客訴處理管理規(guī)范標準[詳](編輯修改稿)
2025-05-05 22:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客訴主管/資深客訴顧問/客服經(jīng)理167。 結(jié)案：填寫《投訴結(jié)案登記表》，顧客確認：現(xiàn)場結(jié)案，顧客簽字確認；電話結(jié)案，使用400（或具備錄音功能）話機與顧客電話確認；結(jié)案明確解決方案落實時間。167。 暫結(jié)：須將處理進展、建議解決方案、暫結(jié)原因告知顧客并錄入系統(tǒng)。7材料整理，客訴歸檔顧客服務(wù)部資深客訴顧問/客服經(jīng)理167。 客訴歸檔的材料包括《商場客訴登記表》，相關(guān)錄音錄像資料及其他定單等材料。表單見附件3。167。 顧客服務(wù)部按照時間順序整理客訴臺帳材料，按照集團檔案管理制度要求進行材料歸檔，保存不少于3年。 3. 客訴的分類分級，對客訴分類如下：關(guān)鍵項目具體細則環(huán)保疑似環(huán)保問題環(huán)保指標不合格質(zhì)量質(zhì)量瑕疵質(zhì)量指標不合格質(zhì)量問題人身傷害服務(wù)安裝糾紛送貨延遲無法供貨商戶/商場服務(wù)態(tài)度差不履行約定承諾測量、設(shè)計問題糾紛價格糾紛促銷糾紛事實/涉嫌欺詐（價格、材質(zhì)欺詐、以次充好、虛假宣傳等）顧客原因主觀要求退貨其他其他事項、產(chǎn)生的影響范圍及對企業(yè)聲譽的危害等，將客訴分成高等級與低等級。167。 低等級客訴：指處理難度低，除高等級客訴以外的其他客訴。 167。 高等級客訴：指可能造成公司重大經(jīng)濟損失、負面影響或行政處罰的、處理難度較大的投訴，包括以下情況：重大經(jīng)濟損失顧客投訴訴求金額≥5萬重大負面影響167。 環(huán)保質(zhì)量不合格：環(huán)保指標不合格、造成人身傷害167。 影響范圍大：群訪、群訴；熱點人群投訴；媒體已介入167。 投訴品牌為集團預(yù)警品牌167。 涉嫌售假、欺詐、行政處罰、涉及訴訟167。 處理難度較大，超過10天無解決方案、暫結(jié)：167。 結(jié)案：指商戶、顧客達成一致解決方案； 167。 暫結(jié)
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