客訴處理之問題解決8d步驟(ppt52頁)(編輯修改稿)
2025-02-24 22:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ” ? 他答 : “ 因為機器在滴油 .” ? 你問 : “ 為甚麼會滴油 ?” ? 他答 : “ 因為油是從聯(lián)結(jié)器泄漏出來的 .” ? 你問 : “ 為甚麼會泄漏 ?” ? 他答 : “ 因為聯(lián)結(jié)器內(nèi)的橡膠油封已經(jīng)磨損了 .” ? 如此例所示 ,經(jīng)常地利用問 5次為甚麼 ,就可以確認出問題的原因以及採取對策 . 24 8D 三 客訴篇 重大抱怨之處理 ?步驟一 : ?直接趕到現(xiàn)場 ,或掌握現(xiàn)場之情事 ,不要慌張 ?充分了解對方的意見或感受 ?確認事實 ?與有關(guān)人員 (Key man)仔細商討 ?抓住對方的目的與期望 ?問題點是什麼 25 8D 8D 26 三 客訴篇 重大抱怨之處理 ?步驟三 :於現(xiàn)場 ,以 現(xiàn)物 掌握事實 正確的對策是由現(xiàn)物出發(fā)的 ?照相 ?做抱怨速報 ?探求原因 (Spec., Tolerance, Process,Equipment…) ?打聽事故狀況以採聽證據(jù) (Listen,Watch and find Facts) ?在現(xiàn)場安排因應(yīng)措施 (Short term and long term Solution) ?儘可能趕快處理 (Be active) 27 8D 三 客訴篇 重大抱怨之處理 ? 步驟四 :與客戶之協(xié)商處理與對策 ? 是否由自己一個人來做 (Personally or Teamwork) ? 是否需要別人的支援 (Other backup solution) ? 是否需上級的確認與承認 (Approved then released) ? 處理的時效 (Time bounded) ? 不逃避責(zé)任 (Allow mistake) ? 向公司內(nèi)外相關(guān)之部門聯(lián)絡(luò) (Notice to all responsible units and persons) ? 現(xiàn)物與記錄送給相關(guān)部門 (CAR and problem log filing) 28 8D 三 客訴篇 若抱怨處理有可能擴大或需延長時 …, 請發(fā)揮企業(yè)真正的精神 ? 經(jīng)營階層者親自到現(xiàn)場 ,別完全委給擔(dān)任者 ? 不逃避困難 ,別使對方懷疑企業(yè)的誠意 ? 互相的聯(lián)絡(luò) ,報告要密切緊密 ? 將預(yù)測看法說明 ? 準(zhǔn)備替代品 /方案 ? 決定最終之抱怨負責(zé)人 ? 結(jié)合整體力量 ? 將抱怨處理品指定為特急品 ? 投入設(shè)計技術(shù) ,資材 ,生產(chǎn)部門的專家 ? 一小時也好 ,趕快修復(fù) 29 8D 三 客訴篇 重大抱怨處理後 ,一 些採取轉(zhuǎn)禍為福的措施 ? 別將暫時的處理作為結(jié)束 ? 第二次的對策失效是不允許的 ? 先將對策除告知苦主 ? 別忘記對其他使用者之對策 ? 將處理的內(nèi)容聯(lián)絡(luò)顧客與其他用戶之代理商 ? 事後之關(guān)照要確實 ? 苦主是否滿意 ,加以調(diào)查 (電話 ,訪問 ,信函等 …) ? 打破同業(yè)之不利宣傳 ? 寄出致歉函即對策內(nèi)容 30 8D 三 客訴篇 重大抱怨處理後 ,一些採取轉(zhuǎn)禍為福的措施 ?以妥善的服務(wù) ,使對方心服口服 ?抱怨發(fā)生前修復(fù)是當(dāng)然的事 ?若以金錢 ,不如以心來服務(wù) ,額外服務(wù)是永遠有必要的 ?指示未來若再有類似之抱怨發(fā)生時之處理方法 ?時常點檢 ,報告有無異狀 ?經(jīng)費負擔(dān)要公平 ,不要貪小便宜 31 8D 三 客訴篇 抱怨處理之總結(jié)事項要落實 ?為避免同樣的抱怨再發(fā)生 ,請確認 ?對策品之標(biāo)示是否妥當(dāng) ?回收品之處置是否圓滿處理 ?完成的抱怨改善對策是否建檔 ?設(shè)計圖 ,材料變更 ,或作業(yè)改善之處置是否完畢 ?計算抱怨費用並加以檢討 ?是否向上級報告抱怨已處理完畢 ?是否聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)之處理方向 32 8D 三 客訴篇 處理抱怨之基本動作 ?步驟一 :是否已掌握下列準(zhǔn)備動作 : ?已把握住現(xiàn)狀嗎 ? ?已與相關(guān)人等聯(lián)繫 ? ?是否已報告上級 ? ?是否已帶著對策 (緊急對策 )趕往現(xiàn)場 ? ?是否已採取同樣類型之預(yù)防措施 ? 33 8D 三 客訴篇 處理抱怨之基本動作 ?面對顧客之抱怨時 ,是否已治癒心理的不滿 ? ?不論對方對錯 ,你 /妳已經(jīng)道歉了嗎 ? ?已經(jīng)採取貫徹全面受理的姿態(tài)嗎 ?
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