紅星美凱龍商場客訴處理管理辦法(編輯修改稿)
2024-09-19 13:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。：顧客服務(wù)部專員、顧客服務(wù)部主管、資深客訴顧問、顧客服務(wù)部經(jīng)理、商場總經(jīng)理。：商場總經(jīng)理、區(qū)域營運(yùn)管理推進(jìn)部、區(qū)域總經(jīng)理、集團(tuán)營運(yùn)管理推進(jìn)中心。 三、客訴處理程序(一)基本處理程序所有客訴（包括現(xiàn)場投訴、電話投訴）受理人員均須填寫《顧客投訴處理登記表》，詳細(xì)記錄顧客信息、事件經(jīng)過、投訴內(nèi)容及期望結(jié)果等內(nèi)容。如現(xiàn)場投訴須有顧客簽字確認(rèn)，電話投訴須在《顧客投訴處理登記表》上記錄為“電話投訴”，無需顧客簽字，但需電話錄音。受理人員完成投訴記錄后應(yīng)根據(jù)該投訴的關(guān)鍵項(xiàng)進(jìn)行分級處理（具體參見“等級劃分”）。高等級客訴須立即移交資深客訴顧問及以上人員處理，商場總經(jīng)理全程跟蹤，同時須填寫《全國高等級客訴上報記錄》，另行上報至區(qū)域、集團(tuán)；中等級客訴須移交顧客服務(wù)部主管及以上人員處理，顧客服務(wù)部經(jīng)理全程跟蹤；低等級客訴移交客訴專員處理，由商戶關(guān)系管理部相關(guān)人員配合處理。（1）客訴處理人員須聯(lián)合商戶關(guān)系管理部、商戶對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查取證、核實(shí)，全面了解客訴具體情況。（2）客訴處理人員須在24小時內(nèi)給予顧客反饋并告知處理進(jìn)展。商場須在投訴72小時內(nèi)與商戶負(fù)責(zé)人溝通協(xié)調(diào)，給出合理解決方案；如72小時內(nèi)未能給出解決方案，則該投訴升級為“中等級投訴”。在7天內(nèi)須與顧客溝通并就解決方案達(dá)成共識；如未在7天內(nèi)與顧客達(dá)成共識，則該投訴升級為“高等級客訴”。商場/商戶與顧客就解決方案達(dá)成共識后，顧客應(yīng)在《顧客投訴處理登記表》“最終處理意見及結(jié)果”一欄進(jìn)行簽字確認(rèn)（如為電話確認(rèn)結(jié)案的客訴，須注明實(shí)際情況，無需顧客簽字）。商場須及時對結(jié)案客訴的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，確保落實(shí)到位，并在指定日期內(nèi)對顧客進(jìn)行回訪，了解后續(xù)情況并收集反饋意見。(二)典型客訴處理措施，商戶與顧客對商品環(huán)保問題認(rèn)定有異議的，可通過具備法定鑒定資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)定。，商場須第一時間通知區(qū)域、集團(tuán)相關(guān)人員，同時嚴(yán)格遵守公司關(guān)于輿情監(jiān)控的相關(guān)規(guī)章制度。 (三)注意事項(xiàng)1. 投訴接待工作必須全程在“客服接待室”中進(jìn)行。接待時啟動同步錄像錄音設(shè)備進(jìn)行記錄；顧客服務(wù)部對外服務(wù)電話對所有呼入呼出電話進(jìn)行錄音；所有攝像及錄音內(nèi)容須做好備份，確保各項(xiàng)客訴證據(jù)妥善保存。2. 對于在商場大廳投訴時情緒激動的顧客，商場顧客服務(wù)部工作人員須第一時間安撫顧客，并盡快將其帶離公共區(qū)域，前往獨(dú)立的客服接待室，避免影響擴(kuò)大造成顧客圍觀，影響商場日常營運(yùn)。對于商戶展位內(nèi)出現(xiàn)的情緒激動的顧客，商戶營業(yè)員須立即通知商場顧客服務(wù)部工作人員，
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