【正文】 ? “ 我不能 ” 改為 “ 我沒有這個權(quán)力 ” ，但ⅹ ⅹ 應(yīng)該可以幫到你 負起責(zé)任 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 避免引起對抗 ? 少用 “ 但是 ” 改為 “ 還有 ” ，因為顧客太在乎“ 但是 ” 后面的內(nèi)容 ? “ 你這里填對了，但是 ” 改為 “ 你這里填對了，還有 ” 經(jīng)典措辭 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 選擇正確的措辭并且表明一種積極的、樂于助人的態(tài)度是非常重要的。 ” ? 這種答復(fù)是消極的。 關(guān)于措辭的練習(xí) 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 顧客： “ 我想成為你們的優(yōu)先送貨的顧客名單上的一員 ” ? 職員： “ 那你必須已 購買了 1000多美元的商品 ” ? 這也是一種消極的答復(fù)。應(yīng)當(dāng)去掉這種消極的假定： “ 我很高興把您加到這個名單上去。這個限定條件適合您嗎？ ” 關(guān)于措辭的練習(xí) 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 顧客： “ 為什么我還沒有收到退款？ ” ? 職員： “ 因為你的表格全填錯了。應(yīng)當(dāng)使答復(fù)不那么針對人： “ 對不起。我來幫您填對它 ” 顧客： “ 你們這兒有紫外光固化漆嗎？ ? 職員： “ 沒有，你得去零售店買。它聽起來倒像是在下命令。 ” 關(guān)于措辭的練習(xí) 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 顧客： “ 這種樣式的貨還有嗎？ ” ? 職員： “ 我想是沒有了。答復(fù)應(yīng)當(dāng)對顧客提供某種幫助： “ 我?guī)湍橐幌隆?” ? 這是對一個嚴肅的問題的不嚴肅的答復(fù)。我把這些都給您寫下來吧。 ” ? 職員： “ 今天太晚了，不能做了。 ” ? 這個答復(fù)是在告訴顧客你不能做什么，而不是告訴他你能夠做什么。您的想法我們知道了，明天一早就給您改好嗎？ ” 顧客： “ 這個小玩意兒我怎么用不來？ ” ? 職員 :“因為你沒有看過使用手冊。其實即使她看過使用手冊，也可能需要直一步的澄清。請說說具體的情況， 我們一起來試一下。 ” ? 職員： “ 我正忙著招呼顧客呢。 ” ? 這種答復(fù)聽起來拒人于千里之外，不是嗎？應(yīng)當(dāng)給出顧客所需要的信息： “ 我來幫您查一下。 ” 顧客： “ 我要求的退貨是 PU漆，可我收到的 PE漆。 ” ? 那個職員是在指責(zé)顧客說謊。我來查一下記錄，看看問題出在哪兒。 ” ? 這種答復(fù)聽起來拒人于千里之外。 ” 1顧客： “ 我怎么還沒有收到我訂的貨？ ” ? 職員： “ 因為我一直在處理顧客問題。這會使他們對你的企業(yè)失去信心而另謀他路。 ” 關(guān)于措辭的練習(xí) 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 1顧客： “ 為什么還要出示身份證？我在這兒存款已經(jīng)有好多年了。 ” ? 顧客不愿意聽到 “ 這是規(guī)定 ” 。我相信其他許多銀行工作人員都認識您，劉先生。 ” 1顧客： “ 我的帳戶有問題，請你們幫我查一下。 ” ? 這種答復(fù)沒有說明顧客必須做的事情。 ” 關(guān)于措辭的練習(xí) 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 1顧客： “ 這部機器是我在你這兒買的，你知道怎么開嗎？ ” ? 職員： “ 使用手冊上寫著呢？ ” ? 這種答復(fù)不僅無助于人，反而會令人惱火。 ” 1顧客： “ 請你查一下我們帳戶上還有多少錢好嗎？ ” ? 職員： “ 計算機壞了，你明天再打電話來吧。計算機壞了并非顧客的問題或錯誤。 ” 關(guān)于措辭的練習(xí) 自我評估 完成下列測試，對你平息顧客不滿的技能作出評估 得分說明： 從不 極少 有時 通常 總是 我覺得我能夠平息大多數(shù)顧客的不滿 當(dāng)我遇到一個不滿的顧客時，我 a) 保持平靜 b) 不去打岔 c) 專心于顧客所關(guān)心的事情 d) 面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài) e) 減少文書工作和電話的干擾 f) 體態(tài)專注 g) 面部表情合適 h) 與對方對視時眼神很自信 i) 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答 j) 適當(dāng)作些記錄 k) 表現(xiàn)出對對方情感的理解 l) 讓顧客知道自己樂意給予幫助 m) 知道在什么樣時候請出自己的上司 n) 語調(diào)自信而殷勤 o) 不使用會給對方火上澆油的措辭 p) 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩 不滿的顧客走了之后，我 a) 能控制住自己的情緒 b) 不多次講述所發(fā)生的事情 c) 分析一下自己哪兒做得很好，哪兒應(yīng)采取不同的做法 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 案例背景 ? 朋友生日請客。 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 一次訴怨的對話 ? 記者：小姐，你們的啤酒為什么會是半瓶？ ? PG ：對不起，先生，這種現(xiàn)象在生產(chǎn)中是正常概率。 ? 記者：換一瓶，那哪行，至少給我換一箱！ ? PG ：對不起，先生，這是公司的規(guī)定，只能換一瓶。 ? 記者：誰有權(quán)力，你去叫你的經(jīng)理來。 ? 記者：那我給你看一樣?xùn)|西，這是我的記者證，我 明天就讓這件事見報。 ? 思考：為什么會這樣？有哪些更好的應(yīng)對策略？ 一次訴怨的對話 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 再次訴怨對話 ? 記者：你們的員工素質(zhì)太差了，你們算什么外資企業(yè)？ ? Y: 對不起先生，很抱歉發(fā)生了這樣的事情。 ? 記者：你們的促銷小姐是哪兒招的？有沒有培訓(xùn)過？ ? Y： 對不起先生，是我們沒有做好，我們已經(jīng)意識 到這件事情的嚴重性。 ? 記者：那你們說咋辦吧？ ? Y： 我們將盡一切努力減少這件事對您和您的朋的 傷害，我們已經(jīng)開始停止當(dāng)值 PG的工作，在 情況了解清楚時一定向您做更明確的回復(fù)。 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 再次訴怨的對話 ? 記者：如果你們處理不好，我將馬上寫文 章見報，看你們以后在沈陽市場 怎么銷售！ ? Y： 對不起，劉記者。您放心，我們已經(jīng)在第一時間 處理這件事。您看我們也夠重視這件事了。對了，我們已經(jīng)派人準備給您送一箱新到的虎牌啤酒，您能告訴我您的地址嗎？ ? N：那您看怎么辦好！ ? 記者：這些就算了吧。 ?結(jié)果 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088