量販ktv客訴處理(編輯修改稿)
2024-09-12 01:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 了解客人的詳細(xì)傷情 如客人提出醫(yī)藥費(fèi)之外的賠償 如客人未提出醫(yī)藥費(fèi)之外的賠償 上報運(yùn)營總監(jiān) 醫(yī)治好，出院 同意賠償后要求客人寫收條 ②顧客受傷異況處理流程圖 拿相關(guān)證件走保險流程 電話或上門拜訪慰問 報銷完成 結(jié) 案 ③顧客受傷異況處理流程圖 案例分析： 事件經(jīng)過： 2022年 3月 8日晚上 22： 19分左右，某店 A06的一位女客人吳小姐在包廂唱歌，期間出包廂拉門用力過猛，導(dǎo)致門把（不銹鋼）脫落，其右手被門把斷口處割破。傷口長達(dá) 4厘米，鮮血直流，深可見骨。 現(xiàn)場處理： 事件發(fā)生后，現(xiàn)場經(jīng)理及時與客人交涉，第一時間帶吳小姐去市醫(yī)院治療，并安撫其它客人繼續(xù)在包廂唱歌，事后將門把維修完畢。 異況點(diǎn)評 ： 在該異況中由于門把已有所松動，而最終導(dǎo)致此異況出現(xiàn)。在異況處理中，因處理人員態(tài)度誠懇，客人未進(jìn)行索賠。 異況警示 ： 加強(qiáng)現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備的檢修力度，對存在問題及時維修 客人在門店受傷應(yīng)第一時間進(jìn)行關(guān)注，送醫(yī)院治療 事后進(jìn)行顧客回訪工作 異況發(fā)生 上報運(yùn)營部 了解停水原因 安排就近提水 ，做好儲水準(zhǔn)備 聯(lián)系相關(guān)單位 /部門 ， 查找原因 ， 確定恢復(fù)時間 停水期間 ， 公共洗手間要有專人負(fù)責(zé) ， 確保洗手間衛(wèi)生到位 要求各用水位置做好水龍頭的關(guān)閉工作 ①停水異況流程圖 注重停水期間各項(xiàng)衛(wèi)生的保持，直到水到位 填寫異況記錄單及異況整改報告 上傳運(yùn)營部審核 轉(zhuǎn)培訓(xùn)部擬定預(yù)防教案 歸檔 案例分析： 事件經(jīng)過： 2022年 6月 12日 20:50，某店現(xiàn)場停水 ,致電到物業(yè)知道是因?yàn)?:現(xiàn)場背后施工把整棟大廈的總水管壓裂 ,導(dǎo)致現(xiàn)場和附近幾個商家全部停水。由于外面沒有燈光 ,缺口非常大暫時無法維修 ,物業(yè)通知明天中午才能恢復(fù)供水 現(xiàn)場處理： 查找原因，盡力爭取在短期內(nèi)進(jìn)行維修解決問題 正值早班下班時間，安排早班人員帶上大桶到鄰近處節(jié)水，以備現(xiàn)場所需 異況警示： 出現(xiàn)此類不可避免的異況時，應(yīng)第一時間尋找解決方法，解決燃眉之急，維護(hù)正常營運(yùn)。 ①現(xiàn)場蕩機(jī)、死機(jī)處理流程圖 異況發(fā)生 由總指揮統(tǒng)一安排 上報運(yùn)營部 防損員做好各安全出口的封鎖 ， 避免個別顧客私自離場 ， 經(jīng)理及輔導(dǎo)員進(jìn)包廂進(jìn)行安撫 客人愿意等待 客人堅(jiān)持離場 請客人買單 ， 給予客人一定折扣 ， 并由經(jīng)理送客出門 （ 遞名片 ） 贈送果盤 、 茶水 ， 根據(jù)情況給予客人一定折扣 ， 并由經(jīng)理送出名片 。 聯(lián)系總部工作對口負(fù)責(zé)人及相關(guān)單位 ， 查找原因 ， 確定恢復(fù)時間 恢復(fù)正常將相關(guān)減免況上報，并進(jìn)入正常運(yùn)營 填寫異況記錄單及異況整改報告 上傳運(yùn)營部審核 轉(zhuǎn)培訓(xùn)部擬定預(yù)防教案 歸檔 ②現(xiàn)場蕩機(jī)、死機(jī)處理流程圖 案例分析： 事件經(jīng)過： 2022年 5月 6日，元洪店早班開班發(fā)現(xiàn)所有的電腦主機(jī)都不能正常開機(jī)，經(jīng)網(wǎng)管排查發(fā)現(xiàn)是因?yàn)橐朁c(diǎn)系統(tǒng)使用時間已到導(dǎo)致所有包廂不能開機(jī)，后馬上與福州視點(diǎn)服務(wù)處聯(lián)系，視點(diǎn)負(fù)責(zé)人告知要等到 13點(diǎn)才能吧加時碼發(fā)過來給我們。此時現(xiàn)場已經(jīng)有 7批客人進(jìn)場并帶到包廂。13： 04分視點(diǎn)把加時碼發(fā)過來 13： 06分現(xiàn)場系統(tǒng)可以使用。 現(xiàn)場處理： 第一時間排查異況原因，發(fā)現(xiàn)問題及時著手解決 做好客人的安撫工作，給客人致歉，統(tǒng)一說辭告知客人因?yàn)橄到y(tǒng)完善升級需等候一段時間，并視情況贈送小果旁盤以示歉意。 操作視點(diǎn)加時碼統(tǒng)計(jì)表格，防范此類異況再次出現(xiàn) 異況警示： 加大對現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備包括后臺系統(tǒng)的關(guān)注度，此類異況是完全可以避免的 加強(qiáng)對員工工作責(zé)任心的宣導(dǎo) 發(fā)現(xiàn)客人打架 報備當(dāng)層主管
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