某企業(yè)客戶服務(wù)部客訴處理實(shí)務(wù)課件(編輯修改稿)
2025-07-05 09:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不可激化矛盾 4. 《 消費(fèi)者保護(hù)法 》 5. 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突 綱領(lǐng) 營銷顧問 企業(yè)通用業(yè)頻道 （ 1）聆聽并認(rèn)真記錄； （ 2）表示感謝； （ 3）表示歉意； （ 4）幫投訴人分析出問題的可能性； （ 5）征求投訴人解決意見； （ 6）告訴對(duì)方公司解決問題的原則及方案； （ 7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。 處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序 綱領(lǐng) 營銷顧問 企業(yè)通用業(yè)頻道 注意事項(xiàng) （一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。 （二）在未弄清事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判斷或許諾。 （三）尊重事實(shí)，對(duì)確系我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對(duì)非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝消費(fèi)者對(duì)公司的關(guān)心。 （四）對(duì)客戶進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答。 （五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對(duì)
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