服務(wù)技巧和客訴處理(編輯修改稿)
2025-06-15 16:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 聽的哪些原則 ? 顧客話沒(méi)有說(shuō)完 .前臺(tái)人員搶過(guò)話頭說(shuō) 前臺(tái)人員 ：我知道你看說(shuō)明書隱見(jiàn)過(guò)很多顧客都是這樣。我知道你想說(shuō)說(shuō)明書為什么沒(méi)全說(shuō)清楚，我覺(jué)得不是所有問(wèn)題都在說(shuō)明書上體現(xiàn)，這是生活基本常識(shí)。 顧客 ：那再出現(xiàn)死機(jī)情況怎么辦？ 前臺(tái)人員 ：這就不是我的職責(zé)范圍了，你去那個(gè)柜臺(tái)問(wèn)問(wèn)。 理解客戶 提問(wèn)的技巧 ? 開放式問(wèn)題 ? 封閉式問(wèn)題 提示 : 巧妙的運(yùn)用詢問(wèn)技巧 ,可以引導(dǎo)顧客正確描述投訴的關(guān)鍵問(wèn)題所在。 提問(wèn)的技巧 開放式問(wèn)題 ? 開放式問(wèn)題的答案不能由提問(wèn)者控制，開放式的問(wèn)題可以充分提供給顧客較大的回答空間。多運(yùn)用開放式的問(wèn)題可以更多地了解客戶的實(shí)際情況。 ■ 您說(shuō)手機(jī)通話不清，能告訴我當(dāng)時(shí)是什么情況嗎？ ■ 您的手機(jī)在使用過(guò)程中是如何保養(yǎng)的？ ■ 手機(jī)的功能很多，下載你是怎樣操做的？ ！ 多用開放性的問(wèn)題，能夠緩和氣氛，拉近與顧客間的距離！ 提問(wèn)的技巧 封閉式問(wèn)題 ? 答案被提問(wèn)者限定范圍，通常用來(lái)取得確認(rèn)或答案。封閉式的問(wèn)題限定了客戶的談話空間，容易得到明確和具體答案。 ■那你是不是在山區(qū)，所以手機(jī)信號(hào)不穩(wěn)呀？ ■您 的手機(jī)我先做拆機(jī)檢，你看可以嗎？ ■您的手機(jī)現(xiàn)在檢測(cè)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)故障，你是先取走還是進(jìn)一步檢測(cè)？ ！ 少用封閉式的問(wèn)題，雖然能節(jié)約時(shí)間，但容易產(chǎn)生沖突！ 提問(wèn)的技巧 練習(xí) △ 開放式和封閉式問(wèn)題 服務(wù)人員：喂！你好！ 客戶：你好。我是你們的一個(gè)用戶 ……. 服務(wù)人員 :我知道 ,請(qǐng)講 ! 客戶：是這樣 ,我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線 …… 服務(wù)人員 :那你是不是在地下室 ,所以接收不好呀 ? 客戶：不是 ,我在大街上都斷線 ,好幾次了 …… 服務(wù)人員 :那是不是你的網(wǎng)絡(luò)有問(wèn)題呀 ?我們不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題 ! 客戶：不可能 !如果網(wǎng)絡(luò)有問(wèn)題 ,那我的同事為什么不斷線呀 ? 服務(wù)人員：是嗎 ?那我不清楚了 . 客戶：那我的問(wèn)題怎么為呀 ?我的手機(jī)天天斷線 ,你給我交費(fèi)呀 ? 理解客戶 說(shuō)的技巧 ? 復(fù)述事實(shí) ? 避免挑釁性的語(yǔ)言 ? 發(fā)揮語(yǔ)言的魅力 ? 使用客戶能理解的語(yǔ)言 說(shuō)的技巧 復(fù)述事實(shí) ■ 復(fù)述關(guān)鍵事實(shí) ■ 澄清客戶的問(wèn)題 ■ 避免不必要的責(zé)任糾紛 ■ 提醒客戶的遺漏事項(xiàng) ■ 體現(xiàn)服務(wù)代表的職業(yè)化素質(zhì) ★ “您剛才所說(shuō)的意思是不是指 ……” ”我不知道我聽得對(duì)不對(duì)，您的意思是 ……” ★ 客戶 :這款手機(jī)是不是已經(jīng)停產(chǎn)了 ? 員工 :不知道 !我們這兒不賣手機(jī) ,不知道這些事情 !(錯(cuò) ) 說(shuō)的技巧 避免挑釁性語(yǔ)言 ? 你太馬虎了 ! ? 一定是你搞錯(cuò)了 ! ? 一定是你操作不當(dāng)造成的 ! ? 讓我說(shuō)完行不行 ! ? 你怎么毫不講理 ! ? 你太固執(zhí)了 ! ? 你開玩笑呢 ! 說(shuō)的技巧 發(fā)揮語(yǔ)言的魅力 ? 把“你”變成“您、我、我們” ? 把“可能”變成“是” ? 把“為什么”變成“是什么” 說(shuō)的技巧 使用客戶能理解的語(yǔ)言 ? 不用專業(yè)術(shù)語(yǔ) ? 不夾雜英文
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