高端餐飲客訴問(wèn)題處理總匯(編輯修改稿)
2024-11-19 22:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 熟客經(jīng)常到飯店光顧。各供應(yīng)品種的價(jià)錢(qián)多少，他們往往了如指掌。當(dāng)他們吃好后才知道品種加價(jià)，一定會(huì)向服務(wù)員提出疑問(wèn)。 為客人點(diǎn)菜前必須事先告知顧客該食品已經(jīng)加價(jià)，先把工作做在前面。 如果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價(jià)，并有意見(jiàn)時(shí)，服務(wù)員要誠(chéng)懇地向其道歉，并承認(rèn)忘記告訴他該食品己加價(jià)，然后交區(qū)域經(jīng)理處理，并盡快的給客人滿意解決。,客人詢問(wèn)飯店以外業(yè)務(wù)范圍的事時(shí)怎么辦？,作為一個(gè)合格的服務(wù)員，除了熟練的技能外，還應(yīng)有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)及社會(huì)知識(shí)。 如果客人詢問(wèn)業(yè)務(wù)范圍以外的事情時(shí)，應(yīng)盡量解答。遇到自己不清楚的事情，或回答沒(méi)有把握時(shí)要想盡辦法給予聯(lián)系。 盡可能地滿足客人的要求，應(yīng)該盡量避免使用“可能”、“我想”或“不知道”的詞語(yǔ)。,客人自帶食品要求給予加工時(shí)怎么辦？,客人自帶食品到飯店加工，我們不能拒客人于門(mén)外，而要盡量滿足客人的要求，但要向客人說(shuō)明飯店的規(guī)定，適當(dāng)收取加工費(fèi)。,遇到有病的客人到飯店用餐怎么辦？,服務(wù)員在服務(wù)接待過(guò)程中，要掌握每個(gè)客人的情況，如表情動(dòng)態(tài)等，才能更好地為客人服務(wù)，遇到有病的客人要對(duì)其關(guān)懷備致，主動(dòng)詢問(wèn)，細(xì)致服務(wù)，安排的菜式應(yīng)少而精，在必要時(shí)設(shè)專人服務(wù)。,客人在餐廳跌倒時(shí)怎么辦？,客人在飯店跌倒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問(wèn)客人有無(wú)摔傷或碰傷，并及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理，嚴(yán)重的馬上與醫(yī)院聯(lián)系，采取措施。事后檢查原因，引以為鑒，做好登記，以備查詢。,客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服務(wù)員代保管時(shí)怎么辦？,客人把吃剩的食品留下來(lái)要求服務(wù)員代存時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人耐心解釋，說(shuō)明食品不能代存的原因，盡量說(shuō)明客人把東西帶走。（如是暫放一會(huì)回頭再拿便可）,營(yíng)業(yè)場(chǎng)所同事發(fā)生吵鬧怎么辦？,應(yīng)馬上上前制止，不管是誰(shuí)是非，都勸對(duì)方迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)妥善處理。,有可疑情況發(fā)現(xiàn)怎么辦？,有可疑情況，應(yīng)密切注意，要及時(shí)知會(huì)區(qū)域經(jīng)理，并通知安全部。,不小心損壞客人的東西怎么辦？,應(yīng)向上級(jí)反映情況，主動(dòng)向客人賠禮道歉，如果物品貴重的應(yīng)由主管或經(jīng)理陪同承認(rèn)自己過(guò)失，并征求客人意見(jiàn)，根據(jù)具體情況給予賠償。,客人要求退菜應(yīng)怎樣妥善處理？,1. 一般情況下，如廚房沒(méi)有制作，可以給予退換。 2. 若是因原料變質(zhì)或不衛(wèi)生所致，應(yīng)及時(shí)退換，并保留該菜送回出品部門(mén)。 3. 若確屬烹調(diào)質(zhì)量問(wèn)題，也應(yīng)及時(shí)退換，并表示歉意。 4. 由于某個(gè)菜肴經(jīng)多次催促，而沒(méi)有出品，令客人等不耐煩，可給予退換，并表示歉意。 5. 對(duì)無(wú)故退菜者，要耐心解釋，婉言謝絕。,臺(tái)面擺滿了菜不夠位置放怎么辦？,上菜前，首先要把臺(tái)面上現(xiàn)有的菜移好位置，留出空位，才能把新的菜放上去。 如臺(tái)面不能挪出空位時(shí)，切忌不能重疊放置，應(yīng)征求客人意見(jiàn)，撤下量最少的菜，把剩下的菜裝小碟上，或分給客人。,客人買(mǎi)單時(shí)要求打折該怎么辦？,先生您好! 很抱歉，本飯店暫時(shí)還沒(méi)有設(shè)定打折這一項(xiàng)。如果您方便留個(gè)聯(lián)系號(hào)碼，我們有推出會(huì)員卡我通知您好嗎。 如果客人較真不聽(tīng)解釋，服務(wù)員應(yīng)該說(shuō)您“請(qǐng)稍等”,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)找區(qū)域經(jīng)理處理。,客人投訴菜價(jià)高如何處理？,XX先生，很抱歉，我們飯店是A級(jí)飯店，各項(xiàng)收費(fèi)都是根據(jù)物價(jià)局規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)而制定的，不會(huì)超過(guò)規(guī)定范圍。,客人投訴毛巾不衛(wèi)生、氣味不好如何處理？,“對(duì)不起，XX先生，我馬上為您更換，并找出異味的原因及匯報(bào)區(qū)域主管。 應(yīng)做好餐前的準(zhǔn)備工作，杜絕此類投訴,客人投訴服務(wù)不周到該如何處理？,“對(duì)不起，XX先生，我非常愿意為您服務(wù)，有不周到的地方還請(qǐng)您多批評(píng)，謝謝您的指教?！?在為客人服務(wù)的前提需要努力、認(rèn)真的為客人服務(wù)好。,客人投訴上菜時(shí)間太慢如何處理？,“對(duì)不起，XX先生，我馬上去跟進(jìn)。 服務(wù)員應(yīng)了各系菜的制作所需的時(shí)間，把握好時(shí)間，主動(dòng)聯(lián)系傳菜部，保證客人的才菜能在正常時(shí)間內(nèi)上齊。避免出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。 如經(jīng)多次催促，菜還是上不來(lái)，在客人還沒(méi)投訴之前，要及時(shí)通知區(qū)域主管或經(jīng)理，以最快的速度通知部門(mén)部主管跟進(jìn)。 如客人已經(jīng)投訴，要及時(shí)通知區(qū)域經(jīng)理，以最快的速度通知總廚\部門(mén)主管跟進(jìn)。上菜時(shí)由區(qū)域主管以上人員親自上菜并向客人表示歉意。,客人投訴收取酒水服務(wù)費(fèi)如何處理？,“對(duì)不起，XX先生,飯店規(guī)定不能自帶酒水，如果您堅(jiān)持要喝自帶的酒水，飯店規(guī)定要收取您的酒水服務(wù)費(fèi)，希望您能理解。 原則是按本飯店相等的酒.價(jià)格收取20%一瓶。,客人投訴菜肴出品質(zhì)量如何處理？,1如果有異物的情況下；應(yīng)立即說(shuō)：“非常抱歉；這是我的失誤；‘對(duì)不起’我馬上幫你取消這道菜。或者我?guī)湍阒匦伦鲆坏篮脝?” 服務(wù)員應(yīng)馬上把
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