如何正確的處理客訴(編輯修改稿)
2025-01-28 02:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 記 – 點頭 – 進行目光注視 – 表示同意，同情與關(guān)心 溝 通 留心聽事實及感受 – 有些時候我們太專心想著我們要講的話，卻忘記停下來傾聽對方 證實你的理解 ? 用自己的語言反饋你的理解 溝 通 觀察非語言行為 ? 面目表情 ? 手勢 ? 姿勢 ? 這些非語言行為往往會證實或否認說話的事實性 溝 通 ? 他們在暗示什么 ? —— 我覺得好貴 ? —— 有沒有別的顏色 ? —— 好用嗎？ ? —— 有沒有折扣？ ? —— 這里怎么 …… 溝 通 ? 進行溝通的時機 ? 可能讓顧客感到超佳服務(wù)的關(guān)鍵時刻有哪些 ? 溝通風(fēng)格 ? 分析型 ? 協(xié)助型 ? 控制型 ? 鼓動型 溝 通 ? 分析型 – 內(nèi)容講求實務(wù)性 – 需要被理解 – 有紀律性 – 對細節(jié)一絲不茍 溝 通 協(xié)助型 ? 對人感興趣 ? 注重關(guān)系 ? 希望被接受 ? 需要信任 ? 放松 溝 通 控制型 ? 想控制 ? 挑戰(zhàn)性強 ? 直截了當 ? 專注 ? 對細節(jié)感興趣 溝 通 鼓動型 ? 易于興奮 ? 有想象力 ? 需被人注意 ? 對想法感興趣 溝 通 ? 最理解的溝通方式 ? 分析型 ? 協(xié)助型 ? 控制型 ? 鼓動型 溝 通 ? 分析式的談話 ? 問問題的技巧 ? —— 在你開始任何介紹前先問問題 ? —— 詢問而非高談闊論 ? —— 訊息盡可能簡單易懂，以讓對方了解目的 溝 通 開放式的問題 ? 開放式的問題 ? 會有什么需要 ? 你愿意告訴我 ***嗎？ 溝 通 ? 封閉式的問題 ? 以“是”可“不是”作回答的問題 ? 一個具體的事實，數(shù)字、日期 ? 問題應(yīng)
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