【文章內容簡介】 問題 “ who” ——誰購買，誰安裝 ——誰去服務 “ why” ——什么原因造成 “where” ——哪里購買 ——哪里出現(xiàn)了問題 ——出現(xiàn)了什么問題 “when” ——何時購買 ——何時出現(xiàn)問題 ——何時去服務 電話投訴接待提問要點 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 處理客訴前準備 有哪些？ 工具準備 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 資料準備 ? 售后服務調查裁決定書 ? 售后服務聯(lián)絡卡 ? 致歉卡 ? 小禮品 ? 顧客檔案 ? 客訴記錄 處理客訴前準備 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 形象準備 ? 著裝整潔 ? 徽章 ? 發(fā)型 ? 皮鞋、襪子 處理客訴前準備 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 自信 ? 真誠 ? 責任心 ? 異議預見性 處理客訴前準備 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 拜訪前確認 ? 出發(fā)前電話確認顧客單位是否留人 ? 預計何時到達 處理客訴前準備 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 登門服務案例 敲門 ? 敲門聲由小及大，按門鈴由短及長 ? 確認無人后等 15分鐘 ? 最終無人留致歉信在門上 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 自我介紹，顧客確認 ? 對不起，打擾了，我是吉事多的售后人員，前來為您服務 ? 請問這是不是＊＊（先生 \女士）的家 登門服務 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 致歉 ? 雙手遞交致歉卡 ? 誠懇地說：對不起，給您添麻煩了，這是我們經理給您的致歉卡 登門服務 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 進門 ? 套鞋或穿自備拖鞋（特殊情況經主人許可直接進入） 登門服務 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 檢查 ? 將工具、配件放在適當?shù)牡胤剑ㄗ詈糜袀溆貌迹? ? 讓顧客看得到，邊檢查邊解說 ? 與顧客核對情況 登門服務 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 填寫售后服務調查裁決書 ? 讓顧客簽名認可 登門服務 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 維修 ? 盡量讓顧客了解維修過程 登門服務 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 試用驗收 ? 先給顧客演示操作 ? 讓顧客自己操作證實 登門服務 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 復述 ? 給顧客全面解釋故障原因，介紹使用及保養(yǎng)知識 登門服務 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 清潔 ? 用抹布擦干凈工作地面 登門服務 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 收費 ? 保修外費用按標準收取 登門服務 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 填單 ? 填 寫售后服務工作單 ? 讓顧客對維修質量、服務態(tài)度、服務行為進行評價并簽名 登門服務 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 告辭 ? 用規(guī)范語言向顧客告辭 登門服務 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 反省 ? 服務態(tài)度是否友善 ? 服務行為是否規(guī)范 ? 技術要領是否嫻熟 ? 與顧客的溝通是否順暢 ? 哪些環(huán)節(jié)應改善和提升 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 歸檔 ? 將相關資料歸入售后檔案 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 回訪 ? 電話回訪（服務督查致電顧客） ? 登門回訪（經理登門致歉） 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 小天鵝的服務承諾 1 雙鞋：上門服務自帶專用鞋 2 句話： 進門一句話： 我是小天鵝服務員＊＊，前來為您服務 服務后一句話： 今后有問題，我們 隨時聽您的召喚 3 塊布：一塊墊布，一塊擦機布，一塊擦手布 4 不準：不準頂撞用戶，不準吃喝用戶 不拿用戶禮品，不亂收費 5 保修：整機保修一年，主要零部件保修五年 售后服務案例 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 榮事達的 “ 紅地毯 ” 服務 1 紅地毯取代零缺陷更顯親切感 2 紅地毯服務行為規(guī)范： 三大紀律 八項注意 售后服務案例 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 三大紀律： 第一，不與用戶頂撞； 第二，不受用戶吃請； 第三，不收用戶禮品 榮事達的 “ 紅地毯 ” 服務 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 八項注意： 第一，遵守約定時間，上門準時； 第二，攜帶 “ 歉意信 ” ，登門致歉； 第三，套上 “ 進門鞋 ” ，進門服務； 第四，鋪開 “ 紅地毯 ” ，開始維修； 第五，修后擦試機器，保持清潔干凈； 第六，當面進行試用，檢查維修效果； 第七，講解故障原因，介紹使用知識； 第八，服務態(tài)度熱情，舉止禮貌文明、 榮事達的 “ 紅地毯 ” 服務 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 七、顧客服務易被忽略的因素 ? 個人儀表 ? 非語言的溝通 ? 至關緊要的措辭 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 個人儀表 儀表對顧客的影響 ? 可能會使不滿的顧客更加惱火 ? 儀表傳遞了有關態(tài)度的信息 ? 儀表能增強自己的信心 ? 非職業(yè)化的形象使顧客喪失信心 ? 運用專業(yè)形象可顯示你的權力、威望、知識與沉著 ? 過分隨意甚至邋遢的形象使顧客更容易爭辯 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 個人儀表 檢查你的形象 ? 頭發(fā)潔凈，經過梳理并且平整不亂 ? 化妝是簡樸雅致而不是過濃的 ? 衣服平整、整齊、干凈，并且保養(yǎng)良好 ? 雙手和指甲保持清潔，指甲油沒有涂得殘缺不全 ? 臉刮得很干凈或胡須修剪得很整潔 ? 氣味清新 ? 你還能想到的其他方面？ 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 個人儀表 關于形象的話題 ? 漂亮的囚徒 ? 外表的力量 ? 名字的游戲 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 非言語的溝通 ? 面部表情 ? 體態(tài) ? 動作 ? 姿勢 ? 抽煙 ? 碰觸 ? 嚼口香糖或吃東西 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 面部表情 ? 面對顧客投訴時，你的眼睛會轉動？你會皺眉瞪眼嗎？你會不會恰當?shù)匚⑿幔? ? 注意你與別人溝通時的面部表情。問一問你的朋友、同事和上司，你是否有過使人感到惱火、尤其是會使顧客感到不滿的面部表情。 ? 你的面部表情應當是平靜的、關心的、真誠的和感興趣的。你應當向顧客表明你的確在意他們 ? 有些人感 到緊張時會微笑，但是當顧客表示憤怒時不可微笑。假如你面對憤怒的顧客微笑，顧客可能會覺得你對她不認真。 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 體態(tài) ? 你是否懶洋洋地靠著桌子、工作