客訴處理流程與技巧教材(編輯修改稿)
2025-03-26 05:29 本頁面
【文章內容簡介】 急處理 一次因 (近因 ) 治標對策 (暫時 ) n 次因 (遠因 ) 治本對策 (永久 ) 真因 真因 真因 真因 真因 why why why why why 過去 現象 D3 D5 D7 改善行動 防呆設計 D6 ? 信息齊全 ? G8D 要求要有 問題陳述 . ? 以真實 ,可計算的資料詳細描述問題 . ? 事 ,物 :發(fā)生問題的事及物 . ? 何 地 : ? 事物發(fā)生的地點 (第一次發(fā)生 ,其他發(fā)生地點 ,持續(xù)發(fā)生的地點 ). ? 事物本身發(fā)生問題的區(qū)域 (里面 ,外面 ,上面或下面 …) 22 信息齊全 ? WHEN(時 ): 第一次發(fā)生及隨后再出現的時間 . ? WHO(誰 ): 發(fā)現部門或人員 ? How Big/ How Much: 問題發(fā)生的影響程度 . ? 例 :尺寸 ,數目 , MAGNITUDE 比例 ,趨勢 , YIELD LOSS… 23 25 客訴處理的要點 第一、受理客訴不得向外推 第二、態(tài)度主動，積極推進 屬于我們做得不到位的 :應坦誠道歉，并及時作好補救工作； 屬于雙方互有責任的 :先解決自身不足，并請對方配合解決問題； 屬于對方理解有誤的 :力爭以對方能接受方式指出，說明對方看到問題實質。 第三、優(yōu)先于正常工作 26 客訴的改進 客訴一定要找到原因 客訴一定要找到責任人 客訴一定要有改進措施并落實 27 客訴改進的意義 客訴處理專家指出： 要把主要客訴項目解決方案的提出和落實放到工作的重要位置上，直到該項投訴比例 最終降低， 直到我們工作質量 真正提高。 28 客訴處理的技巧 ? 平時多溝通 ,每周 至少一次 的電話拜訪 29 ? 看客戶使用 去生產現場觀察我司產品的使用狀況：上機使用性能，產品外觀等 ? 問近期產品質量狀況 向機臺作業(yè)人員，現場生產組長及客戶相關廠輔人員了解使用狀況，解答客戶在產品使用中的困惑，并作記錄 ? 收集管制不良品信息 詳細記錄不良品的單號、機臺、作業(yè)員信息等 ,拍照
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