客訴處理營業(yè)ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-08 07:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 位職責）172。營業(yè)單位172。由所長指定專人接收消費者服務專員的投訴信息，依照消費者服務專員初期溝通結(jié)果，負責前期處理及賠付客訴，盡快完成投訴處理作業(yè)；并將最終結(jié)果回饋品管單位。如前期協(xié)商無效，立即轉(zhuǎn)公司品管單位繼續(xù)進行 客訴處理 （各單位職責）172。公司品管單位172。負責各公司投訴立案至結(jié)案，參照消費者服務專員初期溝通結(jié)果協(xié)調(diào)營業(yè)單位協(xié)助處理，必要時現(xiàn)場處理直至結(jié)案，將結(jié)果反饋消費者服務專員并按月呈報事業(yè)群品保中心，分析判定投訴責任，投訴改善結(jié)果追蹤。客訴處理 （各單位職責）172。群品保中心172。負責制定群投訴作業(yè)辦法的執(zhí)行細則及相關(guān)程序 /表單，負責消費者服務專員的培訓與輔導；每月匯總各公司的投訴資料，綜合分析群內(nèi)投訴發(fā)生情況及處理結(jié)果，并根據(jù)投訴狀況針對性的督導以求改善?？驮V處理 （各單位職責）172。經(jīng)營本部消費者服務崗位工作172。負責公司消費者服專員日常工作的督導，各地投訴結(jié)案進度稽核，每月匯總公司投訴結(jié)案狀況，重大、危機投訴及時呈報群副總裁?？驮V處理 （各單位職責）172。相關(guān)責任單位： 負責對產(chǎn)品品質(zhì)及服務異常進行改善。172。法務、公關(guān)：視投訴發(fā)展程度隨時支援作業(yè)。客訴處理 （流程圖）根據(jù)消費者要求及 消費者服務專員 意見再行處理當日轉(zhuǎn)發(fā)即日處理， 24小時內(nèi)反饋首次處理結(jié)果賠付 /補償 /樣品察 收消費者投訴電話 /親訪處理親訪處理轉(zhuǎn)發(fā)各營業(yè)主管交由業(yè)代處理 確認未結(jié)案原因結(jié) 案結(jié) 案 特案處理顧客反饋信息收集投訴判定 解釋說明表示感謝N N資料存檔客訴處理 （作業(yè)）顧客反饋信息接收：172。專線顧客反饋信息接收 172。網(wǎng)絡(luò)投訴： 172。書信投訴：172。其它渠道： 消費者服務專員對投訴的判定172。確認非公司產(chǎn)品品質(zhì)問題，應耐心向消費者解釋，爭取得到消費者理解后結(jié)案并反饋相關(guān)部門后存檔；172。初步判斷為產(chǎn)品品質(zhì)問題時先向消費者致歉并進一步了解消費者意圖，盡可能在電話中完成投訴處理或就處理相關(guān)事項進行溝通?？驮V處理 （作業(yè)）172。 營業(yè)投訴處理172。 電話溝通處理 營業(yè)負責處理投訴的人員接到 《 投訴記錄單 》 ，應在 24小時內(nèi)先電話與投訴人取得聯(lián)系，向其表示歉意，詳細了解情況并進行初步原因判斷，并就賠付進行溝通，如有必要應約定親訪時間及地點。172。 親訪處理 營業(yè)負責處理投訴的人員應依約定時間及地點對當事人進行親訪，如已就賠付問題在電話中達成共識，則進行賠付并取回實物 (若當事人拒絕交付實物，則進行拍照 )并請當事人簽收確認；否則應對投訴樣品仔細察看、拍照，并詳細了解事情經(jīng)過，判定可能為公司責任時，應真誠向消費者致歉，并就進行賠付或補償進行溝通。投訴處理人員應在 24小時內(nèi)反饋品管第一次處理結(jié)果。賠付標準可參照 《 方便群投訴分級及賠付標準 》，將處理結(jié)果記錄于 《 顧客親訪單 》 并請顧客簽字確認。如多次溝通后仍無法達成共識，則填寫 《 投訴處理移交報告（營業(yè) 品管） 》 ，上報主管后反饋公司品管繼續(xù)處理。 投訴處理完畢后 ,投訴處理人將投訴人簽認的 《 顧客親訪單》 傳回品管，品管整理為完整結(jié)案報告反饋至消費者服務專員留檔封存?？驮V處理 （作業(yè)）172。 品管立案處理172。 品管接到營業(yè)未結(jié)案的 《 投訴處理移交報告（營業(yè) 品管） 》 后對該案件定位分析，尋找突破口繼續(xù)溝通以求盡快結(jié)案。172。 如案情特殊，向上級主管報備同時公關(guān)、法務、企劃、 廠辦部門提供相關(guān)資源協(xié)助處理直至結(jié)案。172。 投訴樣品處理172。 投訴處理完畢后，投訴處理人員應將投訴樣品帶給 （或郵寄）品管，未取回樣品的于 《 顧客親訪單 》 說明原因?？驮V處理 （作業(yè)）客訴賠付標準投 訴 等 級 異常 現(xiàn) 象 損傷 程度 處 置方式及 賠 付 標 準A類 :(作 為 食品 絕對不 發(fā) 生之異常 ) 訴 生面 發(fā) 霉 產(chǎn) 品出 現(xiàn) 不良癥狀 料包 發(fā) 霉 變質(zhì) 餅 有 嚴 重焦糊味或油哈味 類 或其它異物存在于 調(diào) 料包內(nèi) (料包未打開 ) 類 或其它異物嵌于面 餅 內(nèi) 品 (可食 )發(fā) 霉、 變質(zhì) 費 者泡食 發(fā)現(xiàn) 異物 品有異味的 消 費 者的健康造成 嚴 重危害 . 訴發(fā) 生地拜 訪 當事人 經(jīng) 確 認 系我方 責 任后， 對 當事人的 實際發(fā) 生 費 用照價賠償 ，造成殘疾及死亡的 協(xié)調(diào)應 依據(jù)法院裁決賠 付，并 贈 送價 值 不超 過 1000元的慰 問 品予以 補償 . 消 費 者健康未造成重大危害 . 訴發(fā) 生地拜 訪 當事人 經(jīng) 確 認 系我方 責 任后， 對 當事人的 實際發(fā) 生 費 用照價賠償 ，并 贈 送不超 過 300元的慰 問 品予以 補償. 消 費 者健康無影響 . 同 類產(chǎn) 品并 贈 送 價 值 1030元禮品或產(chǎn)品，同 時 當面道歉 .B類 :（作 為 食品不能有的異常） 料包
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1