、產(chǎn)生的影響范圍及對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的危害等，將客訴分成高等級(jí)與低等級(jí)。167。 低等級(jí)客訴：指處理難度低，除高等級(jí)客訴以外的其他客訴。 167。 高等級(jí)客訴：指可能造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失、負(fù)面影
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